客户满意度，是衡量公司的产品、服务和整体客户体验满足或超越客户期望的程度。
企业可以使用客户调查中的定量和定性数据来衡量客户满意度，例如客户满意度得分(CSAT) 和净推荐值 (NPS)。
客户满意度越高，当然就越能提升客户的口碑推荐指数，并且带来持续稳定的业务增长。
但是，提升客户满意度从来就不是一件简单的事情，问题来了：客户满意度分数高，真的就代表客户真的满意吗？在做客户满意度调查的时候，到底有多少的水分和假动作？
华为曾做过关于【客户满意度分数高是否就代表客户真的满意】的调查，以下是华为员工的真实反馈。
你怎么看？
作为在一线工作过的人，我明白这个高分是怎么打出来的。鉴于灰度，不细说。
员工2：这是一个自欺欺人的做法，浪费大量人力物力，得出的结果是没有任何意义！
员工3：不能。
员工4：销售额、份额、利润、持续购买、客户内部评估，这些才代表客户是否满意。
员工5：客户满意度自用于考核的那一天，就注定不可能反映真实情况。
员工6：需要看高分是怎么来的，以产品解决方案为例，如果是因为产品解决方案质量好，交付保障和服务好的基础上，那么一定是能代表的。
这个问题提出应该是因为存在一些跑步得分情况，调查前临时公关关系得分情况，这样的话客户满意调查数据需要结合产品实际客户层面关注的相关维度KPI来判断，比如客户需求满足度，竞争力情况，客户问题密度NPR，及时解决情况等客观度量的KPI，比如在中移动就有一个季度后评估排名，结合TL9000度量指标基本能判断是否真的满意。
员工7：高分肯定是一定程度上代表了客户满意。
但是客户的采样很重要，最好是由第三方独立机构做到对所有客户的全面覆盖调查，重点在于收集问题和意见，而不是追求高分。
要避免出现IBM郭士纳曾描述的场景：“我们的销售人员去挑选一些他们的客户并要求这些客户帮助他们完成客户满意度调查。IBM不会雇用傻瓜销售人员，这些并不傻的销售人员当然会挑选一些最好的和最喜欢IBM的客户来帮助自己完成调查任务的。于是，我们一方面得到的是越来越多的积极的客户满意度数据分析，另一方面则每天都生活在自欺欺人的状态之中。”
员工8：以我自己的亲身经历来看，这个完全是虚的，不值得信任。
甚至达到这样一种程度：客户就以这个为威胁，你不满足他的界面外，或者无理的要求，客户满意度调查时他就直接给你打低分。
所以很多时候这个是运作出来的东西，而不是真正的客户满意度。
员工9：其实这样的一个问题能够被问出来，本身就说明了两个问题：
1、公司已经意识到这个问题；2、公司和一线是多么的脱节。
在一线，这个指标正是被挑选出来的客户答复的，比如icare单，个人以为100%是选定客户，100％要给客户打招呼的，因为这个指标如此被看重，谁又能置身事外。
前一阵大家对icare系统意见非常大，个人认为一个重要的原因是：满意度调查是假的，大家不愿意为作假而多次造假。
甚至有公司的一些部门专门下来亲自给客户送点小礼品，象征性地听取客户的意见，打招呼，一定要打满分。
这些调查浪费了人力物力、更失去了得到客户意见的真正机会、让客户被骚扰、更让客户感知到华为不好的一面，华为有了满意度调查，起到的是反作用居多。
满意度调查，真的需要参考一下业界的一些良好做法，优化一下。
员工10：有些满意是沟通出来的，客户其实并不满意，这样隐藏了许多不满，在第三方调查时就会体现出来。
员工11：客户满意问卷中，高分就能代表客户真的满意吗？要看这个分是怎么评价出来的，整个操作是否能让客户表达真实想法。
员工12：相对而言，没有绝对。调查问卷本来就是一种客观的、大数据量后分析得出一些倾向性解决，问卷综合分析后的分数还是可信的，如果单点就看1、2个高分，那就不一定代表客户是满意的。
员工13：关键是看我们问的客户是不是对的？
员工14：分数好像每年都在提高、实际感觉却是另一番滋味。
员工15：这个问题没有固定回答，可以说我们必须辩证看待这种问题：
首先，客户可能真的满意，条件是选择的样本随机而且客户也是客观上作出判断。
调查问卷虽然不能覆盖所有样本，但是大体样本显示的平均值还是具有代表性。
大部分客户的被调查人员对华为都满意，那么整体上说客户对我们是真诚的满意。
其次，客户可能一点不满意，当客户规模小，或在市场中地位并不是很高的时候，为了保持和华为良好的合作，保证华为后续为他们提供较好的维护服务，他们为了不得罪华为，在问卷上违背良心的打高分。
虽然说客户在业务活动中应该占主导地位，但是某些情况下客户也会处于被动地位。
就如同“学习好的学生一定是优秀的学生吗？工作考评得A的员工就一定是优秀员工吗?”，我们永远找不到答案。
但是我们可以保证一定的概率，当评价标准比较客观，样本反应的情况也比较客观的情况下，答案95%以上是肯定的。
员工16：看来大家都是明白人啊。
员工17：分高不代表没问题，分很低肯定是有问题。
员工18：如果是大众的消费产品，比如：手机、家电类，客户的满意问卷的高分是很大程度的能代表客户满意度的。
但对于我们公司的产品，产品形态差异较大，有设备、有软件，从使用场景上又贯穿了维护、服务、运营、扩容等多个生命阶段，同时客户也是分层次、分角色的，不同层次、角色的客户的关注和侧重点不同，也会带来不同视角的感知。
因此单一笼统的谈客户满意度已经很难正确的、全面的、客观的反映对某一类产品的满意度了，单一的高分也很难做到对不同客户角色的全方位的评判了。
五个指头不一般齐，有粗有细、有长有短，只有健全和谐了才可能是只完美的手了。
员工19：衡量客户满意度的指标有很多，当前公司管理客户满意度也有很多维度，打分是一个综合评价结果。
之所以有“高分就能代表客户满意高”的问题，说明我们当前客户满意度管理上存在改进点——可能是关注项太多了！
员工20：在欧洲，相当来说最贵的航空公司是德国汉莎航空。他们没有提供最好的飞机，长途飞行没有最好的节目，飞机上也不给什么特别的食物；但是他们做得了作为旅客最核心的关注点---准时！
相比国内航空公司有年青漂亮的服务员，良好的硬件设施，诚恳的道歉等，但他们忽视了“准时”！
员工21：聚集客户最核心关注点，这是发达国家成功商业中最根本的理念：简单、直白。
员工22：推理到我们客户满意度的管理，要抓最核心的一点——也就是“按契约交付，说得做到”。
如果这个客户最根本的东西没有做好，任何花边的客户满意维度都是次要的，也是有成本和有条件的。
因此，我个人的意见就是：简化客户满意度管理，聚集客户最核心关注。
唯有此，高分就可以代表客户高满意。
员工23：虚假的调查有什么实际意义呢？
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