随着网络的快速发展及电商平台各项制度的完善，网络购物已经成为大部分消费者不可或缺的购物方式之一。为提升用户体验、维护消费者权益，从2023年底至今年年初，“仅退款”规则从国内个别平台扩展为电商平台的标配。该规则是指在网络购物中，当满足一定条件时，消费者无须退货，可直接申请退款。该规则旨在通过减少退货流程来鼓励消费者下单，同时利用市场力量对商家进行筛选。从原理上看，这种机制一方面可以通过增加订单量来提高商家收入，进而覆盖售后服务成本，提高商家售后服务效率；另一方面，对于没有必要寄回的产品减少无谓的邮寄成本，形成多赢的正向循环。
目前，各地法院对该类案件是否支持商家的诉讼请求存在不同意见：
第一种意见认为，应判决驳回商家的全部诉讼请求。商家、消费者双方在电商平台进行交易，视为双方均同意遵守平台规则、管理方式及纠纷处理模式。电商平台依据其规则流程作出的相关决定，对商家具有约束力，商家应当履行。电商平台根据《争议处理规则》《售后服务规则》等相关约定，同意消费者的“仅退款”申请，系消费者获得货款且未退还商品的直接原因，消费者并不存在恶意违约行为。故商家要求消费者退还货款并支付律师咨询费、调档费等费用缺乏事实和法律依据，应不予支持。如商家认为电商平台的处理结果影响其合法权益，可按照其与电商平台间的协议约定另行解决。多数法院持此种意见。
第二种意见认为，在商家的诉请有事实依据的情况下，应支持其全部诉请。消费者和商家网上交易发生纠纷，购物平台作为给消费者和商家搭建交易场所的平台，可以提出解决问题的意见，调解双方的争议，但是购物平台未经双方同意强行作出“仲裁”，本质上对交易双方并无约束力。消费者要求商家退款却拒绝退货且不能提出不退货的实质依据的，依法应当承担相应的违约责任。有些法院持此种意见。
第三种意见认为，应判决消费者退还货款，但对于调档费、律师咨询费等费用不予支持。消费者收到商品后，以存在质量问题为由申请退款，且收到了退回的货款，双方之间的买卖合同已经解除。民法典第五百六十六条第一款规定，合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。电商平台并非消费者所购买商品的实际出售人或所有权人，且根据公平及平等原则，消费者在获取了退款后，应将已获退款的商品退回商家，现消费者已无法将商品退回的情况下，应向商家支付商品价款，因此对于商家要求消费者退还货款的诉讼请求，应予以支持。关于商家主张的调档费、律师咨询费等费用，对于该费用支出的合理性，商家未能提供充分的证据加以证明，故不予支持。有些法院持此种意见。
第四种意见认为，应裁定驳回商家的起诉。商家、消费者双方在电商平台进行交易，视为双方均同意遵守平台规则、管理方式及纠纷处理模式。电商平台依据其规则流程作出的相关决定，对商家具有约束力，商家应当履行。在电商平台同意消费者“仅退款”申请时，消费者与商家间的买卖合同已解除。而商家的货款及扣款等损失系第三方平台实施的法律行为所产生的，因此消费者与商家间已不具有直接的买卖合同或财产损害赔偿等法律关系，故商家对消费者提起诉讼要求赔付损失，属于被告主体不适格，应裁定驳回其起诉；若商家与第三方平台存在纠纷，可另案诉讼处理。目前，此种意见仅存于理论探讨之中，尚未有生效裁判文书持此种意见。
笔者更倾向于第一种观点。首先，电商平台同意消费者的“仅退款”申请，符合其与商家之间合作协议的约定，相应后果应由商家承担；其次，消费者基于信赖利益原则遵守电商平台的处理结果，并将案涉商品自行处理，而诉讼一般发生在数十天、数月乃至一年后，由其举证案涉商品存在问题符合“仅退款”规则的适用条件具有较大难度；最后，申请“仅退款”系消费者维护自身合法权益的途径之一，该行为并不具有过错。因此，在“仅退款”案件中，应驳回商家的全部诉讼请求。
从更深远层面看，近来“仅退款”频上热搜，从一个侧面反映出当前消费者对于良好消费环境的期待不仅仅停留在商品质量环节，还延伸至售后服务。“仅退款”政策能够成为行业标配，也反映出电商平台主观上更加重视消费者权益，在大数据技术支持下，有意愿、有能力为消费者提供更加及时有力的售后保障。但不可否认的是，“仅退款”纠纷频发，也提示各方需要注意，部分消费者利用平台审核漏洞进行恶意申请“仅退款”，有违诚实信用的交易原则，造成商家财产损失，且维权需付出大量的时间、金钱及精力，这项旨在保护消费者权益的措施还存在不完善的地方，需要加以改进，而电商平台应当担起治理责任，平衡好消费者权益和商家利益。其一，平台可以事先允许商家在上架产品时或者售后处理时确认是否开启“仅退款”模式。其二，平台应制定出较为合理的评定标准并完善审查程序、加强审查力度。目前，对于商品不存在瑕疵问题的，消费者强制退款的行为明显有悖于诚实信用原则，平台作为中介方，在订立规则及审查相关请求中具有主导权，应细化“仅退款”条件的适用情况，对于消费者申请退款情形进行审查，保障其作出的处理结果有据可依。其三，平台应建立、完善商家申诉处理机制。充分吸收商家和消费者意见，平衡双方利益，在维护消费者权益的同时，确保商家的合法利益得到保障。其四，平台应加强技术投入和数据分析能力。在运用技术手段判断是否使用“仅退款”模式时，也应当综合考虑商家和消费者信用，更加精准地识别和处理恶意“仅退款”行为和不良商家，维护良好的交易环境，避免被误伤。
目前，大多数电商平台均存在“仅退款”纠纷，该规则是对传统售后服务模式的创新和提升，确实在一定程度上保障了消费者的权益，但也容易滋生“羊毛党”，因此如何合理适用“仅退款”规则，不仅给各电商平台抛出了问号，更需要商家和消费者的共同努力，商家应诚信经营，严把商品品质关，确保提供的商品质量、性能、用途、有效期等信息真实全面准确，避免矛盾纠纷的产生；广大消费者也要合理运用“仅退款”规则，诚信消费，共同促进线上消费售后规则的进步，实现消费者、商家和平台的共赢。
✦ 文章转载自 | 人民法院报
✦ 作者 | 李爽 韩斯
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