东莞市市场监督管理局等五部门关于印发《关于依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定》的通知

东市监规字〔2024〕5号         发布日期：2024-11-07

第一条  为营造良好的营商环境和消费环境，促进社会诚信建设，防范以牟利为目的的投诉举报行为过多占用有限的行政资源，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《优化营商环境条例》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》等相关规定，结合我市实际，制定本暂行规定。

第二条  本规定所称投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

本规定所称举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法 规、规章线索的行为。

第三条  鼓励社会公众对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督。

向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，应当明确目的或诉求。对提供的材料同时包含投诉和举报内容的，处理投诉举报的工作人员应当根据内容，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的程序对投诉和举报予以分别处理。

第四条  投诉和举报应当遵守法律、法规、规章和有关规范性文件的规定，不得利用投诉和举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。严厉打击以投诉和举报形式实施敲诈勒索等违法犯罪行为。

商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵的， 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》等法律法规要求经营者增加赔偿的，不予支持。

发现以夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事 实等方式骗取经营者的赔偿，或者以投诉举报相威胁，进行敲诈勒索的，经营者可以向公安机关报案。市场监督管理部门在投诉举报处理中发现上述情况的，应当依法及时移送公安机关，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。　　

第五条  投诉应当提供投诉人的真实身份信息、可以取得联系的电话号码和通讯地址；有明确被投诉人的名称（姓名）、地址，并应当提出具体的投诉请求以及消费者权益争议事实佐证材料。

委托他人代为投诉的，还应当增加提供授权委托书原件以及受托人身份证明。

第六条  投诉有以下情形之一的，市场监督管理部门不予受理:

（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的;　

（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理 或者处理过同一消费者权益争议的；

（三）不配合市场监管部门核实验证身份信息，不能提供投诉人与被投诉人基本信息、提供虚假信息或者代为投诉不能提供授权委托书原件及委托人身份证明的；

（四）多人使用同一电话号码、通讯地址进行投诉，信息明显虚假的；

（五）未提出具体明确的投诉请求的；　

（六）无法提供消费关系证明或者其他相关证据材料，无法证明消费者权益争议事实的；如：提出按商品或者服务价格倍数赔偿、退款退货等诉求的，必须提供购买证明、商品或服务不合格等证明材料；提出人身伤害赔偿、财产损坏赔偿等要求的，还必须提供身体受到伤害的证明、医院诊断证明、财产损失证明等材料，并能证明和身体伤害、财产损害等之间的因果关系；　　

（七）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；

（八）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

（九）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

第七条  判断是否属于为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，应当综合考虑投诉人购买商品或服务的数量、频次是否明显超出生活消费需求，是否以牟利为目的、频繁通过重复维权、行政复议、行政诉讼、信访等形式浪费行政、司法资源等因素。结合日常工作掌握情况和被投诉人提供材料，存在以下情形的，一般可以认定为不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务：　　

（一）购买、使用商品或者接受服务明显超出合理生活消费数量或者次数、不合常理的跨地域购买商品的；

（二）知道或者应当知道商品或者服务存在质量、标签等问题仍然购买商品或者接受服务，以获得惩罚性赔偿为目的提起投诉的；　　

（三）对同类事项频繁提起投诉，投诉内容显著专业化、文本高度格式化的；　　

（四）向同一经营者或者同行业经营者反复多次购买相同、相似商品或者接受服务，同时或者分别提起投诉的；

（五）同一时间或者短时间内以相同或相似事由多次投诉同一行政辖区内不同生产经营者的；

（六）投诉中胁迫或者变相胁迫生产经营者的；

（七）未因购买商品或者接受服务受到人身、财产权益的损害，仅以商品或者服务的广告宣传、标签标识等存在轻微违法为由要求生产经营者赔偿的；

（八）其他可合理认为不以生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的。

第八条  有处理权限的市场监督管理部门，应当自收到 投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

对不予受理的投诉应当一并告知投诉人不予受理的理由和其他解决争议的途径。

第九条  除法律、法规另有规定外，市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，并在受理之日起60日内调解完毕。调解过程中需要鉴定、检测的，鉴定、检测时间不计算在60日内。

第十条  应当坚持调解自愿原则，不得强迫一方当事人同意调解或者和解。

出现《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条规定情形的，调解应当终止，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

第十一条  自然人、法人或者其他组织发现经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为线索，可以向市场监督管理部门举报。举报人应当提供涉嫌违法的初步证明和具体线索，对举报内容的真实性负责。　　

第十二条  市场监督管理部门应当自发现违法行为线索或者收到举报材料之日起十五个工作日内予以核查，并决定是否立案。

举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

法律、行政法规、地方性法规、部门规章另有规定的除外。

第十三条  市场监管部门重点关注以下行为，综合判断是否属于以牟利为目的，以公益打假为名，明知无违法行为或者违法行为轻微，为索取举报奖励或者迫使经营者赔偿而提起的不当举报行为：

（一）以提起举报、行政复议和行政诉讼、向媒体曝光等为要挟，胁迫或变相胁迫经营者支付赔偿金的；

（二）未有消费行为的举报，举报人明确告知将自身信息可以告知被举报人，明显不符合正常举报人行为逻辑，举报具有团队化特征，内容显著专业化，文书高度格式化；　　

（三）因举报已处理终结的案件，举报人不服但未进行行政复议或行政诉讼，仍通过各种平台重复举报的。其他符合牟利为目的等特征的行为。

第十四条  查处违法行为应贯彻过罚相当原则，结合违法原因、违法情节、主观过错、危害程度以及改正情况等因素。经核查，有下列情形之一的，可以不予立案：　　

（一）违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果；

（二）初次违法且危害后果轻微并及时改正；

（三）当事人有证据足以证明没有主观过错，但法律、行政法规另有规定的除外；　　

（四）依法可以不予立案的其他情形。

第十五条  经核查，符合立案条件的，应当予以立案。违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果的，不予行政处罚。初次违法且危害后果轻微并及时改正的，可以不予行政处罚。当事人有证据足以证明没有主观过错的，不予行政处罚。

对符合《东莞市市场监督管理局行政执法减免责清单》有关规定的事项，实施包容审慎监管，激励市场主体及时自我纠错，消除、减轻社会危害后果。

第十六条  市镇两级市场监管部门要利用信息化手段，加强对投诉举报行为的分析研判，科学区分普通生活消费和非生活消费的情形；开展数据分析研判过程中，应当依法保护投诉举报人的个人信息和隐私。

第十七条 严格适用重大违法行为举报奖励制度，按照相关举报奖励规定从严审核。

在发放奖励时，应当现场核实举报人信息。举报人应当在被告知奖励决定之日起30个工作日内，由本人凭有效身份证明领取奖励。委托他人代领的，受托人须同时持有举报人授权委托书原件、举报人和受托人的有效身份证明。特殊情况可适当延长举报奖励领取期限，最长不得超过10个工作日。举报人无正当理由逾期未领取奖金的，视为主动放弃。

第十八条  通过实施夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，被公安机关、人民法院确认构成敲诈勒索、诈骗等违法行为的举报人，不予奖励。

第十九条  建立应对滥用投诉举报非法牟利行为的跨部门协作机制，从投诉举报、行政执法、行刑衔接、司法保障、信用管理等各方面综合治理，强化信息共享，依法处置非法牟利、职业索赔行为。

（一）市场监管部门要审慎判定、及时梳理非法牟利性职业索赔投诉举报件，定期抄送各有关部门，并适时召开联席会议，就辖区非法牟利性职业索赔动态进行信息互通、态势研判，形成工作预案和应对策略；要进一步完善和落实行 政执法和刑事司法工作衔接机制，强化部门协作和信息共享；注重强化对投诉举报的大数据分析，发现和搜集涉嫌违 法犯罪线索，并按照有关规定及时移送公安等部门处理。

（二）发改部门要协调推动建立跨部门信用信息共享平台，整合市场监管、司法、税务等多部门信用信息，全面、准确地评估企业和个人的信用状况，为信用监管提供有力支持。统筹优化营商环境建设，为合法经营者提供公平、透明、可预期的市场环境。　　

（三）公安部门要依法严厉打击以“打假”为名的敲诈勒索、诈骗、诬告陷害等违法犯罪行为，指导、提醒商家及时搜集、固定相关证据并向公安机关进行举报;接收各部门在处理职业索赔人投诉举报过程中发现的违法犯罪线索，迅速开展调查，形成打击职业索赔行为的高压态势，有效降低非法牟利性职业索赔投诉举报数量。

（四）12345政务服务便民热线要利用大数据分析，初步甄别利用投诉举报牟取不正当利益的投诉举报信息，分类处理并记录职业索赔人信息，反馈市场监管部门。　　

（五）人民检察院要依法履行法律监督职责。与公安局加强侦查监督与协作配合，统一执法司法理念，统一证据认定标准。对公安机关移送的涉嫌敲诈勒索、诈骗等构成犯罪的行为依法开展审查逮捕、审查起诉工作，注重落实宽严相济的刑事司法政策。在司法办案当中加强对涉及职业打假有 关法律政策问题的收集研究，重在发现漏洞和问题，并积极提出加强立法和完善制度机制的意见建议，促进综合治理水平的提升。　　

第二十条 市场监管部门可将市场主体防范非法牟利投诉举报行为纳入行政指导工作内容，针对投诉举报集中的重点企业、重点平台以及部分初创企业、小微企业，加强培训，积极开展约谈，督促经营者加强内部管理，规范经营行为，强化风险防范意识，履行进货查验等义务，注意人防、技防等措施，依法处理非生活消费投诉举报行为。　　

第二十一条  科学设置满意度评价规则，对确定属以非生活消费需要投诉行为和利用举报牟取不正当利益行为的诉求，且执法人员不存在不履职的情况，将其纳入不属实件管理，不对相关单位进行满意度评价考核及通报。

第二十二条  本规定由东莞市市场监督管理局负责解释。

第二十三条 本规定自2024年12月1日起实施，有效期至2026年12月1日。

（本规范性文件已经市司法局合法性审查同意发布，编号为DGSSCJDGLJ-2024-072。）