· 汽车十三行 ID：wzhauto2023 ·
近日，网传沃尔沃多家东北地区的经销商门店投资人更换，导致舆论猜测沃尔沃在沈阳等多地的经销商，是否会出现服务和售卖体系的波动。对于舆论的种种揣测和用户的担心，沃尔沃第一时间给出了回应。无论谁是投资人，沃尔沃都会把消费者的权益放在第一位。
此次事件的起因是部分经销商集团战略收缩，致使其之前运营的包括沃尔沃在内的多家门店出现投资人更迭。从资产重组和经销商网络投资人更换情况顺利来看，这意味着沃尔沃经销商就是优质资产，新接手的投资人看中的正是沃尔沃品牌和汽车产品的商业运营价值。
作为汽车行业安全的代名词，沃尔沃发明三点式安全带，并将专利无偿公开，迄今为止所拯救的生命已经超过200万人。如今安全对于沃尔沃有了更丰富的含义，沃尔沃的安全50%在产品上，另外50%则是体现在服务体系上。
最典型的服务案例出现在西北新疆，该地地广人稀只有大城市才有像样的4S店和汽车售后维保中心，因此有些品牌就不愿意在新疆铺建网络渠道。但沃尔沃不仅要在新疆建渠道，而且还要求当地的汽车4S店每两个月走遍所在地的所有地州城市。据沃尔沃售后维保中心工作人员透露，第一次出门时感觉像旅行，在这一年六次时间里，距离最远的到达了和田县，往返3000公里，旅行变成了修行，这个修行包含着沃尔沃对车主的责任兑现，维保人员在做相关工作时，更是将其看成了使命。
据了解，沃尔沃早在2018年1月开始执行新疆守护计划，已经服务了数十万次消费者。在当地用户眼中，不管在哪家4S店购买沃尔沃，都可以提供官方应有的服务品质。当地售后维保中心负责人称，无论走到哪里，自己都会悬挂沃尔沃的售后服务旗帜，只要这面旗子在，沃尔沃的服务中心就在。
对于用户的服务，沃尔沃都是以实实在在的行动来对待，曾经为了一个用户的保险丝，沃尔沃售后维保中心人员驱车600公里，沃尔沃就是要以最快的速度完成服务，绝不会浪费用户的每一分钟和每一分钱，哪怕是节省用户一分钟，用户就会与家人多待一分钟。这就是沃尔沃的售后服务价值观。在青海隔壁滩上，一位沃尔沃车主因故抛锚，在多方求助无果的情况下，抱着侥幸心理拨打沃尔沃售后服务中心，主动提出有偿服务希望沃尔沃可以帮忙协调救援。了解该情况后，沃尔沃售后维保中心从距离事发地500公里外出发，全程提供免费服务，并且还为车主承担了返程回家的机票。这就是沃尔沃在售后服务体系上的安全体现。正是沃尔沃的这种实实在在的服务，使得沃尔沃品牌成为行业公认的优质资产。这也是沃尔沃品牌往往不缺投资者的最大原因。
沃尔沃东北地区经销商门店
据了解，此次沃尔沃经销商投资人的更换，使得沃尔沃在东北地区的门店不降反增。信息显示，位居2024中国汽车经销商集团百强排行榜榜首的中升集团，在运营22家沃尔沃品牌4S店的基础上，继续加大投入，在沈阳、大连、营口核心汽车商圈新建4S店，并将于2025年1月份陆续开业。此外还有黑龙江天拓集团运营13家4S店，加入沃尔沃半年时间，哈尔滨店单月销量过百台，投资人接连申请哈尔滨2店、大庆店，实现对黑龙江省核心城市的覆盖。可以看出沃尔沃不仅在经销商流通领域是大家认为的优质品牌和经营资产，更关键的是，沃尔沃厂家在第一时间应对东北地区经销商投资人更换，这也表明沃尔沃已经为该地区经销商的销售和服务做好了一切准备。
其次，在围绕消费者担心的售后与服务保障上，我们以车主的名义拨打了沃尔沃官方服务电话，并且咨询了接下来在东北地区的车主权益服务如何得到保障。得到的回复是，沃尔沃会全力保障当地消费者的售后服务权益，在投资人更迭周期内的经销商门店，其对应的用户维保权益可以相应的转接到其他沃尔沃授权门店享受同样的服务。至于其他当时门店推出的服务保障政策，沃尔沃售后服务体系会完整记录在案，待相应的门店完成投资人更迭后，其权益便会落在用户手中。可以说，沃尔沃无论直营店还是4S店，沃尔沃以用户为中心的这一点不会变。
第三，作为将产品与服务两大安全放在第一位的品牌，沃尔沃从2010年至今，无论任何一家经销商门店投资人的更迭，其内部宗旨一定会把消费者权益放在第一位。无论经销商运营主体是谁，沃尔沃首先是消费者的第一道保障线，绝不会让任何一个消费者的售后服务出现空白，在这一点上沃尔沃有足够的信心。
在对待用户的售后服务上，沃尔沃内部还存在一个不成文的规定，在一切以生意为论的时候，沃尔沃强调客户留存率。所谓的留存率，是指第一辆车是销售卖出的，但是这个消费者背后的家庭和朋友在购买第二、第三辆沃尔沃汽车，一定是售后服务卖出去的。只要客户留存率每年提升一个百分点，就意味着百万规模的车企，每年可以新增1万名口碑车主。这样的商业效果，远比花大价钱去推广宣传新客群更有效，这就是沃尔沃的生意哲学。沃尔沃不是不赚钱，而是赚自己想赚应该赚到的钱，服务上的安心和安全在这一点上都体现的淋漓尽致。
第四，对于接下来沃尔沃围绕新的插混、纯电，以及燃油车型陆续引入市场，沃尔沃会在中国继续优化六大服务保障体系。这六大服务保障体系主要是：
一是零件终身保，自2020年7月1日起，车主在当地任意沃尔沃汽车授权经销商处购买并安装原厂指定零件后，在车主不变更、非营运车辆且零件购买者未发生变更等条件下，可享受零件终身保修；
二是预约快速养，车主提前预约基础保养并准时到店，从开立工单至完工交车（含洗车）可在1小时内完成；
三是免费取送车，沃尔沃为车主提供单程20公里内的免费上门取送车服务，车主可通过沃世界小程序等多种方式预约；
四是超长时营业，针对提前预约基础保养的客户，沃尔沃汽车经销商售后服务营业时间延长至上午8点到晚间8点；
五是尊享代步车，在三包期内，若因单次保修留店超过3天，车主可免费使用代步车；
六是全天候守护，沃尔沃通过Volvo On Call随车管家为车主提供7×24小时一键呼叫服务，包括一键呼叫、SOS应急呼叫、碰撞自动求助等众多选项，此外还有7×24小时待命的道路救援和400服务热线。
在沃尔沃的商业哲学中，汽车不只是赚钱的工具，还是用户美好出行的一个伴侣，美好出行的伴侣就是许多的“0”，而人就是前面的“1”，如果没有1，再多的0也没有意义。正如在新疆地区，沃尔沃都有守护计划，在冰天雪地的东北新能源渗透率没有那么高，沃尔沃凭借产品安全性在当地非常吃香，可以确信沃尔沃在东北地区的守护机制将比新疆更好。
沃尔沃秉承不浪费消费者的每一分钱，不浪费消费者的每一分钟，不让消费者在服务上出现任何漏洞。凭借这“三不”原则，沃尔沃实现了从产品到服务的全链条安全保障。根据中国质量协会发布的2024年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果显示，沃尔沃汽车获得“燃油汽车豪华品牌售后服务满意度”第一名。
在当下内卷的时代，沃尔沃的某一瞬间，就像是品牌Slogan所说的那样，唯爱与生命不可辜负。在一切向钱看的情况下，别忘了有些人和企业是不同的，沃尔沃可能不是赚钱最快最多的企业，但是所赚的每一分钱都是应得的，是建立在更加安全更加安心的基础上。这在里不妨体味下沃尔沃的那句经典广告语，别着急赶路，去感受路。
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