引入社会工作力量，全领域构建专业协作服务团队
2020年4月至今，龙岩市信访局连续4年购买社工机构服务，发挥社工在矛盾调处、困难救助、人文关怀、心理疏导、行为矫治、关系调适等方面的专业优势，协助群众解决“急难愁盼”，确保信访事项案结事了。
首先，组建专业化团队。龙岩市按照“信访干部+专业社工+心理咨询师+执证律师”模式，组建了一支15人的信访服务团，提供入户走访、心理测评、情绪疏导、转介治疗、法规宣传、法律咨询等服务。
其次，建立“社工+志愿者”机制。社工共招募志愿者223人，每月15日带领5—8名志愿者开展信访大厅志愿服务，引导信访人合理合法、理性平和地表达诉求，并开展法律法规宣传倡导。针对重点信访服务对象，社工带领志愿者入户探访，深入了解服务对象家庭情况和上访背后的真实需求，寻找突破口。
最后，整合多方力量。信访社工以个案管理的方式，协调多方力量共同化解矛盾，通过链接各公益机构、社会组织、爱心企业和爱心人士等资源，在就业、医疗、教育、心理、社会救助等方面，协助信访人及其家属解决实际困难。
提供个案服务，全流程精准回应需求
接访预估阶段，在信访大厅或个案室，社工通过观察和了解信访人的行为表现，迅速识别其悲伤型、愤怒型或偏执敏感型情绪，并采取相应的疏导措施，让信访人感受到被理解和关心。社工以中立角色介入，对信访人予以积极接纳、倾听，包容其情绪反应，避免其因情感得不到合理宣泄而产生极端行为。
制订方案阶段，社工根据信访人提出的问题和需求，制订有针对性的解决方案和行动计划，分析并识别能够协助其解决问题的资源系统和社会支持网络，为问题化解寻找切入点。
解决问题阶段，社工依托“社区、社会、家庭”系统，除提供情绪方面的服务外，还提供法务咨询、政策解读等服务。服务过程中，社工注重挖掘信访人的潜能与自我解决问题的能力，同时通过重构正式、非正式的社会支持系统，为信访人提供全方位的支持，提升治重化积的“精细度”。
结案评估阶段，社工通过面谈，与信访人一起总结工作过程，分享其中的正面信息，巩固信访人的正向思维和良性行为模式。
▲社工进行入户探访，与信访人交流
建立长效机制，全周期优化拓展服务
一是联合研判。龙岩市根据信访案件实际，不定期召开乡镇（街道）政府、司法所、社工机构等参加的联席会议。联席会议上，社工运用“人在情境中”理论，让参会部门了解信访人状态出现的原由，减少批判性评价，消除信息差。
二是定期入户。龙岩市制定了重点人员入户探访规则，入户对象包括缠访闹访或越级上访人员，社工对每位信访对象开展不少于12次探访，做到“敲得开家门，走得进心门”。
三是息访服务。社工针对面临情绪困扰、经济困难、认知偏差、家庭问题等的信访人开展个案服务，帮助陷入多重困难的服务对象摆脱困境、强化资源网络、提升资源使用能力。经过个案服务，16名服务对象中已有5人签订了息诉息访协议。
四是社区参与。龙岩市构建“信访局+社区+家庭”协同服务网络，社工与信访人所在社区共同举办反诈宣传、禁毒宣传等活动，邀请信访人参与，并通过活动和家访协助信访人重构家庭、朋辈、社区支持网络。
五是回访跟进。结案后的半年内，社工结合节日开展入户慰问，并根据需求协调相关部门、公益机构、慈善总会等，协助服务对象解决实际困难，降低重复上访率。
▲信访人为龙岩市信访局工作人员赠送锦旗表示感谢
来源：《中国社会工作》2024年10月下刊，转载请注明来源和作者
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微信/杂志责编：汪昊
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