只通过独特的产品和服务，轻松与竞争对手区分开来的日子已经一去不复返了。现如今大多数产品和服务都是相似的。区别主要在于良好的品牌、巧妙的营销和有竞争力的定价。
但有一个关键的差异化因素，几乎在每个行业中，最成功的企业都提供卓越的客户体验。出色的客户体验有助于企业获得忠诚的顾客并增加推荐和品牌资产。
尽管当今市场越来越以客户为导向，但仍有不少公司难以实现客户体验管理的价值。出于各种不同的原因。客户体验计划太昂贵、太耗时，因此很难实施。
从一些的角度来看，在整个购买过程中始终保持积极的客户体验的概念似乎过于浪漫化。当然，建立和维护客户体验管理计划需要金钱和精力，这是一个不可改变的事实。问题是：
1. 通过客户体验管理提升和维护你的品牌形象
客户满意度非常高的公司有 68% 的机会在最长五年内显著提高其在线声誉。出色的端到端客户体验会导致客户倾向于向他人推荐您的公司、品牌、产品和服务。在建立品牌资产方面，这种积极的口碑和品牌宣传是无价的。客户体验管理不仅可以确保持续或增加销售额，还可以提升你的品牌。如果你想知道你的客户愿意推荐多高，请使用净推荐值 (NPS) 来找出答案。当你将注意力集中在创造和维护积极的客户体验上时，你会发现净推荐值会增加。你越了解客户，越了解他们的期望、愿望和客户需求。你可以更准确地定制你的报价并根据你的目标群体进行定制。客户体验管理可帮助你更好地了解客户，对于预测未来的销售、利润、现金流、市场份额或股票回报也至关重要。客户忠诚度每提高5%，利润就会平均增加25%以上。这些是你不应该忽略的数字。你甚至可以依靠基于历史数据的预测来了解推动销售增长的因素，并确定预期的问题及其对销售的影响。
什么是客户体验？
客户体验是你的客户在与你的品牌的所有接触点上如何看待你的公司/品牌。
良好的客户体验不仅仅关乎服务质量和用户体验。这是关于从开始（预售期）到结束（进行销售）及售后与客户的整个互动。只有始终将倾听客户的意见放在首位，才能获得良好的客户体验。
今天，香港高商-中欧时尚研究院和你分享以下六种策略，帮助你的企业/品牌提供最佳客户体验。
建立关于理想客户体验的愿景
要提供出色的客户体验，首先必须建立愿景。想象一下你想要提供什么样的客户体验，并采取积极措施来实现它。
创建理想客户体验的愿景可以帮助你时刻保持灵感。例如，每天为你和你的团队制定可实现的小目标将帮助随时紧跟进度。设身处地为你的客户着想，想象你希望被如何对待。并毫不犹豫地向你的客户征求反馈意见。如果你刚开始创业并且没有很多客户，请研究其他品牌如何使用客户反馈来改进。即使你已经提供了良好的客户体验，这项工作也不应该停止。总是有改进的余地。
客户优先于产品和服务
如果你首先关注客户，你将创建一种使你与竞争对手区分开来的文化。这就是亚马逊如何主宰电子商务的原因。客户希望被倾听，更重要的是，他们希望知道有人在倾听他们的声音。许多品牌在社交网络和调查中提出问题，但很少有人倾听、回应和做出改变以响应客户反馈。向客户展示你听到他们的最佳方式是根据他们的反馈改进产品或服务。改进你网站上的错误，改用可持续的包装材料，使你的产品和服务易于访问等。
聘请致力于提供优质服务的人员
拥有一支以服务为导向的敬业团队将为你的业务创造奇迹。你需要在客户服务方面具有相同愿景并采取持续措施将这一愿景变为现实的人。
在寻找合适的人来组建你的团队时，请寻找以下关键特征：强自律
情商高
耐心和理解
愿意学习和主动
注重细节
精通技术
创建一个有效的团队也从你开始。作为领导者，你有责任为你的员工创造和营造一个健康的工作环境。快乐和满意的员工将帮助你更快地发展业务。
及时响应客户
当人们没有收到对他们问题的快速回复时，他们会失去兴趣并感到沮丧。互联网为人们提供了一种快速有效地沟通的途径。人们对在线商业交易的期望不减，使客户服务标准更高。首先，我们认识到我们的极限。我们不会向客户灌输 24/7 的客户支持期望。我们在我们的联系页面上发布我们的工作时间，以便人们知道他们什么时候可以期待回复。我们尽最大努力立即并始终以友好和专业的方式回应所有渠道的疑虑。二是尽最大努力不负众望。我们在不同时区设有专门的支持团队。我们会在 1 到 2 小时内（通常在几分钟内）回复大多数客户支持请求。我们通常会在 20 秒内回复实时聊天。建立客户响应目标有助于创建可衡量的标准。它还使您能够让您的团队负责满足这些标准。最后，我们互相关注，并始终为个人表演提供内部反馈。我们从错误中吸取教训。
与客户建立联系
请记住，你的客户购买你的产品和服务是因为他们信任你的品牌。因此，建立联系以加强这种信任至关重要。了解你的客户并找到与他们建立联系的方法。你甚至可以寻找将与客户的互动游戏化的方法。例如，一种联系方式是在社交网络上发布幕后照片或视频。这有助于人们更好地与您的公司建立联系，因为它使你的工作人性化。如果你销售标准产品和服务，这一点尤其重要。你还可以在交流时使用友好的语气来更好地连接。善意地与你的客户交谈，永远不要忘记保持专业。
始终认真对待客户反馈
客户反馈可以帮助你改善业务。但客户反馈并不总是积极的。即使你经营最受欢迎的业务，你也会惹怒一些客户。将负面评论视为个人的和令人沮丧的评论是很自然的，尤其是对于新业务。但我们敦促你以不同的方式思考。你可以将负面反馈引导到帮助您加速增长的变化中。
四个洞察助你提供卓越的客户服务：
1. 创建标准和流程：通过创建标准和流程，提供优质的客户服务。
2. 有一致的声音：在所有沟通渠道中始终如一地使用该品牌声音。
3. 易于在线访问：方便消费者与你联系，解决相关问题。
4. 快速响应：不要让客户猜测，快速响应可以提高客户满意度。
没有完美的方式来提供最佳的客户体验，也没有适合所有企业的精确指南。但是，如果你将客户放在首位，你将始终创造良好的客户体验。
