【重磅经验】民意引领，无锡构建新型警方公共关系

翻开“十项举措清单”，有畅通民意的公开平台，有警民联系的特定机制，有警务办理的贴心帮助，亦有对勇敢市民的大力奖励……人民幸福, 乃前行之动力。2024 年8 月，江苏省无锡市公安局推出创新警方公共关系十项举措，把“民心民意”作为公安工作的风向标和晴雨表，打开大门、畅通渠道， 通过诚心沟通、真心倾听、用心交流、贴心服务等一系列实实在在的举措，听民声、汇民意、聚民智、暖民心，实现“民意引领警务、警务服务民生”的良好政治与社会效果，促进警民携手共建平安无锡。

警营开放日，已逐渐成为广大无锡青少年心中的“嘉年华”

“公安机关办的不是案件，是群众的人生，也是社会的信心。”2024 年3 月，无锡市公安局推出“向您通报”十项规定，通过面对面的深度沟通，让更多的案件当事人理解和支持公安工作。截至目前， 全市公安机关已完成受立案通报3.1 万余次、结案通报3891 次、追加通报641 次。

此前，鲍先生在网上看到一个白酒代理的广告， 并从供货商手中一次性购买了6 万元的白酒。钱到账了，酒却迟迟不发货。当供货商与承诺好的买方都销声匿迹时，鲍先生慌了，来到滨湖公安分局蠡园派出所报案。

立案后，鲍先生前后收到民警的四次通报，从分析案情、找到诈骗嫌疑人线索、抓捕嫌疑人…… 通过通报能了解到案件的每一步进展。其间，无锡公安分赴多地集中收网，共抓获涉案嫌疑人35 名， 在全国范围内梳理出疑似被害人60 余名。

这起案件，何以办得令当事人如此放心？根据无锡公安“向您通报”制度规定，重点针对涉伤、涉诈、涉经侦以及民生类等刑事案件的侦办情况，通过上门走访、请进警营等方式，当面向当事人通报工作进展、实际困难和下一步措施。

无锡公安民警及时、规范地“向您通报”，能够直面群众诉求，零距离接受群众监督，不仅增进了警民之间的相互理解，还能够促使警民双方为侦破案件而共同努力，为建立起更加坚实的信任关系夯实基础。

“这既是通报，更是一种沟通，对报案人而言， 想早点获悉案件进展，心里踏实；对民警而言，也想说出办案的不易，获得群众的理解与支持。”无锡市公安局法制支队支队长周中华表示。

换位思考，如在我诉。“如果我是当事人，会希望公安机关怎么做？”2024 年5 月，新吴分局坊前派出所民警在办理一起盗窃案中，针对案发现场周边复杂的情况，不仅专门绘制了案发现场图，向报案人耐心细致地通报案发过程及公安机关勘验取证情况，同时，提出安防建议，形成了一份兼具责任感与安全感的通报。

此外，无锡公安还通过回访被害人、警民恳谈等形式，关注群众对“向您通报”的需求和反馈， 及时分析问题，落实改进措施，确保通报内容准确有效。

“向您通报”，是对群众期盼的回应，是无锡公安敞开心扉、带着诚意与群众的沟通。

无锡公安将“民心民意”作为公安工作的风向标和晴雨表，促进警民携手共建平安无锡

倾听民声、汇聚民意， 无锡公安在“十项举措” 中推出了多个线上平台， 形成了民意矩阵，以更好地回应群众诉求，其中“听我一言”是最大限度畅通社情民意的信息收集渠道。

“在‘听我一言’平台，我们设置意见建议、举报投诉、咨询求助、表扬点赞4 个模块。”无锡市公安局督察支队副支队长李磊表示，通过限期反馈、盯办整改、闭环处置等要求，确保群众来言事事有回应、件件有着落。

无锡公安在“太湖e 警”微信小程序上增设了“听我一言”平台，并在“平安无锡”“无锡交警” 等公安融媒体矩阵，以及无锡公安门户网站上设置了平台链接，全市公安线下服务窗口、相关法律文书的醒目位置也都印有“听我一言”专属二维码， 方便群众多点便捷登录、一键扫码留言。

自2024 年8 月9 日“听我一言”平台正式上线以来，全市共接到意见建议7300 余件、举报投诉500 余件、咨询求助1100 余件，满意度达99.7%。

“听我一言”工单中有群众的“呼声”。2024 年9 月11 日，吴先生在“听我一言”平台上留言， 建议将新泰路锡士路路口同向左转车道调整为左转加直行车道，以减轻高峰期右侧加直行车道通行压力。很快，吴先生便接到了新吴分局交警大队的电话， 表示这个建议切实可行，会尽快调整到位。吴先生点赞道：“你们不仅及时处理回复，还来电说明情况， 非常负责！”

在“听我一言”工单中，更多是群众的求助。不久前，韩先生在乘坐网约车时，遗失了一串标有联系方式和家庭住址的钥匙，情急之下通过“听我一言”平台求助。交通治安分局民警“接单”后， 及时查找并联系上了网约车司机，找到钥匙后第一时间归还给韩先生。“没想到这样的小事也为我们尽心尽力，真的很感激。”韩先生在“听我一言” 平台上留言。

广言纳谏，无锡公安通过“十项举措”开设了更多的倾听窗口，积极搭建“交管智慧民意系统”， 全量收集在“无锡交警”新媒体平台、“听我一言”、12123 语音服务和“交通违法随手拍”等平台的民意诉求、意见建议；在网络安全等级保护与信息通报管理网站和网络空间超图“移动端”小程序上， 设置了“e 言护网”“清谣止暴”两个模块，收集网民对于网络谣言、网络暴力的举报线索。“我们会认真分析研判处理每一个诉求，以一个诉求推动化解一类问题，精准靶向做好各项工作，真正做到‘听民声解民忧’。”无锡市公安局相关负责人表示。

民警在警营联动开放周平安无锡体验中心专场网络直播间，与网友开展有奖互动问答活动（图/ 还月亮）

“真是周末‘遛娃’的好地方，有趣，还有知识点！”2024 年6 月，位于惠山区的“平安无锡体验中心”正式启用，12 个多媒体互动节目功能区域的反诈心盾主题馆，运用当前最流行的声、光、电、影像等展示技术，可以身临其境体验各类网络诈骗手法和套路，馆内还设置了特警训练、交通安全、禁毒、安全防范教育体验等20 个互动项目的少年警校主题馆，让群众收获满满的安全防范知识。

无锡公安打开“警营开放”大门，以线下宣传阵地、各类主题活动等多种形式面向群众，在一次次互动交流间，警民关系愈发融洽。无锡公安还建立暑期“警营开放日”、假期“少年警校”等品牌主题活动，推出一批展示形象、增进沟通、拉近距离的高水平警营开放点，让群众在走进警营、走近民警中理解公安、信任公安、支持公安。

“这些装备太酷了，我以后也要当特警！”“现在骗子也有高科技手段了， 我们可要提高警惕！”2024 年8 月9 日至10 日，无锡市公安局举办“五彩警营·共绘平安”2024 无锡警营开放日活动，升级版的活动为期两天，吸引了10 万余人次群众前来现场参与，网上话题流量突破千万。警营开放日， 逐渐成为面向广大青少年的警营嘉年华和无锡新型警方公共关系的闪亮名片。

依托交通安全宣传基地、警犬基地、巡特警训练基地、禁毒教育基地、公安实训基地等，无锡公安积极开展实地参观、实战演练等平安体验活动， 让群众走进警营了解公安工作，提升防范意识，增进互动交流。

主动打开大门的同时，十项举措中还有建设中心警务室“社区警校”，让民警主动走到群众身边，下沉一线为群众提供实际帮助，排忧解难、守护平安。作为全市首个“社区警校”，滨湖公安分局溪南派出所水秀社区中心警务室借助消防、城管等专门力量，开展群众性安全防范宣传教育， 健全“社区党支部、网格党小组、楼栋党员群” 三级架构，将反诈宣教传导至社区党员，聚点成线、串线成网，带动全体网格员建圈入群。截至目前， 共发动社区党员130 人，辖区电诈案件发案数下降73.1%。

警营联动开放周平安无锡体验中心专场直播截屏

主动服务跨前一步，警民关系更近一分，无锡公安十项举措中设立“办不成事”反映窗口， 以贴心服务为群众解决急难愁盼。一方面在“太湖e 警”公安政务服务平台新增了一个“‘办不成事’反映”线上服务功能，另一方面全市各级公安政务服务大厅、派出所、延伸服务点以及交警、出入境部门等各级办事服务大厅，也能找到“办不成事”反映窗口。“群众在办理政务服务事项中的诉求意见，相对简单问题做到即办即结， 情形较为复杂的问题在规定时限内进行流转、闭环处置，确保企业群众合理诉求‘速接速办’。” 无锡市公安局政务支队副支队长汤健介绍道。

2024 年6 月，一家公司承接了一项危险物品运输业务，时间紧迫又缺乏办理经验，在涉及审批材料上遇到了难题，公司负责人刘先生来到江阴公安政务服务大厅“办不成事”反映窗口进行求助，民警了解情况后，积极指导公司在最短时间内准备齐相关材料，主动帮助联系沟通，压缩业务办理时限，快速发放许可证，为该公司抢出宝贵时间。

为提升“办不成事”反映窗口服务质效，无锡市县两级公安政务服务管理部门牵头，交警、出入境部门共同参与，定期对本地区、本部门的办件结果、反馈评价、解决实效等情况进行汇总分析。截至目前，该窗口共受理办结各类诉求1600 余件。

2024 年10 月21 日下午，网约车司机冯师傅接到一个订单，乘车人表明自己不上车，递给冯师傅一个牛奶盒子，指定送到目的地，且支支吾吾不愿再解释便匆匆离开。冯师傅担心运送的是违禁品便打开查看，发现居然是数万元现金，随即拨打110 报警。经查，这是一名群众被骗的现金。

冯师傅的报警行为成功帮助被骗群众避免了损失，在12 月25 日市公安局、市见义勇为基金会举行的110 报警群众、警务辅助人员见义勇为集中奖励仪式上，冯师傅作为见义勇为表现突出的53 名110 报警群众、461 名警务辅助人员中的一员，受到奖励。

走访群众

无锡公安对群众参与平安建设、110 报警、打击治理电信网络诈骗犯罪、应急救援等见义勇为行为优化奖励方式、加大奖励力度、提高奖励频次， 推动更高水平平安无锡建设。截至目前，市、县两级见义勇为组织会同公安机关共奖励反诈有功群众300 余人次、发放奖金50 余万元，其中奖励银行工作人员200 余人次、发放奖金34 余万元。

爱会传递，无锡公安在“十项举措”中扩大了见义勇为“奖励圈”，让更多勇敢的人得到褒奖， 让警民的关系越来越亲，引导更多群众参与到社会治理中。

原文刊登于《中国警察》杂志  2025年第1期