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上一篇文章提到“RFML”中的客户活跃度，那我们今天再来谈第二个：忠诚度（Frequency）。
曾经合作过一个卖场，和店长沟通的时候，店长提到他们这个门店的客群定位为白领、骨干、精英群体，希望吸引更多这类客人到卖场购物。看了系列的门店运营、管理规划后，有一个方案引起了我们的思考：这个门店设计了16条购物巴士，也就是16条专线到各个小区去免费拉客户前来购物，希望能培养一批忠诚度高的客户。
在这里，我们很希望大家一起想想：门店的定位和购物专线这个方案是否匹配呢？有充裕时间，乐意坐免费巴士来购物的人是不是属于白领、骨干、精英群体呢？我们希望能在战略、策略、执行上体现一致性，围绕目标客群匹配营销服务。接着，我们来看一组数据。针对顾客渠道终端的购买行为，麦肯锡做过调研，发现新、老顾客购物行为中一些很有价值的数据。
20%：留存一个现有顾客的费用是吸引一个新顾客费用的20%。
50%：向一个老顾客销售新商品的成功概率是50%，而向一个新顾客销售新商品的成功概率仅为15%。
25%：如果顾客的忠诚度下降5%，零售企业的净利润下降25%。
60%：新顾客受口碑影响，零售终端新顾客中有60%来自老顾客的引导推荐。
我们会发现：让老顾客持续到店购买，比不断培养新顾客划算。此外，数据背后隐藏一个重要基础，我们希望更多地服务有价值的客户，差别化对待不同价值度的客户，比无差别对待所有客户更划算。
针对不同类型的客户，我们要想一想，能做点什么事情， 让客户留下来，让客户更愿意到我们这里来。我们给客户提供的是什么价值服务？
如果美团、大众点评等App，和到店支付是一样价格，我们会特意用App支付吗？不会的，因为微信、支付宝、刷卡等更方便。顾客是哪个更方便用哪个，除非有额外的优惠。那么作为商家，凭什么给App支付额外的优惠呢？相同的产品服务不行，套餐服务可以。也就是商家通过App获得流量， 且这些流量集中性、规模化消费指定的套餐，因为量大了可以给优惠，而不是因为用了App支付给优惠。
在一个社区超市，假设有一份100元的优惠券，应该给到下面哪位客户？
张女士：过去两年平均每月来购物2次，每月总消费1000元，已经有28天没来购物了。
刘女士：过去两年平均每月来购物1次，每月总消费800元，已经有25天没来购物了。
优惠券应该是给张女士，还是给刘女士呢？给了其中一位女士，那另外一位女士怎么办呢？
一方面，资源应该给到有价值的客户；另一方面，资源要通过不同形式给到价值客户。资源包括价格优惠、赠品、增值服务、精力投入等有形、无形的内容。价格优惠最好给到有价值的，且想要优惠的客户；增值服务最好给到有价值的，且想要服务的客户。
结合上一篇文章分享的R活跃度，以及这里的F忠诚度，我们有一个R/F比值的基础应用。如果R天数>F天数，即上次购买迄今的天数，大于该客户的平均购买天 数，则这个客户的流失风险开始增加，需要开始考虑启动预警、召回计划。在这类客户中，总交易次数高的，即忠诚度高的客户，是挽留的重点。
R∶F＜1——会员最近购买天数小于平均购买间隔天数，流失率低1≤R∶F≤1.5——流失风险增加，启动流失预警计划R∶F＞1.5——流失率高，启动流失召回计划
某零售商案例：
| 分享X彩妆的案例：打造会员池，实现留客数智化
品类容量越接近天花板，品牌间的竞争越白热化，获客成本越来越高。X品牌就在这样一个品类中。在这里，用X彩妆代替企业名，尊重沟通过程中企业的保密需求。
为了留客，X彩妆开始搭建客户数据中台。中台通过了解顾客浏览、购买习惯，分析客户关注点、兴趣点，通过公众号推送、线上线下活动、会员忠诚度管理等提升顾客与品牌方的黏性，实现针对性的推送，精准触达顾客。构建私域流量池，提高顾客复购率。
为每个顾客，量身打造一份电子档案。在线上渠道，中台可以捕获顾客在微信商城、自建电商平台中的点击、浏览等行为，并对接企业现有订单管理系统， 获取顾客在第三方电商平台中的订单信息；在线下渠道，中台与电子支付平台对接，获取消费者在线下门店的购物行为及订单信息，如果通过了顾客授权，还可以记录位置信息。
通过带参二维码、带参短链等方法，中台可以了解消费者参加了哪些活动、点击了什么产品等行为偏好，整合顾客信息形成统一的客户画像和行为轨迹。通过捕获的消费者行为，X彩妆可以有效识别、了解、分析顾客。另外，也可以进一步帮助分析消费者来源和后续动向，进而优化营销流程。
对每个顾客，精准实现个性化触达。X彩妆的微信公众号粉丝数量有上百万，面对数量庞大的粉丝群体，每周的微信公众号群发便成了一大挑战。客户数据中台可以根据粉丝的行为、偏好等灵活地将顾客分为多个组，并保证顾客分组的唯一性。
同时，在分组后，中台将分组结果同步至微信后台，保证微信群发时的准确性。既可以发送个性化内容，又实现了高效的客户分类，保证顾客分组的唯一性，在30分钟内完成百万级粉丝的微信公众号群发，分组推送效率提升48%。
线上线下协同，构建全渠道会员运营体系。平台能够让线上线下的信息流动起来，帮助品牌零售企业实现跨渠道协同运营。在线下门店中，企业会通过用户扫码、人脸识别、WIFI热点等一些方式获取客户线下进店行为信息。品牌获取这部分信息后，可以实时对接导购员终端系统，例如企业微信，将进店的重要客户信息推送给门店导购人员，使导购人员可以第一时间获取客户多渠道历史行为和标签，及时了解顾客需求，并提供个性化的优质服务。
平台还可以根据企业的设定形成线上线下统一的会员积分体系，将消费者线上线下的所有行为根据规则进行积分转换。企业也可以在该模块中设定消费者等级及变化规则，在消费者达到不同等级时提供相对应的权益或服务，从而提升客户黏性。
| 分享某化妆品品牌案例：“御花园”会员体系，让“花伴”愿意留
运用微信服务号、小程序商城、视频号、会员以及企业微信，打造私域流量池，进行精细化用户运营，实现“用户共创，参与式开发”。私域构建以用户为中心，从产品设计到后续的营销活动，都是围绕着用户展开的，这样的用户社区沉淀了一批与品牌共进退的核心粉丝。
微信公众号聚合了官方旗舰店、兑换商城和用户共创的入口。用户点开微信公众号后，通过较短路径可以直接入会领积分，参加签到、抽奖等积分活动，积分可以用来在商城中兑换奖品。会员通过商城，会对产品有初步了解；同时，注册发券引导用户进入官方商店下单，并沉淀到企业微信号；会员活动可以增加用户黏性，为共创做铺垫。
赏鉴伴护，构建御花园会员中心。会员分为四个等级，根据累计消费的金额增长可以不断升级。会员中心称为“御花园”，注册即可成为初级会员，即赏花官；消费金额超过1元后，升级为鉴花官；消费400元后，升级为伴花官；消费1000元后升到最高级，即护花官。为了持续激励用户，若一段时间内没有消费记录，还会有相应的会员降级。不同等级有不同的会员权益，如发放满减券、会员首购等，会员等级越高，权益和兑换的礼品也越丰富。
赚西子币，获得“花伴”专享礼物。积分可以通过注册、购买、签到、邀友入会、晒单、转发文章等多种方式获取，获得了一定数量的积分后，即可在积分商城中兑换商品。
平台互通，会员信息流通无间隙。天猫旗舰店、有赞购物商城“花西子彩妆”和“御花园”小程序三者相互打通，只需手机号一致，即可实现三方积分互通。借助积分体系，增加用户在流量池的活跃度，也利用现有的用户资源，帮助品牌裂变，吸纳更多新用户涌入。庞大的会员群及良好的互动机制，为用户共创、集思广益打造好产品提供了条件。
产品共创：品牌拥有10万+名产品体验官，追求“品质为王，尊重用户；慢工雕琢，快速迭代”。比如眼线笔2.0版本，产品配方调整200多次，招募几千名 用户体验，回收了883份测评体验问卷，测评平均分高于4.5分后，产品才完成最 终发布。
内容共创：通过投票等活动，鼓励用户产出优质的口碑营销内容，如发起各话题投票活动评选出最喜欢的产品，鼓励用户们分享妆容自拍，分享美好瞬间照片赢取蜜粉等。
品牌共创：推出了一系列活动，如30万元招募打假官，邀请用户“一起守护花西子”，消费者积极参与打假，“挖”出了多个假货销售店铺和假货产品，还有“花伴”分享了产品真假辨别攻略。
共创平台，依托社区运营、公众号与小程序运转。有群体、有环境、有机制，让“花伴”很好地留下来。标准化的产品，受众更广，品类总容量天花板高一些；共享共创定制类产品，品类容量天花板相对低一些，但做好、做强之后门槛更高。
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