对客户的贡献的评价,主管说了算?还是客户说了算?

文摘   2025-01-03 19:34   广东  

公司的价值是通过客户的购买行为实现的,如何评价客户的贡献,会因公司所处的阶段、面对的市场环境、采取的战略及管理者的风格不同而不同。

那么在企业里,对客户的贡献的评价,是主管说了算?还是客户说了算呢?华为曾就这个主题做过一次内部调研,各类观点分享给大家。

员工1:绩效结果说了算。
要从两个方面来做评价:1、是否给客户带来价值,2、是否给公司带来价值。对客户作出贡献,但是对公司带来伤害的,客户认可但公司不认可。
员工2:对于直接面对外部客户的岗位,客户说了算,但要对客户本身的价值进行评价;对于内部不直接服务外部客户的岗位,评价的基础是平台能力能力是否对外部客户产生价值。
无论哪一种,我们的工作中心及评价机制要以客户为中心,对客户创造价值。

过度内部满意度,会导致唯主管为中心的组织文化。

员工3:客户和面对客户的基层说了算。
员工4:也许,过分强调核心竞争力,反而会失去竞争力。因为大家恐惧什么,就会临到什么。认真做好本职工作,就是竞争力吧。
员工5:我们项目的绩效目前就是用户说了算,但实际操作上给我们很大困扰。
我们项目组服务的范围是公司内,用户经常异想天开的想出一些需求来提给我们。
虽然他们提的需求在业界内被认为是不合理是可以驳回的,但是我们还是得想方设法的满足,因为如果我们驳回了用户不合理的需求,用户就会威胁我们不用我们的系统了,我们的绩效也就完了。

员工6:大家都是受过教育的,所有事都心知肚明的,只是不直说而已。只是敢说真话的人太少,表达都是半抱琵琶半遮脸。
说的这些话也无法在实际中落实,说了又有何用呢? 希望说到并做到的人出现。
有关标题的这个问题先回答一个问题吧:你的绩效是客户打的还是主管打的?

这个是当前的现实,就是这么简单的道理。

可惜当前不能做到客户给我们打考评,这个考评由客户给出就代表了对客户的贡献因素在里面。
员工7:当然是客户说了算!只是,客户不是一个人,企业之间、企业内部员工之间,利益和立场并不完全一致。
大多数客户适应产业生态,并做出贡献。我们的贡献,应该由这样的客户说了算。
但也有一些“客户”的行为对产业生态有害,我们如果顺从其不合理的要求,会损害大多数客户的利益,也会损害我司长远利益。
归根到底,华为的利益是和大多数客户的利益一致的。客户的评价、华为主管的评价,应该一致。
出现不一致的时候,应该甄别局部与全局、短期与长期,这方面,员工需要领导从更宽阔的视野提供支持和指导。
员工8:当然是主管说了算!因为主管才是对你绩效打考评的人,客户能给你打考评吗?
员工9:扎扎实实干活的人是我们最重要的资源,善于做势的人也需要。
大家优点不一样,贡献有差异,但是都在贡献。
主管要做到客观,不仅要求了解细节,深懂业务,也需要品德过关。
很多主管是想在考评上客观,实际上他做不到客观,因为我们很多干部很年轻,眼界知识经验修为不足以支持他(她)做到客观。
员工10:这个题目不太好,公司领导倡导的是什么嘛,做出了什么样的榜样,上行下效,首先要问问公司的导向,不要来问员工,不要指望员工出淤泥而不染。
员工11:不患贫而患不均,别扯这些激励了,很多人都差不多,好坏都是主管一句话。
员工12:大家的考评,基本上就是主管一句话,管你客观不客观。

员工13:要永远记住一句话:不给钱的不是客户!
内部用户提需求,不需要成本,所以啥都可以提,异想天开都可以。要由这样的用户作为客户评价,忙死你也不见得认为你好。
只有给予预算,根据需求要给预算,才是客户,才有权评价你。
最近EMT要求正确理解客户需求的发文,也是一些运营商客户提各种要求,我们都尽力满足,但是不带来钱,研发却高度过载,累死累活。
很简单,不给钱的需求,或者未来也预见不到会赚钱的需求,不是客户需求,因为“不给钱的不是客户”。
这个是商业社会最基本的真理!
员工14:我们都知道考评有一大推原则,一套一套的程序,考评一个人也需要一轮一轮的PK。
说起来公正公平,但反映到大多数员工眼里,就是很主观的事情。

员工15:这明显是个伪命题,一定要把“领导”和“客户”放在对立面上。
“领导”如果不是长期“以客户服务为中心”,也不会成为今天的领导。

有时我们看到领导的意见和我们理解的客户需求不一致,那也是我们做下属的没有传递正确的客户信息给领导。
自己的岗位就要做好自己的事情,把自己看到的、自己想的都告诉领导,最好是在合适的场合用合适的方式告诉领导。

最后领导作了决策,我们还是要贯彻执行的。一个组织要有效运作必须各司其责。
员工16:直接导致了一个团队内不适合存在多个优秀的人,优秀的人多了,就只能把他送到别的团队或者其他岗位才行,不然会很郁闷。
分明干的很好,却总是给B,而另一个团队,只能矮子里选将军了~

员工17:物极必反,过犹不及。
KPI比较适合指定目标,考核的时候还是灰度一些比较好。
另外,有一点很重要,就是告诉所有被考核的人,通过打工和年终奖发财的人少之又少,基层员工必须被迫要有好的心态,养活自己就好了。
在这个KPI问题上转牛角尖,得不到多少奖金,反而损失了自己的心态。心态好了,很多东西才慢慢的来,很多东西急不来。
还记得那个喜欢安静的老头用钱慢慢的把附近的喜欢踢易拉罐的小孩赶跑的故事吗?那群小孩本来是喜欢这个游戏的,后来都不玩了。
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