作者：赵勇
复旦大学附属华山医院后勤保障部
目前国内针对外委方的研究方法基本都是案例和定性对比，研究方法缺少独特性，并未对外委方进行精细化管理，虽然有着大量的外包实践案例(即成熟性高)，但是缺乏医院后勤外委方的选择、监管和优化的标准(即标准性差)。同时现有的针对外委方监管的研究存在局限性，如政策变化有动态性，未及时调整和更新，同时，人是体系运行和建立的关键因素，而仅有的体系研究还缺少全面性和系统性。因此如何客观的评价外委服务质量，有效的设计量化指标、制定个性化的监管方案是目前医院面临的重要问题。
1、资料与方法
1.1 资料来源
收集上海市某三级甲等医院 2022-2023年所有后勤预算，包括外委方及其服务年限工作范围、服务频次、服务标准、人员架构情况等。
1.2 研究方法
1.2.1 文献研究法 收集外委服务评价相关研究，了解国内外相关研究现状，结合相关行业的国家标准、地方标准、行业规范等政策性文件，初步确定外委服务方评价维度及指标。
1.2.2 头脑风暴法邀请该院19位外委服务直接监管人员，涵盖保洁、绿化、餐饮被服、暖通、配电、锅炉、工程维修等各领域常驻外委项目。通过头脑风暴确认了各外委服务质量评价的维度和指标、各指标分值、权重及公式计算方法。
2、结果
2.1 外委服务质量评价指标
外委服务质量根据服务内容及其性质由多方面因素影响，在制定监管指标体系时，首先要考虑的是个性化操作。
2.1.1作业环境管理
作业环境管理指标主要运用在常驻工程维保类外委项目监管中，如电梯维保、配电值班、中央空调主机维保、锅炉维保等，表现为机房环境整洁、温湿度控制、作业记录完整员工劳防用品安全可靠等分项要素。
2.1.2 作业标准指标
作业标准指标是根据各行业国家标准、行业规范及甲乙双方约定的为确保医院安全运行的作业指导或流程，明确规定了外委服务频次、周期、标准的监管要素，各外委服务项目的工作标准直接影响到诊疗环境安全、设施运行安全，服务有序可靠。因此应在外委合同中予以明确以确定其法律效应，并在监管方案中进行落实。
2.1.3 满意度指标
对于一家医疗机构而言，后勤承担的运维保障旨在于提升患者及临床满意度，因此，保洁、被服、餐饮、工程维修、空调运维、电梯运行等涉及用户体检的外委项目监管方案制定过程中，应侧重于服务效果检验。
2.1.4 安全生产指标
医院作为特殊的公共场所，聚集了大量弱势人群，外委服务方的安全生产工作直接关系到医院安全稳定和医务人员及患者的人身安全。故安全生产指标作为特殊的指标作为外委服务监管的校正系数。
2.1.5 行风廉政指标
外委服务方员工由于长期工作在一线，掌握着挂号、体检等一系列医疗资源,为降低由此引发的行风廉政风险,对医院乃至整个医疗行业声誉造成影响,外委方员工的个人行为也应纳入公司的监管指标，以要求外委公司加强对员工个人的教育及考核。
2.2外委服务监管指标的计分标准
2.2.1不同外委服务方情况分类
根据某医院 2022 年年度预算执行情况，对97家外委服务单位、115 份外委服务合同进行分类，建立四大类外委服务:常驻服务类外委服务、常驻工程技术类外委服务、修建类外委服务、供应保障类外委服务。根据不同的外委服务类别确定每项外委服务的监管测量指标。
2.2.2确定不同外委服务方的监管指标计分标准
在明确外委服务监管指标的前提下，确定各项指标权重和计分标准。以下，以某三甲医院高低压配电维保为例，说明该医院如何制定外委服务监管方案。
2.2.3外委服务方年度考核得分
按照外委服务日常监管考核情况，计算出年度外委服务方服务质量年度考核得分，该年度考核得分作为该外委服务项目考核费用结算、年终外委服务方评选及外委服务合同续签的考量要素。
3、讨论
3.1 外委服务监管量化指标为外委服务单位服务质量提供客观支持
越来越多的医疗机构选择将后勤服务外包给专业服务提供商，以期降低成本、提高效率。与此相对，相关监管研究则较为局限，大部分集中在单一医院或少数几家医院，缺乏对于全国范围内医疗机构后勤外委服务监管的综合性研究，对于外包公司缺少定期检查、考核，没有形成长效监督考核评价机制。[2]本文聚焦对各类别医院后勤外委服务项目进行量化，为医院后勤外委服务监管考核提供客观支持。
3.2国内外关于医院后勤外委服务监管的差距
国外的医院集团化发展趋势是比较明显的,拥有先进的信息化设备，成熟的市场意识和先进的管理理念[3]。美国医疗机构评审委员会通过制定医院服务和管理标准来对医院的后勤外委工作进行管理;德国引入了现代化的管理手段，进行自主化和公司化的改革，后勤服务按照医疗管理制度进行透明化管理。
国内外在医院后勤外委服务方面存在一定的差距，也是我国需要不断进步的地方。就目前的情况来看，对医疗机构后勤外委服务监管的研究是有一定的基础的，但是研究相对笼统，没有较为细化的监督方案，因此本文为了更加明确和细化在此方面的监管方案展开了一系列的研究和调研，后续研究将在信息化、可视化方面为外委监管注入新的衡量举措，并优化不同外委项目的监管要素和计分标准，完善外委项目评价方法。
参考文献：
[1]叶华陈群基.医院后勤服务外包之风险管理初探[J].中华医院管理杂志,2019:712.
[2]余海川，冯怡.浅谈医院后勤服务外包管理存在的问题与对策--以某三甲医院为 例[J]，中国医院建筑与装备,2022,23(4):59-61[3]顾跃.医院后勤服务外包质量管理初探[J].商情,2022:160-160.
排版：医院后勤官
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