【社会治理】为了“人间仙境”更加美好

四川九寨沟素有“人间仙境，童话世界”的美誉。一百多个海子景色奇异，数十个飞瀑气势恢宏，四时风光各有不同，以极尽妖娆之势，吸引着世界各地游客的目光。平安是欣赏美景的首要保障，也是九寨沟县公安局九寨沟分局为游客保驾护航的工作宗旨。

诺日朗派出所民辅警与相关部门联合开展巡逻

“‘人间仙境’，首先应该是平安之地。”当过刑警大队副大队长的毛清洪，现任九寨沟公安分局局长，他在第一次分局大会上，就提出要打造“旅游警务”品牌，锚定九寨沟这束“平安之光”。

2024年初，在阿坝州公安局、九寨沟县公安局的指导下，分局经过集思广益和深入探索，“警景融合”警务模式应运而生。在警力有限的情况下，通过大数据开源和智能化科技应用，完善警务工作机制措施，在景区重要景点增设警务室，在景区内外任务路段增设交通岗亭，主动将警务工作融入政府主导型旅游发展战略布局中；通过警地联动、警务前移、主动预防，建立起集治安巡逻防控、处置报警求助、调处矛盾纠纷、解答游客咨询等职能于一体的“旅游警务”工作体系，筑牢警务阵地、延伸服务触角，让广大游客安心纵情山水。

结合工作实际和景区特点，九寨沟公安分局提出“五个提升”工作标准，相继出台《护航神奇九寨、争创一流警队实施方案》《深耕“旅游景事”、善治“旅游警事”“1+3+7”工作体系》等机制方案，为世界生态旅游目的地建设提供有力法治保障。

“除了协助管理好道路交通，定期检查观光车等交通工具，也是我们的一项重要工作。穿梭于各个景点的观光车，承载的是一个个鲜活的生命。”诺日朗派出所副所长杜宁强站在路口，指着穿梭于景区的观光车，平和而坚定地说道。作为景区交通枢纽的诺日朗，是整个景区的核心，游客流量大，治安隐患多，情况十分复杂。

诺日朗派出所在分局的指导下，结合现代科学技术，以“智慧、联动、高效”为支撑点，构建起全方位智能警务体系，将各项数据融会贯通，有效实现警务信息实时共享、警力资源精准调控、隐患堵点即时疏导、游客需求即时解决的目标，为平安旅游增添了新体验和新活力。

“本以为人生地不熟会求助无门，没想到警察同志1个小时就帮忙解决了问题！”湖南游客张先生与一工艺品经营者发生纠纷，景区警务室民警立即启动“多部门＋一站式”矛盾联调机制，多方劝说下，矛盾双方很快握手言和。

 “民警同志，我和儿子走散了， 能不能帮我找一找？”一位年轻妈妈带着5 岁儿子一同观景，在妈妈拍照间隙，儿子不见了踪影。接到求助， 警务室民警不到5 分钟便将孩子找到并送到家长身边。

分局还在各个景点提供失物招领、路线指引、生态保护等贴心服务， 让游客在游玩的过程中感受到家的温暖。挂在分局荣誉室和景区派出所的那一面面锦旗，就是绽放在九寨沟景区的“警务”之花。

一次，一只国家一级保护动物四川羚牛在长海景区附近觅食时，一条腿被围栏铁丝套住受伤。派出所民警就地远程视频连线县野生动物救助站工作人员寻求帮助，并按对方指导，对羚牛实施麻药注射，取出铁丝、包扎好后，将其放归大自然。

近年来，分局在九寨沟风景名胜区管理局的协助下，织密公安基层生态保护网，最大限度地消除火灾等隐患，杜绝了重、特大森林火灾事故发生， 保护了景区自然资源安全，呦呦鹿鸣、鸟鸣幽谷为九寨沟“童话世界”注入了生命力。

“世界只有一个九寨沟，九寨沟不只有九寨沟。” 这句平凡的话，已成为镶嵌在九寨沟公安分局民警心里的“钻石”，闪耀在警务工作中的各个环节。

前些年，受地震影响，景区在边恢复建设边接待游客的过程中，治安问题一度较为突出。在游客高峰期，打架斗殴、纠纷类警情频发，游客遗失物品、孩童走散等求助类警情年均高达400 余起。为了应对这一局面，分局深入调研后，专门建立“旅游警务” 工作专班，成立“景区治安联防队”，以全天候巡逻、重点区域布控、增设监控设备等方式开展巡查和救助，各类治安警情与往年同比下降30%。

为了更好应对旅游旺季的突发治安案事件，分局引入智能化管理系统，将各类案事件通过大数据进行实时监控和分析，实现案件的快速响应和处理。通过应急处突演练，提升民辅警的警务实战能力， 有效缩短各类警情处置的时间。在旅游高峰期，求助、纠纷类警情的平均出警时间大幅缩短。

“黑导游”现象和非法经营行为曾一度在九寨沟景区周边屡禁不止，严重影响了景区的旅游秩序和声誉。分局联动县旅游、市场监管等部门，严厉打击景区内外的“黑导游”“拉客”等现象，从严查处涉旅类案件，告诫、劝阻当地群众不当“黑导游”、不在路边“拉客”。经过整治，2024 年，景区周边“黑导游”和非法经营现象基本杜绝，相关投诉率下降85%，游客对消费环境的满意度大幅提升。

人员流动量大、集中是5A 级景区的普遍现象。分局主动与景区管理局密切合作，加强旅游安全设施排查，对发现的安全隐患及时消除，并推出“智慧警务”服务岗亭，升级安全设施和游客旅游体验。2024 年，“智慧警务”岗亭处理游客求助达60 余次。

2024 年7 月16 日，诺日朗派出所接到游客王女士求助，称其在景区游玩时不慎丢包。接警后，值班民警根据王女士提供的线索，经过3 小时接力寻找， 最终在一条栈道边将包找回。8 月15 日，游客曲先生乘出租车抵达沟口，进入景区多时才想起行李箱遗忘在车上，箱里放有重要物品。既没有记下车牌号， 也不知出租车师傅姓名，他急忙报警求助。羊峒派出所接警后，迅速安排警力寻找，经过两个多小时努力， 终于联系上出租车司机，帮曲先生找回了行李箱。

针对旅游高峰期游客与景区管理方、商户之间时常发生纠纷的问题，分局联合景区相关部门组成旅游纠纷调解小组，建立矛盾联调机制，及时化解各类旅游纠纷，让游客乘兴而来、满意而归。

嫩恩桑措交警中队民警清理积雪，确保游客车辆安全通行

2024 年2 月21 日晚，九寨沟县甘海子区域普降大雪，道路被积雪覆盖。九寨沟公安分局嫩恩桑措派出所、嫩恩桑措交警中队集结所有在岗民辅警， 彻夜在G544 道路上开展交通保畅和过往车辆疏导工作，不间断提醒过往车辆挂链条，协同交通部门清扫路面积雪。到第二天上午11 时，先后指挥疏导过往车辆500 余辆。“每到下雪天，通宵工作是常事， 辛苦不算啥，只要过往车辆安全通行，我们就安心了。”嫩恩桑措交警中队民警如是说。

2024 年7 月24 日22 时许，九寨沟突发强降雨， 导致多地发生泥石流，九寨沟公安分局第一时间启动应急机制，全体民辅警迅速集结分赴受灾现场， 在两小时内建立起弓杠岭－永竹村－游人中心－从牙村“四点一线”远端管控网。截至次日12 时许， 在保障道路救援秩序的同时，成功疏散游客2 万余人， 无一人受伤。

旅游警务，重在“优服务”。在反复调研的基础上，分局建立了交通事故“快速出警、现场处理、当日解决”机制。交警中队合理使用调配视频快处、片区巡逻等力量，一旦接到事故报警，确保第一时间赶赴现场，分别针对单车事故与多车事故，伤人事故及其他事故，灵活运用简易程序、一般程序、特殊程序，力争现场处置。事故处理后三日内进行回访，避免因交通事故引起其他案事件发生，保证景区配套交通秩序。

2022 年3 月，分局为沟口中队骑巡队配置了5 辆大排量警用摩托车，使骑巡队的机动性和形象都得到极大提升。近年来，当游客们看到骑巡队民警时， 常常会主动要求合影留念。这不仅是对民警形象的认可，更是对“旅游警务”的一种鼓励。

“旅游无小事”不是一句空口号。在加强交通管理的同时，分局交警部门通过设置司机服务岗、组建交通志愿服务队等方法，积极为游客提供旅游咨询、医疗救助等帮助。2023 年以来，分局交警部门接处的所有求助类警情，无一起游客投诉。而对于游客因不熟悉路况造成的轻微违法行为，则以教育为主，并在法律允许的范围内免于处罚，让游客感受到九寨沟旅游警务的温度。

2023 年8 月3 日下午，正临旅游车流高峰，交警大队辅警王宁、唐进杰在巡逻返回时，发现游客车内的小孩突发疾病昏迷，为尽快将孩子送医，王宁、唐进杰一路闪着警灯、鸣响警笛，以最快的速度引领车辆抵达医院，让孩子得到了及时救治。孩子的家人感激地说：“我们在九寨沟不仅欣赏了美景， 还真切地感受到了人民警察的温暖和关爱。”

为努力使警务服务形象与 5A 级景区品质相匹配，九寨沟公安分局在创建“旅游警务”工作中， 始终把目光定位在“把游客当亲人、当贵人、当客人”的服务理念上，深入探索“五心”服务指标体系， 为建设世界生态旅游目的地保驾护航。

“精心”服务，精细到一丝不苟。秉承“民警就是导游、队伍就是风景、管理就是服务、执法就是守护”的旅游警务理念，分局从“精心”上着眼、从“精细”上着力，确保每一个环节每一个细节服务到位。一方面，定期组织民辅警参加旅游知识、法律法规、应急安保处突能力、旅游外语等培训，使民警更好地理解旅游警务工作的特殊性和规范执法的重要性。另一方面，适时开展服务意识教育，强化民辅警服务理念。通过观看优秀服务案例视频、分享服务心得等方式，让民辅警认识到旅游警务工作不仅仅是维护治安，更是为游客提供优质的精细化服务。

“暖心”服务，暖到游客心坎上。为给游客营造一个安全、舒心的旅游环境，分局着眼优化设施、主动服务两个细节，力求将“暖心”服务落到游客心坎上。分局开通旅游警务热线，24 小时为游客提供咨询和帮助服务，热情接听电话，耐心解答问题， 并提供准确信息、合理建议、方向指引、景点介绍等， 让游客感受到贴心的关怀。同时，为老年人、残疾人、儿童等特殊群体，提供轮椅租赁、儿童托管服务， 让他们享受愉快的旅游体验。

“顺心”服务，让游客不再心塞。九寨沟进出道路狭窄，特别是旅游旺季进出车辆较多，交通堵塞导致游客“心塞”。分局以道路交通顺畅为抓手， 坚持阵地前移、服务前置、保障前倾，以“顺心” 服务赢得游客好评。根据车流量变化及进沟游客人数，将景区大门前公路上下1.5 公里范围内设为核心管控区，对旅游大巴和货运车辆实施分时段有序通行；在主要路口安排经验丰富的交警，指挥引导车辆快速通行；组建巡逻队加强对周边道路的巡逻管控，及时发现和处理交通事故，清理路面障碍物；利用智能交通系统，通过大数据分析，提前预测交通拥堵点，及时部署警力采取有效疏导措施。

“安心”服务，维护辖区治安。“警察就在身边，心里感觉特别踏实。”不仅是本地居民的感受， 也是外来游客的切身体会。分局通过增加巡逻警力和巡逻频次，采用步巡与车巡相结合的方式，提高巡逻覆盖面和机动性，让游客随时随地都能看到警察的身影。对在景区内发生的盗窃、诈骗、强买强卖、非法经营等违法犯罪行为，做到快侦快处快破，维护游客的合法权益。2024 年1—10 月，依托“微网实格”，以“小网格”构建“大平安”，共接处警2520 起，查处行政案件60 起，查处违法人员80 人， 成功协调矛盾纠纷379 起。

“恒心”服务，推进旅游警务可持续发展。分局紧扣九寨旅游品牌目标定位，以打造旅游警务“样板工程”为牵引，延伸工作触角、创新服务举措、强化动态监管。健全旅游警务工作规范，完善考核评价机制体系，定期进行评估和考核。加强与旅游、市场监管、交通、卫生等部门的协作配合，建立信息共享、联合执法、应急联动等工作机制，形成工作合力。加强队伍素质建设，定期组织业务培训， 提高民警业务素质、执法水平和为游客提供优质服务的能力。利用大数据、云计算等建立旅游警务信息平台，实现对景区的人员车辆管理、信息查询分析等，及时发现治安隐患和突发事件的苗头，提高公安工作信息化水平。建立旅游警务志愿者队伍， 协助开展巡逻防控、纠纷调解、安全宣传等工作， 有效减少旅游安全事故的发生，为九寨沟旅游业的持续健康发展奠定坚实的基础。

从如诗如画的九寨沟到川金丝猴栖息地，从爱情海到柴门关，优美自然风光和浓厚历史文化相得益彰……这一幅幅美妙画面背后，离不开九寨沟公安的倾心守护。接下来，九寨沟公安分局将继续深化“旅游警务”建设，进一步推动全方位、智能化的景区治理，确保景区内外的营商环境和治安环境持续优化，全力将九寨沟景区打造成国内外游客心目中安全、文明、和谐的国际生态文化旅游目的地。

原文刊登于《中国警察》杂志  2024年第12期