从人性的角度去经营一家时尚企业
民生
时尚
2024-11-13 11:21
广东
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一个优秀的时尚管理者应懂得如何从人性的角度去经营企业、管理企业。随着消费观点的变化，消费者人群的分化，消费者更多地从物质层面转向了情感体验。与此同时，以⼈为本，给消费者提供更好的产品与服务的管理理念，成为了企业实现可持续发展的新命题。香港高商-中欧时尚研究院今天分享现代企业中的“以人为本”经营理念，给时尚CEO、管理者一些思考。企业是通过产品和服务来满足顾客的需要，实现客户价值，从而达成创造顾客的目的。正如华为创始人任正非所说：“华为所有的哲学就是以客户为中心，为客户创造价值。”只有保持客户忠诚，才能将客户价值转化为资源和财富。因此，企业要在了解客户的基础上，不断升级产品和服务 ，满足客户多元化的需求，实现客户价值。互联网时代，利用大数据获取客户数据，了解客户的需求和痛点，然后提供精准化、个性化的产品和服务、体验。IKEA坚持“以消费者为本”的服务。首先IKEA商场内允许客户体验家居产品，其次，商场内不会有工作人员一直推销，只有给客户提供帮助的服务员，因此客户可以感受到品牌的人文关怀。IKEA宜家会在会员俱乐部给客户提供设计服务、生日聚会、线上课堂和家居设计体验等，给客户个性化的服务和体验。为解决消费者“家具买回去尺寸不合适”的痛点，IKEA推出一个3D AR的应用，消费者在购买之前可以虚拟“放在房间里”看实际效果和尺寸，以此购买到合适的家具。另外IKEA还有一个最大的特色：消费者买回去的家居产品，基本上都需要自己组装。这种DIY的体验，不仅可以让消费者对品牌产生情感溢价，而且还给消费者提供了独特的参与产品制造的个性化体验， 让消费者对品牌产生好感。坚持“以客户为中心”，要注重消费者的感受、参与度和体验感，并不断升级产品和服务，给客户提供更优质的体验，真实的人文关怀，以此留住客户。“在美体小铺，你是唯一的。我们不会将你和任何人做比较，我们喜欢的就是你的这个样子。”—— The Body Shop英国美妆品牌The Body Shop（美体小铺）的店铺遍及全球，拥有7700万顾客，大约每0.4秒就售出一件产品。美体小铺表示将在2023年成为100%素食品牌，即产品配方中不含任何动物成分。美体小铺一直坚持把“环保天然”作为产品核心，并把注重环境保护、环保责任定为公司使命。也符合消费者绿色环保、可持续的消费观。“注重自我评价”是Body Shop对消费者的另一个品牌价值。Body Shop对“注重自我评价”的解释：“每一个人都要从积极的方面认识、评价自我；自我意识、自信、自尊和自我接受；为自我和现在的你而骄傲。”新一代消费者更注重品牌的内涵和理念，偏爱和自己价值观一致的的品牌。企业通过传达产品特色或品牌理念，树立正面积极的价值观，就可以和消费者产生链接，引发共鸣。品牌文化内涵和思想让顾客有精神上的向往和靠拢，从而提升客户忠诚度。纽约床垫电商品牌Casper，将传统线下购买的床垫，成功转为线上，颠覆了传统的购物方式。主要是因为Casper解决了不方便运输，退换困难、运输成本高、价格贵的客户痛点，不仅产品价格低于线下床垫，还提供免费100天试用和退换、10年保修的政策，而且可以根据客户的时间段免费送货。装在盒子里的床垫，在开箱时还会增加趣味，给客户新鲜的体验。 意味着企业除了保证产品质量之外，在产品生产之前就要洞察市场需求，生产符合需求的产品，并进行场景化营销，给客户提供良好的产品体验。利用大数据获取客户数据，根据不同客户的偏好、习惯，提供售前、售中、售后的个性化服务。品牌可以通过定位，品牌故事，产品特色等方式传达品牌内涵，和消费者产生情感纽带。但要注意的是国内品牌在定位、产品、讲故事、营销、传播等方面，品牌要保持一致的品牌主张，逐步建立起消费者对品牌的清晰认知，提高忠诚度。DTC（直面消费者）是以消费者为中心，提高消费者体验，因此企业可以充分利用电商平台和社交媒体，全方位触达消费者，加强内容营销和故事营销，从而提升客户满意度。“在一家公司中，人是最重要的资产，对人的投资永远都值得。”每个企业都有3种资源：资本、人力和时间。实际上，企业真正的资源只有一项：人。企业是通过员工的工作产出，以解决客户问题，实现价值。因此“以人为本”的管理理念，不仅仅是创造客户，而且要鼓励员工创造价值。
Hermès坚信人才是一个企业最重要的资产，要想让客户有最好的体验，首先企业就要把心用在感动员工上，然后员工也会用心对待客户。Hermès不仅安排受训员工参观博物馆、植物园，甚至为员工包下巴黎铁塔上的餐厅。此外，Hermès的“圆梦计划”会全额补助中签的员工到俄罗斯、柬埔寨、秘鲁等。Hermès对员工的用心，换来的是员工的低流动率和对客户高质量的服务。Hermès很多员工的工作时长超过了10年，并且和客户保持不错的交情，可以和客户交心。疫情期间，服饰零售行业备受打击，但加拿大运动品牌Lululemon却在此期间销量实现了逆势增长。在Lululemon 内部有着鲜明的强调自我提升、自我实现的企业文化。在最初在培训员工时，Chip Wilson会给员工推荐书籍，帮助迷茫的年轻人找到方向。他说：“在 Lululemon我们不会等员工表现很好，然后将他们培养成很棒的人，而是认为他们一开始就很棒，但他们需要一些方式方法。你要给他们方向，帮他们设定计划，让他们有能力在生活中获得成功。”“以人为本”的人才管理策略，不仅仅是有清晰的人才规划、完善的人才晋升、更好的员工体验，而且要关注员工的个人发展，积极鼓励员工创造个人价值，以提供更好的客户服务，和客户建立联系，从而为企业的经济增长和长远发展做出贡献。“以人为本”的可持续理念，符合新一代消费者绿色环保、可持续的理念，可以增强和年轻消费者的情感共鸣。当下，企业除了逐步提高透明度，还可以进行可持续的产品创新，打造一个可持续产品系列，或回收旧衣很多，可持续主题快闪店。企业可以根据企业的实际情况，选择可行的可持续举措，向消费者诠释或传达品牌的可持续发展理念。未来领先的品牌都是“以人为本”的品牌：关注人，实现客户和员工的价值，实现可持续发展。而在当下，企业管理人、领导者作为一个引领者，要坚持“以人为本”，并且立足于未来和长运的发展，做出可持续性的战略和决策。
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