按规定办、照程序走，竟然引来客户的指责，作者的委屈溢出纸面，让人同情。然而转换角色， 站在老年客户的角度，他的不满也有理有据，让人感同身受。
对此，小编认为工作确实需要讲原则，按制度办事，但更要讲人情，宜人性化处理各类矛盾，尤其面对老年客户。
目前上海已进入重度老龄化阶段，户籍老年人已占总户籍人口的36.8%。如果从事服务性工作， 那么接触到老年客户的概率会越来越高。对待这样一个群体，需要更多的耐心、细致与真诚。
很多时候，年轻人觉得理所当然的流程、规定， 老年群体会无法理解，跟不上步伐。面对客户的诉求，严格按照政策、规定办事没有错，但绝不能以此为借口，将老年群体的困难、不解置之不理。很多时候，多向前走一步、多说一句话、多打一个电话， 也许就能化解对方的不满，把服务工作真正做好。
责任编辑：白羽
本文原载于《成才与就业》杂志
