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作为服务行业，酒店日常工作的服务质量决定了客人的最终满意度，而一些无心之失，却有可能在给你惹差评。
本文结合客人日常投诉及海量点评数据，总结出从预订到离店等5个环节中，客人最容易给酒店投诉的24类行为，以帮助各位商家更好地减少投诉及差评的产生。
来源 | 携程酒店程长营
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预订处理
正确做法：如果订单已确认，酒店要特别注意避免再去私下联系客人，通知无房间或需要补差价。酒店需按原订单处理，否则将造成服务缺陷扣分及赔款，影响酒店流量。正确做法：酒店要打开eBooking 在线咨询的各类消息提醒，关键预订人员可以手机下载携程eBooking app，关注携程ebooking公众号，以减少遗漏消息或回复不及时。回复客人不仅要快，更要注意回复内容，尽可能做全面详细的回复，快人一步回答他心里想的问题，避免使用“哦，呵呵，好吧，省略号”等语气词。正确回应：“酒店跟迪士尼直线距离3公里，驾车约10分钟，酒店可免费提供班车接送服务，您也可以坐xx号线地铁从xx站上车，只需10分钟左右即可到达。”正确做法：客人未到店前，可能会通过在线咨询或电话联系客人，例如对房间朝向要求、客房布置等，前台要及时回应客人能否完成，并准确记录其需求，提前安排并做好交班。若无法满足，需及时告知客人情况，以免客人到店后再进行投诉。 4、承诺免费接送机，却未提供相应服务或临时加收费用 正确做法：若酒店提供免费接送机服务，即使客人未主动联系，酒店也可以主动联系对方，了解客人是否需要提供相关服务。若在OTA等渠道宣传为免费的接送机服务，就不能私下再加附加费用，以免引发客人投诉。
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入住办理
正确做法：查询订单速度要快，如果查询不到订单也不要直接质问客人，是不是没有预订。前台可以耐心请客人出示订单凭证，或重新输入准确的姓名查询，实在找不到订单，可以联系携程客服021-52298888。![]()
正确做法：酒店要保证给客人的房间，要跟实际在OTA上展示的信息一致，尤其是部分细节，例如楼层、窗外景观等。如果客人预订的是有一定特色的房型，例如海景房、亲子主题房，即使酒店给他更贵的高阶房型，客人也未必能接受，所以这类房间务必做好保留。正确做法：重视日常的监管培训，诚信经营，维护酒店口碑。正确做法：提高前台业务能力，根据出租情况合理安排前台人员，还可引入自助入住机，提升办理效率；入住高峰期，安排前厅经理、保安等人员，做好等待客人情绪安抚，或送上欢迎毛巾、饮品。正确做法：这多是由酒店房间紧张所致，可通过提前排房解决，例如有客人订了多间房，可提前给他们安排临近的房间，不用等到办入住时再分房。住店期间
正确做法：办完入住手续后，前厅安排人员做指引，带领客人到电梯或送客入房；如果人手实在有限，可由前台跟客人做说明指示，如：电梯在您的左侧，请刷卡后按到您房间所在楼层。正确做法：对于客人经常咨询的设施使用或新型设施，建议在设施周边做好指示说明，或安排专人送客入房说明。正确做法：客房套餐内包含的欢迎礼品，要跟销售宣传时保持一致，提前排好房间由客房服务员摆放好。特别注意，水果类欢迎礼要注意新鲜无破损。正确做法：客房电话要有一键速拨键，电话机上或有卡片明确提示，且总机随时有人接听；定期对电话机进行检修，保证客人能及时联系到前台。正确做法：醉酒客人、深夜入住客人、带孩子的客人等，为其安排靠近电梯间的房间，方便其行走，避免影响到其他客人。如果噪音过大，酒店要第一时间处理与跟进。√正确做法：酒店客房卫生是一个老生常谈却相当复杂的问题，酒店要从人员培训、清洁流程、卫生质检、奖惩制度等方面，来保证卫生质量。一旦发生问题，在征得客人同意情况下，可帮对方更换房间并做安抚。事后酒店要找到责任人，严格按照制度作出处罚。灰尘：桌椅、床头、窗户、卫生间角落是灰尘聚集重点区域![]()
正确做法：对于拖鞋、吹风机、浴巾等重要客用品，酒店需考虑到客户的使用场景，尽量放在客房触手可及的地方。如果还是担心客人找不到，可以在客人办理入住后做好提示。正确做法：客房服务人员不论是打扫卫生，还是做夜床服务，都要注意不要轻易翻动客人私人物品，包括客人行李箱、私人衣物、卫生间内用品，更不得轻易将客用品作为垃圾扔掉。![]()
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餐厅用餐
正确做法：食品安全是重中之重，酒店要从采购、后厨等各个环节，选择有资质的供应商，保证后厨环境卫生，合理保存食材，保证食品品质。对于酒店提供的餐具，也要洁净干爽，避免无缺口、无裂纹、无指纹等问题，影响客户体验。正确做法：酒店餐厅要根据当天出租率情况，准备好足够的餐食。针对酒店客人整体需求，酒店可以适当调整营业时间，当少数客人来晚了或提早要走，也可以为他们预留或打包早餐。正确做法：虽然菜品口味偏主观，不同的人对食物的感受与要求不同。但是在客人提出后，服务员记录客人意见并反馈给后厨，并做好客人情绪安抚。如果同一道菜品被投诉多次，应当及时调整。正确做法：许多酒店客房、前厅员工培训得很好，却在餐饮服务上功亏一篑，酒店对此要加强重视，从制度、培训、流程等层面提升餐厅服务质量。及时关注进店客人，主动呈上菜单；上菜较慢时，主动帮客人催菜并给予反馈；部分菜碟空掉时，酒店要及时清理桌面空余碗盘及桌面垃圾。![]()
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离店办理
正确做法：一是提高前台业务能力，提高效率；二是可参加携程闪住，离店免查房，免去客人排队等候时间。![]()
正确做法：酒店送客人伴手礼没有错，但不能以此来交换好评，这属于虚假点评范畴。当客人离店时，酒店应主动询问客户意见，如果客人挺满意，可以提醒对方：离店当天14点后，希望能在携程上给酒店一个点评。正确做法：清洁客房过程中，要检查床下、沙发、卫生间等各个角落，是否有客户遗留的物品，并做好收纳。若有，可以第一时间电话联系对方，若客人还要，酒店需尽快帮客人寄送过去。![]()
最后，小程特别邀请了具备多年酒店从业经验的吴晶老师来分享3项节前准备，帮助酒店人们在春节更加运筹帷幄。
①春节基本是以家庭出游居多，酒店有条件的可以购买一些儿童洗漱用品和拖鞋，方便提供给客人使用，提高宾客满意度（酒店前台也可放一些，减少客房高峰期配送压力）。
②前台可以摆放一些免费矿泉水（有保温的最好）、节气糖果等，这样让客人觉得酒店大气，用低成本降低宾客对春节价高的可能存在的不满。
③客房应该做好空调故障的应急预案，例如酒店内备有电暖炉等，应对临时空调问题；在寒冷时可以主动向客户提供暖水袋，暖宝宝等取暖用品，增加客人的好感。
④由于春节期间周边餐厅多关店，门店可以根据实际入住流量恢复早餐的正常供应，并提升早餐的品质和种类，以匹配春节期间的高房价和客人较高的期望值。同时，餐厅需备有儿童椅，方便家庭客人用餐。
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①高峰期间门店前台须安排2人上班，可多备一些出行指南，减轻前台办理入住期间有客人问询相关信息的工作量。
②春节初三开始会进入入住的高峰期，需要部门经理或店长在店，保证门店的正常运作。
①客房卫生务必严格执行三级查房制度，做到不检查不放房，避免卫生问题的差评。
②热水系统、中央空调、网络设备要加强检查，确保正常运行，备有常见故障配件。
③高房价期间必须客人要求的也较多，任何客诉要求3分钟之内及时处理，避免差评产生。
④如有婚房的酒店尽量安排同一个楼层，因为接亲期间声音较大，避免影响其他客人。
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