具体是口罩的第二年，我被派驻到湖南一家酒店，开始了为期一年的酒管经历。由于我本人没有深度接触过酒店管理（我只做过不到6个月的前厅工作），总部又委派了一位中石油系酒店高管和我搭班子，他负责全面管理，我仅负责执行和销售。
之前都是通过电话交流，确实不太清楚项目部的情况。后面逐渐了解到，项目部本身也是一个复杂的人员搭配，主要以金融口+地产口，说白点吧。大家基本不和酒管对口。当时我第一时间就觉得，这搞个锤子呀，还不让人家看出笑话。我们这不就是个「草台班子」吗，结论先给到，没有看出破绽，还管理的算平稳过渡。
这里不得不提这一类酒店最早的盈利口，在各类错综复杂的背景下，一部分活跃分子通过不正当的 ，确实让酒店业尤其是四星级以上的酒店赚的盆满钵满。但是时代不同了，以前那种快消快钱的日子已经不在了。
我们接手酒店管理权后，第一件事就是降本。
大刀阔斧的把工程部从18人的四个技工口砍成一个6人全能班，客房部所属洗衣房全面停工，人员竞岗到客房楼层或布草间，员工服带回家洗，酒店布草外洗。
电脑房、锅炉房、空调房、员工宿舍的员工全部补款解聘。后厨承担员工食堂三餐，每日一餐免费，其余餐开启餐票制度。后期安排餐补，取消员工食堂。
将大堂保安和前厅礼宾合并，白天保安是礼宾，晚间保安还是保安。监控由三班倒改为两班倒。
市场营销部在常规的营销工作外，停止一切签单抵账业务，此外还承担酒店旧账坏账的房费餐费清缴，根据财务清单逐一追账。
以上这些内容，是我们这个「草台班子」在未接触过酒店业务的前提下，做出的积极改动。这就是我们到来的初衷。
最后由于甲方债务的问题，急需资金不得不终止了合作。
这次难忘的经历，让我看到了项目部同事的学习能力和应对处置的决心。经常听别人说，专业的事情留给专业的人来做。其实，这句话不全对。对于一个领域的深耕可能就是熟能生巧，总会出现偏安一隅的惬意。但如今的市场双拳难敌四手，跨界会拥有更多意想不到的优质进展。
而我更希望拥有更多层面的经历，补齐在实践基础上的理论，而不是对于一件事的预判，仅仅在理论上。
假设接到一起投诉，客人在气头上。谁都会知道处理的原则是让客人不生气，平息投诉。但是这也仅仅是停留在口头上的。有时候，客服人员的一个追问原因，就会让情况发生变化。
2023年夏天，我接待一个定制团，我的司机小马在客人出行途中知道对方过生日，本着好意买了一块蛋糕，不巧的是让客人看到价格，很低廉。当然客人不是在意贵贱，而是小马一系列工作的失误加上这块廉价蛋糕，让客人就爆发了。
事发后，本来很简单的投诉，只需要向客人道歉，满足客人的需求即可。客服和门店的销售，不停地问客人什么原因，客人讲不愉快的经历，至少重复了三次。试问这种处理方式，问谁谁都会爆炸。但是客服和销售给到我的信息就是，我们处理客诉流程就是这样的，要问清楚为啥，就问了三遍... ...
做旅游，只要认准一件事，客人是付费的。在这个认知上解决问题，一切问题迎刃而解。
目前，由于总部组织架构发生变化，许多岗位又面临调整，面对未来和不确定，又会搭建出新的「草台班子」，草台班子的日志还在继续续写... ...
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来源：新疆 南疆 轮台胡杨
