vol3：为客户做好100件小事，就是一件大事
楼市
2023-12-22 14:50
广东
老黄埔旧改标杆项目黄埔新城第一批单元房即将提前交付，客户关系中心的李文博前来接受采访时步履匆匆额头带汗。作为客户的“代言人”，李文博习惯主动去收集客户的声音，向公司反馈、转化再输出。李文博对工作有自己的要求，他自己给自己加码制定了一个“KPI”：在交付前完成与1000户业主的初次沟通。如今，进度已完成超过70%，年前他还将完成300多名业主的沟通。李文博曾经是校辩论成员，自认为沟通能力十分出色。2015年大学毕业，他踌躇满志，选择了“金字塔顶端”的万科，自信能在万科闯出一片天地。回想刚进万科的时候，李文博说“目之所及，皆是老师”。在他眼里，同事、前辈们都卧虎藏龙，专业知识过硬，“这是我职业能力和职业观念都飞速成长的一个阶段。”当时，李文博确实在业务上吃了不少苦，他说：“刚毕业难免有点傲气，但很快万科东荟城的项目给了我当头一棒。”“新楼盘交付，300多个客户天天给你打电话反馈问题追解决进度，在两个月之内你要把问题全部修完，”李文博回想起那时候压力大到几近崩溃，“毕竟当时我刚毕业，哪见过这阵仗。”李文博学着同事们与前辈们的经验，与返修部门对接、跟进反馈、与客户沟通解释，他硬是把职场这第一道难关攻克下来了。如今的李文博也是8年工作经验的“老客关人”了，作为业务经理，当他带领新人与客户沟通时，难免也会接收到客户的一些负面情绪。“我觉得我们的关系应该是平等的”，他选择挡在新人伙伴的前面，充当起“缓冲区”。“我希望平等和尊重能成为与住户沟通的原则，也希望创设一个关系更舒适的客户服务标准。”在万科从事客户服务的第九个年头，李文博越发感受到“沟通”的力量。在黄埔新城项目，广州万科发起了一个行动，叫“为客户做100件小事”，广州万科公司76名客户服务官通过不断的面客，收集业主朋友的真实需要，主动及时解决业主遇到的问题，从而让业主和准业主更了解黄埔新城，让业主的入住更加方便快捷、优越省心，也更乐于与朋友分享。这“100件小事”，乍一看真的小得毫不起眼。譬如想把标配的消毒碗柜换成洗碗机，譬如想申请更优惠的家电购买，譬如想更快地办理子女入学……一桩桩一件件微不足道、却跟业主生活息息相关的小事，都被李文博与他的同事们记录下来，与公司反馈、讨论，其中的很多细项已经落地实现。与很多人的认知有所出入，客户关系部在客户与公司之间，更多的是站在客户这边的。“我们需要理解和消化客户的表达，翻译给公司知道，然后向公司反馈和争取，并且把争取的结果反馈给客户。沟通的一端连接客户，一端连接公司。”李文博说。李文博很细致地分享了万科主动提供的业主服务——工地云开放，又称代看行动，让业主可以随时随地了解自家房子的施工工艺与进度；交付时赠送的小礼品，可能是一束花、一个小蛋糕、一张餐券，让业主与爱人、孩子、亲友都收获小小的惊喜；包括黄埔新城员工饭堂也是向业主开放的，业主可以扫码支付用餐，或使用黄豆——万客会平台的通用货币，来购买食物。以真心换真心，多年的服务中，李文博也收获了不少来自万科业主的善意——当自己陷入困境的时候，有客户甚至多方辗转从外地链接资源帮他解困；长期交往的业主朋友，时不时也会给他寄来自家果园种植的鲜果。每每在这些时候，李文博便会感受到，自己从事的事情在帮他慢慢地找到职业的意义。在黄埔新城下一批单元房交付前，李文博计划与1000户业主见面沟通。他坦率交代，这不是公司规定的，这是他自己的规划，他希望这样的前置沟通，能让后续与业主们的对接更加顺利。很难想象在日常的压力下，李文博还以这么高的标准要求自己，为自己“卷”下额外的目标，只为更好地完成工作。李文博补充道，“我喜欢我们设计伙伴对‘卷’的新解——卷是从终点滚回到起点……我始终能在万科感受到推背感，且我想做的事情得到了支持，那么它就能帮我慢慢地找到意义。”处理客户关系，对于李文博来说，已经可以“凭肌肉记忆”轻松应对，但他仍在享受解决问题的成就感。他自夸道，“我能够在半个小时内获取一个人尽可能高的信任度”，这些是他八年客户服务积累下来的经验与能力。客户服务做了八年，李文博有过虚妄自傲，有过迷茫受挫，最终还是选择诚恳地把这件事做好，感受沟通谈判成功后的“推背感”。曾经那个初生牛犊不怕虎的毛头小子，好像被磨平了棱角，又好像有了新的盔甲。执行：苏海伦 李昭汐 陈广聪 梁洁莹 欧粤琛 吴婉莹 李佩瑜 刘曦玥
![]()
