想要获得高评分但手头资料却只有传统酒店SOP？目前客户需求越来越个性化，在无礼宾部或部门人手不足的情况下，传统前厅疲于应对。针对这一酒店痛点，前台除传统sop以外，还应掌握的那些重点知识技能和服务？
来源 | 携程酒店程长营
必备知识篇
客人到店篇
② 让客户先行上房间休息，后续礼宾或安保将客户行李送至房间
③ 人手不足时尽量将送客人送至电梯口，并按电梯按钮，礼送客户进入电梯
④ 主动给大厅闲坐的客户倒水、解决客户需求
⑤ 在客户走后保洁人员未收拾时，主动收拾前厅区域的沙发、茶几、垃圾桶
客人离店篇
退房提醒与超时公示
旺季退房前半小时开始提醒。超时半小时内不收费，根据当日预定情况灵活调控，可适当给顾客延长退房时间提升客户满意度。淡季在退房时间15分钟内开始提醒。超时费用应当在房价牌公示、避免客诉。
客诉处理
对于客户投诉做到得体有效的处理，事事有回音。设身处地，第一时间从客户角度出发思考问题，而非从酒店利益的角度出发解决问题。
50元免赔额度授权
当发生客人应赔偿给酒店的金额在50元以内的情况，前台可根据情况自行处理。原则是：客人拒不承认损坏酒店物品、或不愿意赔偿的，则不必强行要求赔偿。目的不仅仅是为了避免差评，更是为了避免客户在前台这类公共区域吵闹纠缠，从而影响其他客户的入住体验和整个酒店的品牌形象。
此外，若涉及金额过大，在对客索赔过程中应该向客户提供进货单据，切忌漫天要价。
记录与复盘
针对每一个客诉与客户需求进行记录，并在主主管的协助下定期复盘与迭代，新增相应话术与预备方案，形成危机公关档案。无限进步，无限进化！
收益管理
淡季OTA基础房型满房时涨价不关房，持续引流，升级至高档房型；旺季价高的房型可以做些权益和套餐打包，提高高档房型的产量占比，从而提升adr。
流量激活
实时监控线上平台变化，超两小时无新订单时，可以邀请线下客人扫员工码下单。激活平台实时销量流量，获取相应标签，从而促进订单转化。
【文末总结】
前台是酒店的门面，构成客人到店体验中重要的一环。在竞争越来越激烈的今天，酒店前台除学习传统sop以外，需要主动掌握更多的知识技能与服务要点，基于自身酒店特点设计与添加更多的个性化、人性化服务，这些都是获得高点评和为酒店带来增量客人的关键。
