不到1小时化解纠纷！游客对重庆市涪陵区消委会“旅游消费纠纷处置一件事”竖起大拇指
2024-11-20 11:24:16 中国质量新闻网
中国质量新闻网讯 如何快速、便捷地处理好各类旅游消费纠纷？今年以来，重庆市涪陵区消费者权益保护委员会（以下简称“涪陵区消委会”）以“141”基层智治体系为依托，着力构建“旅游消费纠纷处置一件事”工作机制，打造一条高效解决旅游消费纠纷的绿色快捷通道。
11月15日，武陵山旅游风景区“旅游消费纠纷一件事”示范点获授牌。
“涪陵区推出的‘旅游消费纠纷处置一件事’太方便、太快捷了，我在涪陵旅游时遇到的一次消费纠纷，从投诉到调解，用时不到一小时就解决了。”近日，一名来自重庆市渝中区的游客来涪陵旅游时，他怀疑在景区周边食杂店购买矿泉水时被“敲竹杠”，他抱着试一试的心态通过12345热线电话投诉。没想到数分钟后，武陵山乡政府就将此信息流转给涪陵区消委会武陵山分会，维权工作人员迅速与他联系后来到现场，不到一个小时就成功化解这起旅游消费纠纷。当他得知该纠纷能被快速、高效化解，是因为涪陵区消委会近期推行的“旅游消费纠纷处置一件事”工作机制起作用后，对该做法赞赏有佳。
随着旅游市场的快速发展，消费者在遭遇消费纠纷时，因为投诉人在消费地停留时间不长，往往希望纠纷能快速、及时解决。对此，涪陵区消委会经过探索实践，推出“旅游消费纠纷处置一件事”工作机制，推动消费纠纷源头化解。
涪陵区消委会秘书处负责人介绍，“旅游消费纠纷处置一件事”工作机制，就是以“141”基层智治体系中的民生服务板块为依托，建立的旅游消费市场消费投诉快速处置工作机制。该机制聚焦旅游消费市场和谐稳定隐患防治，构建消费纠纷投诉受理、纠纷处置、风险提示、整治督促、整改验收全过程闭环的数字信息化场景。在旅游消费投诉的受理方面，消委会分会作为“141”工作体系中的网格员，主动参与到政府民生服务中，既拓宽消费投诉受理渠道，又加强对消费者的保护。
在处置消费投诉中，针对政府及其他职能部门移交的投诉线索，消委会工作人员在接诉当天确定是否受理，并告知消费者；在纠纷处置方面，确定受理投诉后，一般在当天组织调解，条件不允许的情况下，不超过7日进行调解；如果涉及群体重大投诉，调解无法达成一致时，经案件研判符合相关要求后，可支持消费者集体诉讼。
为遏制或减少旅游消费纠纷发生，如果处置的旅游消费纠纷属于普遍性问题，消委会还及时发布消费警示和消费风险提示，第一时间进行信息告知，提升消费者的风险防控能力。同时，在调查和调解过程中，查实经营者存在侵害消费者合法权益的行为，有关部门将依法对经营者进行约谈，责令限期整改，涉嫌违法的，将移交有关职能部门查处。
涪陵区消委会方面表示，为推动“旅游消费纠纷处置一件事”工作机制的落实落地，对旅游消费市场疑难、重大、群体投诉，或有法律争议、分歧严重的消费者投诉，区消委会利用与法院建立的诉调对接机制，寻求支持调解，以增强公信力。同时，对社会影响较大的旅游消费纠纷投诉，会启动第四方调解机制，及时邀请人大代表、政协委员、新闻媒体、消费维权义务监督员等第四方人员共同参与调解，增强社会影响力。（陆明 文光辉 付欣）
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