vol19：IT男“入错行”？花样创新风口不断
楼市
2023-12-29 18:13
广东
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一个拥有丰富互联网经验的IT男，却在被称为传统产业的地产一干就是15年。房少波和团队在公司里搞出的“花样”简直太多：参与创立中国第一个地产私域俱乐部，提前玩转微信移动客服，线上盘活老带新生态打破分销依赖的局面……房少波说，如果当年继续待在互联网，可能已经财富自由环游世界了。没关系，务实的广州人如他自谦没有“天眼”，但跨界一直在路上，创新依然能够落地，不影响自己在地产行业成为一个“风口潮男”。在2008年进入万科工作之前，房少波是一家知名互联网公司的编辑和运营，工作的大部分时间都是采访业界大咖，“做着阳春白雪的东西”。入职地产的第一年，他就感觉自己“入错了行”。那一年恰逢全球金融风暴，房企的日子也不好过，大型客户活动几乎停摆。身居客户关系岗位的房少波被安排到一线陪客户收楼，“你要先承受打击，要先接地气，才能服务好别人。”这给了房少波一个大大的下马威，却也给后续的客关与营销工作，打下了心理基础。一直到开始参与“万客会”平台的生态建设，房少波在公司的工作才算“步入正轨”。1998年由万科创立于深圳的万客会，被誉为国内地产行业第一个客户俱乐部，短短十年就在全国突破45万+会员，并在2006年开始尝试体系化建设。目前已成为万科强大的客户运营和资源整合平台。2004年万科首次布局广州，同年广州万客会成立。“有长达一两年的时间，只有我一个人在做万客会。”房少波回忆。一个人，要把会员体系建立、活动组织好，现在听起来不可思议，但他做到了。业主晚会、业主运动会轰轰烈烈……说起最完美的一次活动，非2011年的业主答谢晚会莫属。2011年9月17日晚，“幸福的年代”广州佛山万科业主答谢晚会在广州国际体育演艺中心隆重举行。这场晚会邀请了湖南卫视“台柱”何炅和广东卫视“当家花旦”吴瑕联袂主持，知名艺人李克勤、迪克牛仔、刘惜君等到场演出，更有业主自筹节目以及万科爱幼同心公益活动的展示。“没想过会这么火，凌晨4点业主就到物业中心排队抢票了。”事后，广州和佛山万科业主在微博上的好评刷了满屏。经过这次几乎史无前例的客户活动，让房少波在公司一战成名，并斩获同年“集团客户活动专家”的荣誉称号。显然，他从互联网带过来的跨界思维，让他在鼓励创新的万科站住了脚跟。很快，房少波又接到了一个棘手的任务——提升北部万科城的客户满意度。北部万科城位于广清板块，开盘非常火爆，但项目因为距离市区较远，配套还在陆续建设中，业主生活暂时有所不便，满意度一直上不去。虽然项目很早就开通了往返广州市区的班车线路，方便业主通勤，但购票必须现场排队购买纸质车票，为了能买到合适的班次往返市中心上班，不少业主要下午四点就到广州班车点排队搭乘返程班车，自然是怨声载道。“这种情况，显然并非通过做一两场锦上添花的活动就可以安抚的。”必须切实解决客户的痛点，房少波提出了一个想法——做广州万科的第一套通过手机订座加付费的班车系统。房少波的想法得到了公司充足的资源与支持。后来的故事大家都知道了，万科第一套移动班车订座系统就落地在北部万科城。查看车次、选座、订票、付款，都可以在手机上完成，而这，完成于移动互联网才刚刚成为风口的10年前。房少波认为，万变不离其宗，认真服务业主，就会得到业主认可。“万科常说，客户是我们的衣食父母。客户也是我们的伙伴，将心比心才能感同身受。”也因此，他真正体会到除了设计、工程、营销、物业服务之外，为什么客户关系管理能够成为万科的“第五专业”。从多年前线上购票服务平台的搭建，到参与创建线上客服系统，以及多年来运营一直富有活力与凝聚力的广州万客会，房少波在公司里的创新“潮男”形象已深入人心。不知是有心栽花还是无心插柳，万科移动客服体系的建立，在后来公司的全民营销战略当中，成为有力工具。这再次给了房少波在地产跨界的机会。每年房少波带领的万客会团队会举办近500场业主活动。近年来，他继续致力于以数字化创新的方式提升客户关系，反哺营销。如当下在广州万科最大的城市更新项目--黄埔新城，房少波及团队就创造性地“发明”了黄豆积分体系，业主及会员可以通过参与项目社团活动、传播项目动态、推荐亲友到访、购房等多种赚取黄豆，然后在社区各种商业或者活动中消费。譬如黄埔新城定期举办的乐融市集，融德里已开业的餐厅、咖啡馆、美妆馆，以及项目内的爱豆食堂等，甚至入住后报名课外兴趣课程都可以使用。这些都是万客会运用数字化体系增加用户黏性的工具之一。2018年，广州万科获得集团全民营销成交金额冠军。从2021年迄今这三年，广州万客会悦福利小程序的会员从0增长到超过50万，其中业主会员超过6.7万户，这是一组让房少波和团队都十分骄傲的数字。而今年，通过万客会的有效运营，广州万科客户再购和推荐的比例已占到销售总额的近30%。房少波笑称自己的跨界玩法是“鼠标加水泥”。“要把代表时代风口的做法落地，变成实实在在的战法去创造真实价值，助力在前线创造业绩、服务客户的同事。”他表示，“我也感谢万科这个平台能够给我创新的机会，万科在业内有许多的‘第一’，都证明它确实是一家具有创新基因、并能实践落地，引领行业潮流的公司”。执行：苏海伦 李昭汐 陈广聪 梁洁莹 欧粤琛 吴婉莹 李佩瑜 刘曦玥
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