联合公安机关，精准打击恶意投诉
2022年8月，闫女士投诉称，在B银行办理信用卡汽车专项分期业务时，辖内XX支行与某公司合伙骗取抵押贷款服务费7500元，要求银行返还。为达目的，客户在多次向监管部门和B银行投诉的基础上，通过“代理投诉”机构协助维权，并通过捏造或散布虚构事实等行为，严重扰乱当事银行正常工作和营业秩序。接到投诉后，银行工作人员第一时间进行调查核实：闫女士曾于2022年1月18日在B银行XX支行办理了信用卡汽车专项分期业务，金额为59000元，期限36个月；通过调取客户贷款合同资料及业务办理影像，确认贷款金额与申请分期金额具有一致性，且为客户真实意思表示，办理过程符合监管和本行业务规定。7500元贷款服务费为XX支行合作机构与客户单独签订书面协议后收取，合作机构表示该客户认可相关服务和收费，且在银行办理业务半年内一直未提出异议或表达不满。为避免因客户投诉影响与银行的合作关系，该合作机构向闫女士退还了7500元服务费。在处理投诉过程中，银行工作人员发现闫女士微信朋友圈先后密集发布多篇以营利为目的、从事代理投诉和代理维权的信息，煽动他人办理“维权退保”“停息挂账”，以“不成功不收费”“拒绝被法院起诉”等标语进行引导和渲染，涉嫌开展非法“代理投诉”活动。面对此情况，B银行积极响应行业协会倡议，决定主动出击，力争突破非法“代理投诉”产业给投诉有序化解带来的困境。2022年9月1日，B银行行长亲自带队赴闫女士居住地公安局进行报案，得到当地公安局充分理解和大力支持。当地公安局迅速对闫女士进行传唤及询问，闫女士表示，其通过某短视频平台看到非法“代理投诉”的相关宣传，也模仿其非法代理维权行为，并主动联系有相关业务需求的客户，开展以牟利为目的的非法“代理投诉”。经公安机关批评教育，闫女士深刻悔过，表示不会再从事非法活动，并退还前期银行合作机构支付的7500元。
当事人捏造或散布虚构事实的，属于扰乱社会秩序的违法行为本案例中，闫女士在真实意愿基础上，与银行签署信用卡汽车分期业务的合同，银行严格按照规章制度为客户办理业务，有法律依据，受法律保护。如客户不认同合同内容，需要解除合同，可以依法提起诉讼争取自身权益。但是该客户采取不当方式投诉，扰乱银行正常经营秩序、浪费国家金融资源、影响维权环境行为，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》相关规定，当事人捏造或散布虚构事实的，属于扰乱社会秩序的违法行为。
坚持依法合规经营。银行要严格落实国家法律法规和监管规定，以人性化的服务、规范化的流程为客户提供服务，以合法合规经营为前提，不断提升经营管理水平。本案例中，B银行正是由于业务办理规范，才能在面对客户投诉时妥善应对，并得到当地监管部门和异地公安机关的理解和支持，为最终圆满解决事件提供了坚实保障。善于对不法行为亮剑。近年来，银行业非法“代理投诉”呈产业化发展趋势。B银行员工了解到客户参与非法“代理投诉”的情况，联动异地公安机关，有效传导外部压力，打击了非法“代理投诉”黑灰产，为构建良好金融生态作出贡献。
（本文摘编于《中国银行业》杂志2024年第6期。感谢马丽、孙瑞的支持）
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