普通销售以拒绝作为谈话的结束，卓越销售把“拒绝”当作了解的开始......
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2025-01-15 15:27
江苏
我发现，大多时候我们做咨询更喜欢和“健谈”的客户沟通。一方面我们能更快的与健谈型客户建立连接，咨询更轻松；另一方面对于健谈型客户，我们能收集更多的客户信息，让咨询更有确认感，从而提升签单率。可事实是，现在“不健谈”的客户反而越来越多，他们冷静、严谨、不会轻易向销售暴露自己。所以，如何与“不健谈”的客户沟通，则变得越来越重要。今天我想借着自己真实的一个签单经历，和你聊聊：当客户拒绝你时，销售应该怎么做？2017年10月，我收到教学部同事的一个名单，来自于一个“转介绍”名单。当天我打电话过去，对方接到我的电话说：“现在孩子还小，晚点再说。”说完便把电话挂了。“这个是点点妈妈的转介绍，点点妈妈觉得我们的课程很好，想推荐亲戚家乐乐妈妈带孩子了解我们，不是乐乐妈妈主动想了解我们的。唯一的信息就是，知道乐乐妈妈比较重视孩子教育，还给孩子报了早教，至于其他的，还需要我们自己去沟通和了解。”过了两天我再次打过去，自我介绍后，对方表示：“哦，听点点妈妈说过，如果需要会和点点妈妈联系的”，然后再次挂了电话。这一次我知道不能再继续打下去了，我找到点点妈妈，表示为了更好的服务您推荐的乐乐妈妈，所以我想了解一些信息。这一次我了解到乐乐妈妈在医院上班，平时要倒班，白天打电话过去有时候在睡觉。第3次我选择了短信，自我介绍，并把自己微信号发过去，希望她能在空闲时间添加我微信沟通，等到了晚上我还没有收到乐乐妈妈添加的微信。“上次短信不知道您收到没有，我知道您的孩子还太小，但我也希望您给我一个机会去了解您孩子的成长，我担心打电话会打扰您，所以选择短信，也希望您能添加我微信，便于我们能更好的交流。”一分钟我就收到了微信好友添加，赶紧打开对方朋友圈，点进去一看，啥也没有，一条白杠。看到这里，你是不是觉得：“哎，这样的客户明显是不愿意敞开交流，非常谨慎，信息都没法收集，怎么破？”我认为我最重要的一步完成了，完成了客户主动行为，对方主动添加我微信，说明她愿意了解，只是还需要时间。在第4次联系之前，我再次找到点点妈妈，感谢她为我们推荐乐乐妈妈，说对方终于愿意“添加我微信”了，再次聊起乐乐妈妈的情况。这一次我再了解到，乐乐上面还有一个哥哥在读大学，妈妈在医院是一个科室的领导，平时也比较忙。再过了两周，学校周年庆活动，我拿起电话打给乐乐妈妈，自我介绍、感谢添加微信、问候工作、了解孩子情况、再聊到育儿理念。乐乐妈妈告诉我，在养育老大时有一些错误的方式，所以小的孩子会更加重视教育。但孩子目前已经上了早教，且我们的课程是针对3岁以上的，目前乐乐才2岁5个月，还小。过了大概一周，有一天中午我突然接到乐乐妈妈电话，说带孩子在附近商场，问我有什么推荐适合小朋友玩的地方。我说哎呀，我们校区就有玩具区，乐高区，非常适合孩子玩，随后我赶紧把乐乐和妈妈接到校区来，乐乐在校区玩了1个小时回去了。那是我第一次见到乐乐妈妈，年龄大概快五十，确实是一位非常稳重并冷静的妈妈。当天我们聊的也很少，我做的最多的事是：孩子在玩具区每15分钟我会与她反馈情况，共反馈了4次孩子情况。第二天乐乐妈妈微信与我联系，详细了解了课程理念，课程内容，上课情况，师资等情况。再过了两天乐乐妈妈微信联系我，问我是不是学校周年庆，有什么优惠？我对她报完价后，乐乐妈妈为乐乐“提前报了我们的课包”，等到孩子上完早教后再到我们这边上课。乐乐妈妈报名后，我把这个好消息告诉介绍人点点妈妈，点点妈妈开心的说：“你知道吗？乐乐妈妈对你非常满意。她觉得你很懂她的节奏，给了她一种很舒服的信任感，所以提前了这么久报名，我也没想到这么快她就报名了。”乐乐虽然没有上课，但乐乐妈妈把科室里两个同事的孩子都介绍给我们，并且一次性当天成交。虽然我的朋友圈，她很少点赞，但只要我发了关于身体不适的文案，乐乐妈妈总能给我非常专业的建议；她给我讲营养搭配，让我了解到什么食物搭配对人的健康，真的不夸张，因为她，加强了我更好的健康理念，让我获得了更多的营养学知识。回过头想想这几年的咨询工作，那些与我健谈的客户，我们更像朋友。而真正对我印象深刻，并产生影响的，乐乐妈妈算为数不多的一个。我想通过以上乐乐妈妈案例，总结下对于“严谨冷静型”的客户，他们背后的需求和价值有哪些。通常情况下，我们希望咨询过程中掌握绝对的“主动权”和“确认感”。就是因为这点，谨慎冷静的客户，她很难有这样的确认感给到我们，所以会失去我们内心的平衡，打破自己的心态。比如在社交场合，总有不善言词，和我们节奏不一致的人，而与不同类型的客户交往也是我们一段人际关系的开始，“允许和接纳”才能更多获得对方信任的机会。我想如果我没有允许和接纳乐乐妈妈的谨慎，可能在努力2次后就暂时放弃，或等到过7个月再联系，也就不会这么快获得她转介绍的两个同事报名了。不知道你有没有一种感觉，那些像乐乐妈妈一样不善言辞的家长，他们更是“用心去感受”的人群。他们不一定会与你嘘寒问暖，但是他们看到关键信息，会提出更高的价值。就好比乐乐妈妈，她不会点赞我的朋友圈，但是关于我朋友圈的内容，她会给出更有价值的回应。上面我有提到对于“用心感受型”的客户，他们更听从自己的声音，所以他们的想法更独立，更立体，也更能为自己的决定负责。所以乐乐妈妈在了解后提前7个月为孩子报了了三年的课包，而这样的人也能快速的让身边的人产生信任感。他们更能成为意见领袖，不轻言去信任，一旦信任更能影响更多人的追随。 最后我想你会出现和我刚开始做顾问一样，遇到“冷静严谨型”客户，会害怕、会不知所措。面对让你害怕，没有控制感的咨询，你去做了，就是一次勇敢。因为选择“面对”就还有机会，如果“放弃”你就永远不会知道勇敢之后会发生什么？![]()
