挽留客户存款大额转出话术参考

财富   2024-12-31 07:01   上海  


近年来,由于理财产品的亏损和债市波动等因素,部分高净值客户的本金受损,导致他们的风险承受能力下降,纷纷将大额资金从中小银行转移至国有大行。这种资金流失不仅影响了中小银行的存款稳定性,还可能导致中高端客户的流失,因此,如何有效挽留大额资金成为了亟待解决的问题。

由于线上转账限额的限制,大额资金的转出通常发生在网点。理财经理作为网点中高端客户的主要服务人员,肩负着挽留客户资金的重要责任。掌握有效的沟通技巧和工作方法,可以事半功倍。笔者总结出一套客户大额资金挽留的六步法及相应的话术,旨在将“流失”转变为“留存”,不仅稳定网点的存量资金,还能吸引增量资金。以下是结合一个具体案例的详细介绍,帮助大家了解如何利用这六步法将一位计划转出200万元的客户发展为私行客户。

客户王某,60岁左右,性格独特,言辞强硬,喜欢关注时事。在了解到一些碎片化的信息后,他对中小银行的安全性产生了疑虑,决定将200万元资金转至国有大行,因此来到网点办理转账业务。

01 设身处地为客户着想

客户在网点办理大额转账时,往往对挽留资金的劝说持抵触态度,甚至可能因为等待时间过长而感到不耐烦。因此,在处理客户的转账需求时,首先要避免直接劝说,而是尊重客户的意愿,防止引起反感。可以借助办理时间较长的理由,引导客户到理财室进行更深入的交流,以减轻他们的焦虑,并探寻转账的具体原因。

应对话术:您转账金额较大,在自助机具上办理需要多次操作,柜台办理也需要排队等待,不如随我到理财室,我们可以看看有没有更便捷的方法。

02 了解客户背景

做好客户的KYC(了解你的客户)是挽留大额资金的基础。在引导客户到理财室稍作休息后,可以通过提供饮品或小零食的方式,利用CRM系统对客户进行全面了解,联系客户经理,掌握客户的基本情况,如性格、投资偏好和家庭背景等。在此基础上,寻找与客户的共同话题,逐步引导客户分享转账的真实原因。

应对话术:为了确保您的资金安全,这笔金额不小,您能告诉我收款方的情况吗?转账用途是购房、购车,还是因为其他银行的产品吸引?

03 处理客户异议

了解客户转账的真实原因,消除异议是挽留资金的关键。通过对客户转账原因的梳理,发现除了必要的购房、购车等情况外,其他原因的转出往往有挽留的空间。常见的原因包括理财产品亏损、对中小银行的信心下降等。面对客户的异议,要积极回应,通过真实案例和数据消除客户的疑虑,逐步建立信任。

应对话术:我理解您的感受,最近由于债市波动,很多银行的理财产品都受到了影响。我们的资管团队采取了调整策略,确保在同行中亏损较少。我们与知名信托公司合作,投资于稳健型资产,风险相对较低。

04 从客户的角度出发

消除客户异议后,根据他们的需求进行资产配置,清晰展示潜在收益,以促进资金挽留。常用技巧包括:

1.收益对比:结合各大银行的存款和理财产品收益,快速设计资产配置方案,用真实数据让客户心动。

2.增强信心:对“受过伤”的客户,给予更多耐心,解读产品合同和说明书,帮助客户重建信心。

3.提供选择:提供多样化的资产配置建议,引导客户在不同产品间进行选择,提升成功率。

4. 专业建议:根据客户的需求,给出专业化的产品组合建议,进一步加深信任感。

05 深入挖掘客户资产

挽留客户资金只是第一步,更要关注客户的整体资产情况,通过深挖客户在其他银行的资产,提高交叉销售率,增强客户忠诚度。在为客户进行资产配置时,了解他们的整体资产情况,匹配合适的理财、基金、信托等产品,提供一揽子服务方案。

应对话术:存款利率在下降,您之前在其他银行存过吗?根据我们的资产配置方案,若您的资金全部存于我行,预期收益会大幅提升,您是否考虑升级为私行客户,享受更多专属服务?

06 持续维护客户关系

与客户建立的信任关系需要持续维护,只有真正成为朋友,才能提供更好的服务。平时应通过分享金融资讯、邀请参与活动等方式,与客户保持联系,而不是仅在客户有资金进账时联系。在日常沟通中,关注客户的需求,从细节入手,努力帮助客户解决问题,真正让他们感受到关怀。

通过不断的努力,笔者与客户王某的关系日益密切,最终成功将他转为私行客户。

成功容易,守住客户却需要细致的工作。零售转型需要每个人在维护客户关系上付出心血,积少成多,才能挽留更多客户和资金,推动转型的成功。




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