复旦大学附属中山医院：医院后勤一站式中央运送系统的“功”与“过”

医院物业运送关乎医院运转，运送效率在很大程度上决定了医院运转效率，因此，医院物业运送工作是保障医院正常秩序及高效运转的有力保障[1]。运送服务内容主要包括药品、血标本、化验标本、单据、检查报告、医疗垃圾、消毒包、棉织品等物品；还包括病人陪检及手术运送等服务[2]。目前医院运送通常有两种模式。

1.病房驻点服务模式

一般病房驻点服务，是由医院后勤部门统一调配，各个科室之间相互配合完成的。这种模式对医院管理要求较高，要求每个科室都要有专人负责，对人员素质、人员数量要求较高；

这种服务模式需要建立在医院后勤部门的统一管理下进行。实施起来相对容易，每个科室都有专门的人员负责，也是由各个科室自行安排。但这种服务模式对医院管理要求较低，管理较为松散。

2.医院一站式中央运送系统

医院一站式中央运送系统是一种在医院内部广泛应用的系统，它通过自动化设备和人工管理，实现了医院内物品、样本和患者的高效运送[3]。该系统的主要功能是将不同部门之间的物品、样本和患者快速准确地运送到目标地点，以提高医院的运行效率和服务质量。医院中央运送系统的应用范围涵盖了各个科室、病房、手术室、药房等医疗场所，为医务人员提供了便捷的物流支持。

3.两种服务模式比较

某三甲医院在病房驻点服务模式的基础上，引入一站式中央运送系统，分别服务不同院区，经过一段时间的实践与探索，对两种服务模式进行比较，结果如下：

(1)从运行方式来看，在病房驻点服务模式下，各科室都要有专人负责病人的运送。病人需要由各科室将病人送到门诊处、再由门诊将病人送到手术室、ICU等。存在人工派单不合理、缺乏监督、信息传递不清晰、数据统计不准确等现象；在中央运送服务模式下，医院只需要建立一个专门的运送中心，并将医院的所有科室集中起来即可。收到运送需求后，调度人员根据运送人员的实时状态进行任务派发。后勤管理部门通过分析工作量、完成用时和及时率、各使用部门的运送量及运送类型和物业部门的工作表现与临床评价等数据，实现运送的精细化管理。

(2)从满意度来看，医院总务处每月对运送服务进行科室满意度测评与患者满意度测评。病房驻点的科室满意度略高于中央运送系统，患者满意度则与中央运送系统基本保持一致。这可能与中央运送在调度时由于不熟悉现场导致运送及时率有所下降，从而导致满意度略低有关。

(3)从成本角度来看，中央运送模式下，每月可完成运送服务5900余单。每小时最多完成155单，每单运送平均时长为29.8 min。其中，胸外科单量最多，可达到每月1000余次。综合药房单量达到每月400余单。与传统的病房驻点服务模式相比，有效的提高了工作效率，从而降低了服务成本。表1为近4个月运送服务统计，表2为不同科室运送量对比。

1.一站式中央运送系统的实施

某三甲医院于2023年3月正式启动引入一站式中央运送系统，并在医院后勤部门成立专门的工作小组负责建立和管理中央运送中心，并由医院统一调配人力、物力和财力。该系统的实施，标志着某三甲医院从传统的病房运送模式进入了一站式中央运送模式。在该系统实施过程中，医院对原有的运送流程进行了整合和优化，并结合信息技术建立了一体化运送系统，初步尝试一站式中央运送系统与院内信息系统的对接。

(1)病人运送

针对住院患者医疗服务，一站式服务平台将医护与运送平台相融合，形成一体化运送病人服务。护士站根据医嘱在PDA下单，患者信息、检查项目、检查科室、手术室等信息一键传送至运送系统调度中心，调度中心接受任务后分派下单，下单成功反馈至护士站，表明运送人员已接单并前往指定位置接送病人，全流程信息化闭环，实时提供信息化分析，帮助现场管理人员持续改进与优化业务提供数据支撑。

(2)物品运送

普通物品运送可由科室电话至一站式服务中心，中心接受任务后，调度员输入系统并发布，运送员在手机端接收任务后去往指定地点完成物品运送，完成后在系统中提交完成信息，同步至调度中心，全流程闭环。

(3)药品运送

病区直接将药品运送任务撰写于电脑同步至药房，药房完成药品配制扫码将任务同步至调度中心。调度中心收到任务直接将任务同步至运送员手持终端，运送员通过手持终端承接任务并进行派送，任务完成后，运送员通过手持终端将任务进程提交至调度中心。电脑信息同步化，提高工作效率。信息传达及时性准确性极大提高。同时实现了资源的有效配置，降低药品运送等候时间，提高了服务水平。

2.实施成效

通过一站式中央运送系统的实施，增强了科室间、医护人员间的协调与沟通能力，提高了医疗质量和服务水平。同时也极大地降低了医院感染风险，提高了医护人员的工作效率和质量。除此之外，一站式中央运送系统还为医院带来了以下几个方面的成效：

(1)实现了科室间资源共享，优化了资源配置

一站式中央运送系统的实施，将原来分散在各科室的运送任务统一到了同一个转运中心，从而有效地整合了各科室资源，使临床科室能够在最短的时间内完成所需物品的运送任务，提高了运送效率。由于各科室之间实现了资源共享，所以在实施一站式中央运送系统后，各科室的运送成本均有一定程度的降低。

(2)提高了医疗质量，保障了病人安全

一站式中央运送系统的实施，从根本上改变了以往科室间运送时，仅限于本科室内部运送的情况，从源头上杜绝了医疗安全隐患。在实施过程中，通过信息技术的应用，医院将原来分散在不同科室的医疗器械、药品等物品集中起来统一运送，减少了运送过程中对医疗器械、药品等物品的重复使用，减少了患者感染疾病的风险。同时，一站式中央运送系统将以往由专人负责运送工作变为由一个部门统一负责运送工作，并将运送的时间进行精确控制。由于科室之间相互配合更加紧密，各科室之间的沟通更加顺畅，从而提高了医疗质量，保障了病人安全。

(3)提高了院内运转效率，减少了人力资源

一站式中央运送系统的实施，有效地提高了院内运转效率、减少了人力资源浪费、改善了医患关系。传统模式下，医护人员在急诊和病房之间来回奔波，不仅会增加感染风险，还会增加医护人员职业伤害的发生概率。而在一站式中央运送模式不仅简化了病人的就医流程，提高了病人的就医体验，降低了病人在手术过程中的感染风险。

由于服务中心调度员流动性较强，而医院内地形复杂，调度员在短时间内培训上岗，不能熟悉医院科室位置、科室服务时间以及预估科室工作量等详细内容，可能会出现以下问题： 

1.服务中心调度不灵活

(1)客户服务质量下降：可能会出现运送错误、不能及时响应科室要求，影响服务中心整体的服务质量和科室满意度。

(2)工作效率降低：在指派任务时，会出现时间延误、未在指定时间送标本、加急物品未及时送达等问题，影响运送效率。

(3)难以应对突发事件：调度不灵活会使得服务中心在面临突发事件或工作高峰时难以及时调整人力资源，影响应对能力。

2.HIS系统接入不彻底

通过对目前一站式中央运送系统进行分析发现，目前一站式中央运送系统虽然在一定程度上提高了管理效率和质量，但也存在一些问题，如信息孤岛现象严重、各模块之间无法互联互通等。例如，目前系统由于接口端问题，仅在后勤内部循环，除PDA扫码接送病人系统外，其他模块并未完全与前端各科室完全衔接，可能会出现以下问题：

(1)数据不同步：如果HIS系统未能与前端科室的相关系统实现有效的数据同步，可能会导致信息不准确或更新滞后，影响患者的准确运送。

(2)信息丢失：接入不彻底可能导致部分信息在传递过程中丢失，从而导致患者的重要信息消失或错漏，增加了医疗风险。例如在运送过程中送错地址，但由于接收末端未接入HIS系统导致调度人员未能及时发现运送错误，造成损失。

(3)运送调度混乱：缺乏完整的系统接入可能导致运送服务的调度混乱，无法及时安排最佳的运送方案，影响了患者的紧急运送和医疗服务。

(4)效率低下：接入不彻底可能使得工作流程不流畅，增加了工作人员的操作难度和时间成本，降低了运送服务的整体效率。

3.各模块协同有待加强

医院管理过程中离不开计划、实施、控制和评价四个环节，而这四个环节都是由许多模块构成的一个整体。这就要求各个模块之间要能够实现无缝连接、协调工作、相互配合。而在实际运行中发现，运送系统未能与其他模块有效融合。例如，运送中心拥有电梯监控大屏，而在电梯繁忙阶段、特殊参观阶段，调度员并没有通过监控监控系统作出有效调度，例如专梯专用、单双层区分、高低楼层区分、污物梯空闲时段借用等。目前电梯运行安排还有待改进，病人在医院等待电梯困难时，通常会面临人流拥挤、等待时间较长、电梯数量不足或者职工电梯被紧急情况占用等问题，这可能导致患者就诊、医护人员工作上遇到困难，影响到整体的医院运行效率和服务质量。

1. 加强调度培训

加强调度员培训是确保运送系统顺畅运行的关键[4]。通过为调度人员提供更全面和专业的培训，他们可以更好地应对复杂的运送需求和突发情况。这种培训应涵盖调度技能、沟通技巧、应急处理等内容，并安排在现场实地学习，以熟悉现场环境、各科室位置等，根据医院规模、床位数量、出入院患者流转率、楼宇位置等，结合规定运送时间，合理调度工作，以提高调度员的工作效率和准确性，并最大程度地优化运送流程。

2.深化 HIS 系统融合 

在构建一站式中央运送系统时，要将 HIS系统、医学影像归档和通信系统(PACS系统)、临床信息系统(CIS系统)、手术室信息系统(ORIS系统)、医院资源管理系统(HRP系统)等医院内部信息化系统进行有效融合，形成统一的信息平台，提高管理效率。首先要统一业务流程。其次要统一数据标准。在整合业务流程时要将病人基本信息、医生处方信息、收费信息、检验信息等数据进行统一处理，并形成数据字典。这样在后期管理中就可以通过数据字典对病人信息进行查询和统计，避免出现数据孤岛，从而提高管理效率和质量。

在后续的实际运行中，可以发挥中央运送系统的可扩展性和可扩充性。系统是否具有可扩展性是指一个系统是否可以根据医院业务发展需求进行不断扩充、更新，以保证医院业务数据信息的完整性和安全性；而可扩充性是指一个系统是否可以根据业务发展需要进行相应的修改或增加功能模块，以保证其在不同时期内能够满足医院管理需要。

3.加强不同模块协同配合 

要实现各模块之间互联互通的前提是各个模块之间都能够实现相互沟通、相互配合、相互协调。因此要加强各模块的协同能力，提高它们之间的沟通效率，加强它们之间的相互配合。例如，可以将d调度系统与电梯系统、运送系统相结合[5]，通过分析监控系统中不同时间段内每部电梯的客流量，形成数据平台，利用系统分析并规划运送路径，并由调度通知运送员，或直接在系统上显示最优路径。

还可以通过大数据优化电梯调度，例如某三甲医院门诊大楼每日7点至9点处于高峰期，等候人群较长，调度员则可以通过监控系统及时调整电梯调度，从而缩短乘客等待时间，减少拥挤现象的发生，提高电梯运行效率。这对运送团队的应变能力与组织协调能力要求较高。