近年来，职业投诉举报案件占基层市场监管部门投诉举报总量的比例逐年增加，职业投诉举报群体集团化、专业性、规模化、精细化、年轻化的趋势日益明显，如何规范牟利性索赔行为，成为立法、司法、执法等社会各界关注的焦点。本文结合基层市场监管实际，主要谈一谈职业举报人对当前经营秩序的影响与思考。
一、职业举报人对市场经营秩序的积极影响
一是对发现和打击违法行为起到了补充作用。职业举报一定程度上弥补了现行监管体系的监管薄弱环节，这也是其不断发展的重要原因，“辛巴带货燕窝被打假”事件、“巴奴旗下火锅羊肉卷含鸭肉成分”事件就是典型案例。对生产经营有毒有害、不符合国家标准的食品、药品、医疗器械、化妆品、工业产品以及虚假宣传欺骗误导消费者等危害人民群众生命财产安全、侵害消费者权益等方面的举报与查处，维护了人民群众生命财产安全和消费者合法权益。
二是提高了广大经营者的守法经营意识。大部分经营者在成为职业举报人的目标时，并未意识到自己的违法行为带来的危害，甚至存在侥幸心理。在职业举报人职业化、规模化、全覆盖的投诉举报下，经营者的违法成本陡然增加。为了减少不必要的损失，避免违法行为的出现，经营者不断提高自己的诚信守法意识和自律能力。
三是唤醒了群众的维权意识。职业举报人维权案例经互联网、微信、微博、报纸等媒体和公众的传播，一定程度上唤醒了群众的维权意识，使群众增强了防范意识，通过学法、知法、懂法、守法来维护自己的合法权益。
四是促使行政部门强化监管、履职尽责。在职业举报人“一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼”的专业化、规模化的路径下，监管部门为了降低履职风险，减少不必要的败诉，对投诉、举报的受理、答复进一步规范化，出台文书范本，回复内容进一步标准化、模块化，紧扣重点环节，确保流程完整。同时，也促进基层监管执法人员的法律应用水平和依法行政能力的提升。
二、职业举报人对市场经营秩序带来的负面影响
一是以牟取不法经济利益为目的，违背社会主义核心价值观。一方面，部分职业举报人以牟取不法经济利益为主要目标，站在专业和法律的制高点对普通经营者形成降维打击，带着显微镜、望远镜来查找经营者的违法行为，甚至鸡蛋里挑骨头，查找经营者的违法行为。其惯用手法不是直接投诉举报，而是通过购买形成买卖关系，以消费纠纷掩盖敲诈之实，通过威逼、利诱、恐吓等手段，利用经营者的法律盲区诱骗经营者和解，获取相关利益甚至是高额利益，使经营者战战兢兢、提心吊胆、防不胜防、不胜其扰。另一方面，以牟取不法经济利益为主要目标的职业举报人被追责概率低、违法成本低，对社会的负面激励作用明显。近年来他们人员增长迅速，且年轻人越来越多，有的年龄十几岁，有的还是在校大学生，这些年轻人本应朝气蓬勃、志存高远、正能量满满，却误入了歧途。以上种种，严重背离了社会主义核心价值观，产生极为负面的示范效应。
二是肆意敲诈中小微企业，严重破坏营商环境。普通的小超市、小餐馆等中小经营企业从业人员本身文化程度普遍不高、经营压力大、竞争激烈，大部分的时间和精力都用在日常经营中，法律知识、维权意识普遍薄弱。而职业举报人利用专业的法律知识无死角地查找违法行为，紧盯执法程序，拥有完善的踩点、购买、举报索赔、威胁利诱、复议诉讼团队等，二者相比形成绝对的不对称。中小微经营者如同待宰的羔羊随时被拿捏，造成当前中小经营者与职业举报人对立情绪严重，经营者陷入了防不胜防的困境。经营者为了应对职业举报人的困扰，投入了大量的人力、物力、财力，加大排查巡检力度，研发购置新的电子收费设备，增加高清监控设施等，但依然无法解决食品异物投放和过期小食品夹带、掉包等不法行为。如朝阳区一家小超市的监控曾显示，一女士先投放过期小食品，随后一男士购买并录像，同时举报索赔。因食品太小，公安机关无法准确辨认取证，因此不能定性立案。而职业举报人录下购买全过程的视频能够完整记录小超市销售过期食品的涉嫌违法事实，商家百口莫辩。更有辖区餐饮经营者，因对经常出现的“菜品中有头发异物”的恶意投诉举报不堪其扰，出现了要求后厨所有工作人员全部剃光头，以自证清白的尴尬局面。
三是牵制行政监管力量，挤占普通群众的维权资源。目前基层监管模式是打击一个，震慑一批，教育一片，规范一个行业，教育与惩戒相结合。而职业举报人的模式是拉网式、地毯式，一个一个地筛查，要求处罚、赔偿、和解以追求经济利益最大化，在利益的驱使下其队伍也体系化、规模化，造成中小经营者不堪其扰，行政机关超负荷工作的局面。基层监管部门，特别是经济发达地区，经营主体登记量大的监管部门工作人员，处理投诉举报的工作量已经严重超出所能承受的范围。以朝阳区某市场所为例，2022年受理投诉举报13084件，2023年受理16000余件，数量连年激增，2名管片干部人均8000余件。受理、调查核实、整理文字并回复、现场笔录照片上传，5到7日内必须处理完毕等考核评价机制，导致应付式、简单化、迎合考核评价等被迫处理方式的出现。没时间深入调查、全面核实，只能快速了解、仓促处理回复，难以做到客观公正。日常工作中就会出现短期内同一区域、同一涉嫌违法行为投诉举报、复议诉讼爆炸式增长，客观上造成某一时间节点行政行为梗阻和瘫痪的现象。目前，基层所90%的投诉举报与恶意职业投诉举报人有关，甚至出现一个基层市场监管所收到同一人近1000件投诉举报的情况。基层监管部门在处理这些投诉举报过程中，许多职业举报人对行政机关电话告知结果拒不接受，要求必须书面答复；有的明确标注拒绝电话和短信答复，必须EMS邮寄答复等增加行政机关工作量；有的诽谤和辱骂行政机关工作人员，以达到给行政机关“添堵”，使工作人员忙中出错、急中出乱的目的。
四是滥用救济手段，影响行政机关开展有温度的行政执法。行政执法要有温度，就要紧盯国内经济形势、社情民意，敏锐捕捉企业遇到的现实困难，包容审慎，服务大局。当前就是要从企业经营的实际困难出发，多做行政提示，行政指导，对不涉及生命财产安全的违法行为审慎处罚或不予处罚。但职业举报人为了牟取不法利益，经常以行政机关突破法规，突破行政处罚裁量权，突破容错纠错清单为由，进行行政复议和行政诉讼。由于各部门之间站位不同，理解存有偏差，实际工作中，行政机关确有败诉的案例和风险，使相关工作人员陷入两难境地。同时职业举报人利用这一“漏洞”恶意给相关工作人员泼脏水、扣帽子。通过信访、政风行风、纪检监察等途径批量反映工作人员不作为、乱作为、包庇纵容等，严重困扰相关工作人员。同时，应诉和配合调查，也牵涉大量的时间和精力，使工作人员疲于应付，在后续的工作中顾虑重重。近期的“早餐豆腐脑行政处罚舆情”事件，就是职业举报人大范围举报早餐豆腐脑超范围经营，给行政机关施压要求行政机关处罚引起的，是此次事件的源头之一。
《法治进行时》报道的北京一男子口含蟑螂敲诈饭店被公诉，就是职业举报人不法行为的典型案例之一。还有很多商家苦于没有证据，无法自证清白，更怕网上差评，怕舆情风险，怕影响正常经营。还有小店主说：“他们在暗处，我们在明处，他们是团队作战，我们店小人少，他们打一次换个地方，我们还要经营，惹不起他们啊！”凡此种种，商家无奈地选择息事宁人，选择“和解”、选择被敲诈。有理由相信，部分职业举报人已经涉嫌涉黑涉恶，扰乱市场经营秩序，制造“群体对立”，制造“官民对立”，制造心理恐慌，影响社会稳定，损害的是群众的信心，影响的是政府的形象。
三、规范职业举报人的对策建议
当前我国经济企稳向好压力大，许多中小微企业经营困难重重，为保护合法、合理的投诉举报行为，依法打击违法行为，限制违背诚实信用、公序良俗的职业举报行为，维护良好的营商环境、市场环境和消费环境，促进社会诚信建设，建议从以下几个方面综合施策。
一是完善法律法规制度，对职业举报行为细化认定标准。现行法律法规是以保护普通消费举报行为制定的，投诉、举报、救济途径以及告知方式是基于便利和服务普通消费者和群众。但很多职业举报人，为了牟取不法利益，滥用上述途径和方式，披着普通消费举报行为的外衣，侵害商家的合法权益，以逃避法律法规的监管和打击。目前亟需完善法律法规来限制职业举报人的无序无底线发展，必要时可出台相关司法解释，对职业举报人明确统一的认定标准，突出其“职业”“牟取利益为目的”的特点，将其行为与普通消费举报行为予以区分，增加其违法成本，增加其责任意识。
二是强化部门联动，加大数据共享。进一步完善职业索赔职业举报领域行政执法和刑事司法衔接机制，建议建立职业举报人数据库或名录，形成各部门职业举报人投诉举报事项大数据共享、联动预警机制，使恶意职业投诉举报人有组织、有预谋、主观故意进行栽赃陷害、扰乱正常经营秩序的行为在大数据面前无处遁形，进一步规范职业举报投诉行为，使其真正发挥出正向效应。
三是加强违法犯罪线索排摸，加大打击力度。采取“专项打击行动”“集中征集违法犯罪线索”等方式，围绕投诉举报数量较多，长期进行不实举报，通过“夹带”“掉包”“造假”以及要挟、欺诈等方式索赔，以投诉举报要求企业支付“和解费”等涉嫌构成敲诈勒索、诈骗的行为，依法严厉追究刑事责任，发挥刑事案例的震慑作用，营造一个清朗的经营环境。
四是区分投诉举报性质，因类施策，正本清源。将以打击违法行为，维护市场经营秩序的职业举报人与以牟取非法利益和暴利为目的游走在法律灰色地带的职业举报人区分开。对前者回复内容尽可能规范化、标准化、模块化，确保内容叙述清晰，引用法律法规准确，认真梳理和研究合理诉求。属于食品药品、危险品等生产经营共性问题的，要及时组织开展针对性的治理行动，主动消除安全隐患。对反复购买过期食品，多次出现就餐呕吐腹泻，多次吃出苍蝇、头发、虫子等异物的举报，对涉嫌栽赃陷害扰乱正常经营秩序的投诉举报，建议作出司法解释或推动立法，增加举报人举证责任，尝试引入实名制，运用大数据AI甄别技术建立异常职业举报人数据库等，从源头控制投诉举报数量，遏制基层投诉举报数量急增的势头，让基层干部从缠访缠诉中解脱出来，回归日常监管工作，更好的为企业提供服务，帮助企业走出当前困境。对通过影响商家正常经营等方式，逼迫商家满足其不合理利益诉求，慎用消费纠纷可双方自行协商的处理方式，健全“诉转案”机制建设，移交公安机关从重从快处理。
五是完善容错机制，完善外部考核。加强和完善容错纠错机制，包容审慎执法措施。对不涉及群众生命财产安全的，建议进一步加大容错纠错力度，细化行政处罚裁量权，指导执法人员执法有底色。科学设置考核要求、满意度测评，进一步完善“接诉即办”测评剔除机制，减轻基层干部考评压力，鼓励基层干部依法履职，进一步压减职业投诉举报人的不当利益空间，保护中小企业合法权益，努力为中小企业营造良好的营商环境。
来源：市场监管半月沙龙
作者 ：北京市朝阳区市场监管局 李贵斌
