消费纠纷“诉转案”十种常见情形探析

文摘 2025-01-01 08:28 河北

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十三条规定“市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理”即“诉转案”。有些消费纠纷调解时，不需要借助检测、鉴定等第三方技术手段即可发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，在调处纠纷后如未按程序进行“诉转案”，就可能存在履职不到位的风险，笔者试罗列一些较为常见的情形进行探讨，以供同仁参考。

一、经营者存在无照经营行为的。调解人员在处理消费投诉时，时常遇到经营者未办理营业执照情形的，以不是经营者为由而不受理，其观点存在误区，可以根据《民法典》第一百五十三条（摘选）“违反法律、行政法规的强制性规定的民事法律行为无效。但是，该强制性规定不导致该民事法律行为无效的除外”的规定，只要该经营者与消费者之间的交易行为是合法的，就应视为经营者进行调解。在调解时，以下二种情形比较特殊：一是线下实体店经营者，根据《无证无照经营查处办法》（国务院令第684号）第三条“在县级以上地方人民政府指定的场所和时间，销售农副产品、日常生活用品，或者个人利用自己的技能从事依法无须取得许可的便民劳务活动外，必须办理营业执照。”二是线上网店经营者，根据《电子商务法》第十条“电子商务经营者应当依法办理市场主体登记。但是，个人销售自产农副产品、家庭手工业产品，个人利用自己的技能从事依法无须取得许可的便民劳务活动和零星小额交易活动，以及依照法律、行政法规不需要进行登记的除外，必须办理营业执照”。除上述二种情况外，从事经营行为都需要办理营业执照。调解结案后，进行“诉转案”。

执法人员应根据《无证无照经营查处办法》第六条（摘选）“经营者未依法取得营业执照从事经营活动的，由履行工商行政管理职责的部门（以下称工商行政管理部门）予以查处及第八条（摘选）“发现不属于本部门查处职责的无证无照经营，应当及时通报有关部门” 的规定，进行核查处理。

二、经营者存在销售三无产品行为的。调解人员在处理该类投诉时，根据《产品质量法》第二十七条（摘选）“产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：有产品质量检验合格证明、有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址”的规定进行判断，如果没有上述标识，该产品即存在问题。可以根据《产品质量法》第四十条（摘选）“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的”的规定进行调解，要求经营者作退货处理，并补偿消费者因购买该产品而支出的必要成本，例邮寄费、交通费等。调解结案后，进行“诉转案”。

执法人员应根据《产品质量法》第五十四条（摘选）“产品标识不符合本法第二十七条规定的，责令改正；有包装的产品标识不符合本法第二十七条第（四）项、第（五）项规定，情节严重的，责令停止生产、销售，并处违法生产、销售产品货值金额百分之三十以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得” 的规定，进行核查处理。

三、经营者销售侵权商标商品行为的。调解人员在处理该类投诉时，最常见为经营者销售的“香烟、名酒”是假冒他人注册商标情形的，可以根据《侵害消费者权益行为处罚办法》（总局73号令）第五条（摘选）“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：（五）销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权”和第十六条（摘选）“ 经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为”及《消费者权益保护法》第五十五条（摘选）“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元”的规定进行调解，要求经营者承担赔偿责任，但行政机关无权做出责令惩罚性赔偿的决定。调解结案后，进行“诉转案”。

执法人员应根据《商标法》第五十七条（摘选）“有下列行为之一的，均属侵犯注册商标专用权：（三）销售侵犯注册商标专用权的商品的”及第六十条（摘选）“工商行政管理部门处理时，认定侵权行为成立的，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品和主要用于制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具，违法经营额五万元以上的，可以处违法经营额五倍以下的罚款，没有违法经营额或者违法经营额不足五万元的，可以处二十五万元以下的罚款”的规定，进行核查处理。

四、经营者销售过期食品行为的。调解人员在该类投诉时，通过数学计算方式即可推算出是否超过保质期限，可以根据《食品安全法》第一百四十八条（摘选）“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元”的规定进行调解，要求经营者承担赔偿责任，但行政机关无权做出责令惩罚性赔偿的决定。调解结案后，进行“诉转案”。

执法人员应根据《食品安全法》第一百二十四条（摘选）“违反本法规定，有下列情形之一，违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五万元以上十万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额十倍以上二十倍以下罚款：（四）生产经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂”的规定，进行核查处理。

五、经营者存在消费欺诈行为的。调解人员在处理该类投诉时，最常见为经营者“销售的商品中掺杂、掺假，骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务、以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务、夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者”等情形的，可以根据《侵害消费者权益行为处罚办法》（国家工商总局令第73号）罗列的“该办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的属于欺诈行为，及第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为”及《消费者权益保护法》第五十五条（摘选）“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元”的规定进行调解，要求经营者承担赔偿责任，但行政机关无权做出责令惩罚性赔偿的决定。调解结案后，进行“诉转案”。

执法人员应根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条(摘选）“经营者有本办法第五条至第十一条规定的情形之一，法律、法规未作规定的，由市场监督管理部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚。第十五条（摘选）经营者违反本办法第十二条、第十三条规定，法律、法规未作规定的，由市场监督管理部门责令改正，可以单处或者并处警告，违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款”的规定，进行核查处理。

六、经营者存在强制消费行为的。调解人员在处理该类投诉时，最常见为经营者存在“就餐时必须购买一次性餐具、看3Ｄ电影不提供免费眼镜”等情形的，可以根据《侵害消费者权益行为处罚办法》（总局73号令）第十二条（摘选）“经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定：（四）强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务，对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务，或者提高收费标准"的规定，推定属于强制消费。根据《消费者权益保护法》第十条（摘选）“消费者在购买商品或者接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易行为”的规定进行调解，要求经营者应当退还收取的费用。调解结案后，进行“诉转案”。

执法人员应根据《侵害消费者权益行为处罚办法》（国家工商总局73号令）第十五条 (摘选）“ 经营者违反本办法第十二条、第十三条规定，其他法律、法规有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由市场监督管理部门责令改正，可以单处或者并处警告，违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款”的规定，进行核查处理。

七、经营者存在价格标注违法行为的。调解人员在处理该类投诉时，最常见为经营者存在“虚构原价、高标低结”等情形的，可以根据《禁止价格欺诈行为的规定》（国家发展计划委员会令第15号）第六条（摘选）“经营者收购、销售商品和提供有偿服务的标价行为，有下列情形之一的，属于价格欺诈行为：（二）对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招徕顾客并以高价进行结算的；第七条（摘选）经营者收购、销售商品和提供有偿服务，采取下列价格手段之一的，属于价格欺诈行为：（一）虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或者将要提价，诱骗他人购买”的规定及《价格法》第四十一条“经营者因价格违法行为致使消费者或者其他经营者多付价款的，应当退还多付部分；造成损害的，应当依法承担赔偿责任”的规定进行调解，要求经营者退还多收部分并根据情节进行赔偿。调解结案后，进行“诉转案”。

执法人员根据《价格违法行为行政处罚规定》第十一条（摘选） “经营者违反明码标价规定，有下列行为之一的，责令改正，没收违法所得，可以并处5000元以下的罚款：(一)不标明价格的；(二)不按照规定的内容和方式明码标价的；(三)在标价之外加价出售商品或者收取未标明的费用”的规定，进行核查处理。

八、经营者存在广告误导消费行为的。调解人员在处理该类投诉时，最常见为经营者存在“药品表示功效、安全性的断言或者保证、说明治愈率、有效率，保健食品涉及疾病预防、治疗功能等”情形的，可以根据《消费者权益保护法》第四十五条（摘选）“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任”的规定进行调解，要求相关经营者根据不同情节，承担赔偿责任。调解结案后，进行“诉转案”。

执法人员应根据《广告法》第五十八条（摘选）“有下列行为之一的，由工商行政管理部门责令停止发布广告，责令广告主在相应范围内消除影响，处广告费用一倍以上三倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处十万元以上二十万元以下的罚款；（一）违反本法第十六条规定发布医疗、药品、医疗器械广告的；（二）违反本法第十七条规定，在广告中涉及疾病治疗功能，以及使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语的；（三）违反本法第十八条规定发布保健食品广告”的规定，进行核查处理。

九、经营者促销商品存在问题行为的。调解人员在处理该类纠纷投诉时，最常见为经营者“提供奖品、赠品有质量问题或者是淘汰停止销售产品”等情形的，可以根据《规范促销行为暂行规定》（国家市监总局令第32号）第十条“经营者在促销活动中提供的奖品或者赠品必须符合国家有关规定，不得以侵权或者不合格产品、国家明令淘汰并停止销售的商品等作为奖品或者赠品”及《消费者权益保护法》第四十八条（摘选）经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品” 的规定进行调解，要求经营者承担赔偿责任。调解结案后，进行“诉转案”。

执法人员根据《规范促销行为暂行规定》第二十四条（摘选）“违反本规定第六条，法律法规没有规定的，由县级以上市场监督管理部门责令改正；可处违法所得三倍以下罚款，但最高不超过三万元；没有违法所得的，可处一万元以下罚款”的规定，进行核查处理。

十、经营者泄露所采集个人信息行为的。调解人员在处理该类纠纷投诉时，最常见为经营者“拍摄的照片、视频未经同意进行宣传”等情形的，可以根据《消费者权益保护法》第二十九条（摘选）“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供”及第五十条（摘选）“侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失”的规定进行调解，要求经营者承担上述责任。调解结案后，进行“诉转案”。

执法人员应根据《消费者权益保护法》第五十六条（摘选）“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利”的规定，进行核查处理。

“诉转案”不能简单理解为“对经营者直接进行行政处罚”，只是该经营者的行为有可能涉嫌违反市场监管部门履职的法律法规规章，调解人员在调处纠纷过程中发现线索后，根据《行政处罚法》及《市场监督管理行政处罚程序规定》的规定，结合具体情节进行判断，如果确实情节轻微的，可以不立案，通过“行政指导、行政告诫、责令改正”等行政手段进行规范，构成立案条件的，进行立案调查，并根据调查结果，作出相应的行政处罚。

来源：市场监管半月沙龙

作者 | 浙江省海宁市消费者权益保护委员会张立

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