为深入贯彻省委加强“三支队伍”建设部署要求，准确落实集团2024年人才工作会议精神，深刻理解和把握“三支队伍”建设的重大意义、目标要求，该专栏旨在展现和宣传公司各级“三支队伍”建设方面的工作思路、路径举措和实践成果，探索形成沪杭甬经验和样本，更好助力公司高质量发展。
完善管理制度 激发队伍活力
针对工作中暴露出的制度机制不匹配、激励效能不足等问题，以理顺组织架构、激发队伍活力为目标，细化完善收费所绩效考核办法、值机绩效考评办法、收费技能职务评聘制度等管理制度，筑牢机制体制保障。结合年度重点工作，围绕“保畅通、促营收”主线，在稽核追缴、ETC发行、入口助行、外场服务评价体系等方面进行管理制度创新，进一步激发一线员工活力，形成“人人争营收”的良好氛围。目前，跨省追偿工单处理和集团稽核工单及时处理率100%，完成通行费追缴1300余万元，ETC发行量累计达2万余个，有效挖掘员工队伍潜能，助推生产经营发展。
ETC发行与故障处理服务 骆加春摄
强化技能培育 打造示范标杆
开辟双重培育途径，聘请外部机构专家授课、组织内部导师团进行培训，以“专题式”“互动式”“导师制”等模式加强收费员队伍综合能力提升。开展入口助行、稽核打偷、舆情应对等多个专题学习和互动交流，通过案例研讨、经验分享全方位提升队伍素养，补齐业务短板。积极落实业务集训，通过技能竞赛挖掘一批技术精湛、素质过硬的优秀人才，全力培育收费队伍示范标杆。今年以来，中心在省市级收费监控技能竞赛中，斩获多项团队与个人荣誉，其中，员工钱宇波在国赛中获个人第六名，所在浙江代表队取得全国第二的佳绩。
内部导师团开展服务培训 芦嫔摄
立足客户导向 探索服务转型
围绕“如何当好一名合格的高速公路服务员”主题，逐步推进业务精细化讨论、制度优化完善、示范单元推荐等，帮助员工真正树立“以客户满意为宗旨”的职业理念，有效建立“以客户需求为导向”的服务和保障机制。同时，积极探索智能收费稽查内控模式变革，推动“收费员”向“服务员”队伍转型，在集团范围内率先完成上虞收费站云收费内控试点工作，对岗亭外人员操作规范、服务质量进行有效管理，并上线智能收费站特情远程处置系统，提升入口管控效能，全力打造一支精业务、懂技能的新型“服务员”队伍。今年以来共获得11项创建荣誉，包含国家级荣誉1项，“蕙兰星”团队获评交通运输部最美公路人团队，“家门口”“智守芸”等团队和班组获服务创新和优质服务窗口荣誉。
工作人员进行特情远程处理 骆加春摄
下一步，绍兴管理中心将严格落实标准化管理，以强责任、强能力和强服务为抓手，锻造一支高素质、高效率、高满意度的收费队伍。
作者：绍兴管理中心 芦嫔 骆加春
编辑：陶冶
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