“火眼金睛”辨识非法代理中介，巧破征信修复骗局
2022年6月至7月间，A银行先后接到监管部门转办的来自同一客户“蒙某”的投诉工单6笔，A银行工作人员再三核实后，确认该事件系一起典型的“非法代理投诉中介”介入的征信修复投诉案。具体处理过程如下：
2022年6月10日，A银行网点员工首次接到客户蒙某投诉后，积极联系客户协商解决问题。客户称其为某国家机关职工，因工作原因，有时长时间无法使用个人手机，导致名下信用卡欠款后未能按时还款造成逾期，遂向A银行提出删除征信逾期记录的申请。
针对客户诉求，该银行建议客户提供相关证明材料，由银行审核是否符合征信调整的条件。2022年6月24日，该客户提交了相关证明材料，经银行审核发现证明材料存在明显纰漏，且未留联系人及联系电话，不便于银行开展核实工作。为此，A银行要求客户重新提交，但客户表示强烈不满，随后多次向监管部门投诉对该银行进行施压。后经A银行工作人员再三耐心沟通，该客户重新提交了“情况说明”。该银行据此开展核实，发现材料预留号码既不是盖章部门号码，也并非原预留办公联系人江某办公电话，证明材料上公章、联系人、联系电话均无法一一印证。银行人员根据接线人提供的信息联系江某，江某表示蒙某确系某国家机关员工，但他不能保证“情况说明”的真实性。
迫于A银行多次致电客户蒙某所在单位核实情况的压力，2022年7月4日下午，蒙某妻子主动联系A银行，向银行坦言：因担心信用卡逾期还款之事在蒙某单位扩散造成不良影响，故通过某中介公司向A银行提出修改征信的申请，并向中介公司支付3000元征信“修复”费用，中介公司向监管部门投诉A银行并伪造证明材料。至此，该投诉案真相大白。
在投诉案处理期间，该银行工作人员多次向客户蒙某及其家人普及个人征信相关知识，及时戳穿非法“代理”投诉中介谎言，使蒙某和家人深刻认识到轻信“黑中介”的危害和后果。最终，蒙某主动到该银行网点签署相关撤诉材料，对A银行所造成的负面影响表达深深歉意。
《征信业管理条例》第二十九条规定：“从事信贷业务的机构应当按照规定向金融信用信息基础数据库提供信贷信息。”在本案例中，A银行根据客户蒙某实际用款、还款情况以及蒙某所签订信用卡合约条款，如实向金融信用信息基础数据库提供蒙某信用卡征信信息，符合相关法规要求。
《征信业管理条例》第二十五条规定：“信息主体认为征信机构采集、保存、提供的信息存在错误、遗漏的，有权向征信机构或者信息提供者提出异议，要求更正。征信机构或者信息提供者收到异议，应当按照国务院征信业监督管理部门的规定对相关信息作出存在异议的标注，自收到异议之日起20日内进行核查和处理，并将结果书面答复异议人。”在本案中，客户蒙某根据上述规定主张自身权益，向A银行提交了申请修改不良征信记录材料，但A银行经认真核实发现，客户所提交材料系非法代理中介伪造所为，不符合征信修改条件，因此不能满足该客户更改征信记录的要求。
甄别黑灰产业代理行为，增强银行风险防范意识和能力。银行机构应及时、审慎处理金融信用信息基础数据库相关信息异议投诉事件。在与客户联系沟通时，应仔细核实客户身份，认真审核客户所提供材料。通过手机号码、性别、年龄、区域特征等信息对客户身份进行甄别，在核实身份前不得透露客户个人信息，对于存在疑点的关系人须提高警觉性，应确保投诉人为客户本人，第一时间识别是否有“黑中介”非法介入。
积极剥离客户与黑灰产业代理人之间的关系。银行人员在与客户的沟通过程中，若发现客户不接电话或客户态度前后不一致，或反复沟通但内容仍无法前后对应，则可能存在“非法中介”介入情况。银行人员应保持高度警惕，避免出现被诱导说出违规话术、向他人透露客户个人信息的违规行为，同时应尝试以各种方式与客户本人取得联系，必要时可根据客户预留的相关信息采取上门核实的方式面对面沟通，在适当时机以适当方式阐明黑灰产业代理的危害，引导客户主动脱离与黑灰产业代理人的联系。
落实金融机构报送征信的主体责任，构建良好的社会信用环境。银行机构应严格按照《征信业管理条例》的相关规定，认真履行不良记录信息报送告知义务，依法合规处理消费者提出的诉求。加强对金融消费者宣传教育，引导客户依法理性表达诉求、依法理性维权，依法合规办理金融业务，不要轻信“修复征信”“征信洗白”的骗局，共同营造“学征信、懂征信、用征信、讲诚信”的良好信用生态。
（本文摘编于《中国银行业》杂志2024年第6期。本文感谢马丽、孙瑞的支持）
