“多棱镜”透视小区换物业
宋安成
前言
对物业公司服务不满意，通过炒物业鱿鱼，进而提升小区服务品质，通常是小区换物业的正常逻辑，这也应当是以业委会为主导的更换物业公司行为所呈现的应然状态，然而，现实中的更换物业并非如此简单，我们从过往形形色色的更换物业情形，多角度聊聊更换物业这件事。
几乎90%小区换物业的原因都可以归结为“物业服务不好”。当然这一理由可以进一步细化，如现场管理不到位，物业收费过高，公共收益不公开透明等等。然而，问题的关键在于如何定义“物业服务不好”。
目前，有些小区物业服务的“好与坏”基本上是由业委会或业委会个别成员所定义的，而大多数业主并没有直接的感受。当然，不排除一些物业确实存在“质价不符”的情况，存在一些会加剧对物业服务的不满，比如在小区业主微信群放大物业服务存在的问题，如将电梯出现故障归咎于物业不作为，或将保安值班睡觉的问题放大到整个公共秩序维护不到位。此外，一些本是业委会使用维修资金维修的公共维修设施，若维修不及时，也可能会被归咎为物业不作为。同样，如小区的公共收益未及时结算等，也可能成为更换物业的理由。
其实，判断物业服务是否到位，最简单的方法就是在小区没有人为干预的情况下，根据大部分业主对物业的感受来判断即可。如果一个小区大多数业主并未感到物业服务不佳，而小区却“成功”更换了物业，那么这通常是业委会或个别业主在带节奏，甚至可能是个别业委会成员出于“私心”所致。当然，换物业还有其它原因，如项目经理出卖了公司利益，开发商遗留问题迁怒于物业等等。
（一）“吃瓜”的业主
在多次参与电视台作关于社区治理的节目时，本律师观察到，不管是和主持人还是与其它嘉宾交流，大多数业主对社区的治理工作并不关心。只要小区管理过得去，他们通常不会费心去关注社区的治理问题。最多也就是在业委会上门征求意见时，出于礼貌投上一票。对于小区业委会与业主之间在更换物业过程中产生的矛盾，大多业主属于是冷眼旁观的“吃瓜群众”。
那么，究竟是哪些人在关注社区事务呢？本律师根据经验将其分为三类：
真心实意
一是真心实意关注社区事务，能够秉持一颗公心与物业沟通的人。在上海的众多业委会中，确有相当比例的业委会成员属于这一类。
积怨已久
二是和地产开放商或物业有矛盾，结下“梁子”的人。比如，因违法搭建被物业阻止便和物业势不两立的，或者因家中漏水问题得不到解决迁怒于物业的，甚至想尽办法要更换物业。
别有用心
三是“别有用心”之人。有的人纯粹出于经济利益，盯上了小区大额维修资金，与外部工程公司“搭积木”，设法动用小区维修资金和公共收益。还有一种“别有用心”并非有经济利益，而是总想在小区内实现个人的治理蓝图，比如坚持要求小区改为酬金制，让业主明明白白消费，或者一定要将物业更换成品牌物业公司，以提升小区房价等。
这些想法从某个角度看或许有其合理性，但往往忽视了最大公约数业主的实际需求，最终适得其反。如果一个业委会成员中后两类业主占多数，那么，大多数情况下会启动更换物业公司的流程。
（二）“被偷”的业主利益
业主利益“被偷”的原因，一方面在于部分业委会并非出于“公心”更换物业。一位物业公司老总向我透露，他曾多次遇到有人找他“搭积木”，基本的操作模式是：成立或换掉业委会--换掉物业公司--使用维修资金或公共收益--小区矛盾重重后全身而退。虽然纯粹为了攫取社区利益而更换物业的情况不能说是普遍现象，但是也绝非罕见。从法律、法规角度看，只要使用维修资金的流程合规，工程量的大小则更多是一个合理性的问题。例如，一个绿化工程花费是30万还是40万，往往难以找到一个客观的工程计价标准。即使以后“东窗事发”，业主们也往往缺乏有效的法律救济途径，政府部门监管也感到力不从心。
业主利益“被偷”的另一原因还在于业委会的不专业。由于业委会对市场上物业公司不了解，对招标流程本质认识不足，本想改选换得一家心仪的物业公司，实际只能通过一本精美的标书做出决定，而物业进场后的现场管理又常常事与愿违。面对这种情况，业主们要么就再启动一次更换物业，要么只能无奈接受现状。无论出于何种原因，小区物业管理品质下降，业主的体验也不如前，原本应当享有的好服务也大打折扣，最终利益受损的是广大业主。
1
流于形式的物业招投标
在大多数业主对小区物业漠不关心的情况下，甚至个别业主根本没有更换物业的想法的背景下，一种常用的忽悠业主方式就是:声称现有物业不行，但是通过招标可以找到更好的物业，而且现有物业也有机会参与竞争。业主一听觉得有理，便在表决票上签署同意通过公开招标更换物业的意见。然而，这往往只是“被套路”的开始。
本律师不敢断言所谓的招标大多数被业委会内定，但是有一定数量的招标被业委会内定却是事实。即使招标没有被内定，事实上仅凭一本标书来确定物业公司服务质量也根本做不到。然而，一旦上了招标平台，又只能按照标书内容打分，这就显得尤为可笑。有业委会主任曾向我咨询，他们想公开招标，但还想通过考察结果来判定物业公司服务质量。我非常认真地告诉他，一旦上了政府指定平台招标，就无法将现场考察情况作为评定物业公司好坏的依据，只能凭一本标书定输赢。目前的公开招标基本上呈现出“强者通吃”的局面，品牌企业标书好、业绩丰、方案佳，而小企业中标则很难。从目前招标投标市场来看，围标、串标、内定等基本上有着业内人都知晓的固定套路。
2
毁誉参半的招标代理
物业管理的招标代理，其核心职责是按照业委会的要求，为其找到一家适合小区管理的物业公司。然而，由于物业招标市场存在的种种乱象，对招标代理机构的评价呈现出毁誉参半的局面。那么，这背后的原因是什么呢？我们也来谈谈代理公司所面临的“多重困境”。
首先，是业主委员会的需求满足问题。
如果代理公司仅仅按照业委会的要求，走过场式地完成招标流程，让内定的物业公司中标，这可能会引发未中标物业的投诉和业主们强烈的质疑，甚至可能会面临政府的约谈整改。如果业委会完全放权给代理公司操作，中标物业进场后若管理服务不佳，代理公司则很可能会背上暗箱操作的名声。
其次，是操作上“尺度”问题。
从帮助业委会设定招标条件、寻找意向单位，到与专家的沟通、协助业委会谈判签约，代理公司在这一过程中有着相当大的处理空间。要做到各方都满意，实属不易，如果代理公司不能妥善把握这个尺度，就可能被视为没有底线的招标代理。
最后，是政府的监管与配合问题。
虽然代理公司作为市场主体进行的代理招标行为，不应涉及过多的行政监管，但政府仍可对代理公司的流程进行监管，如要求其使用政府指定平台。同时，考虑到社区稳定的需要，政府也会对代理公司有所要求，比如说不支持一些“劣迹”较多的物业公司中标。这实际上给代理公司带来了很大的挑战，需要在政府要求与委托人业委会的利益之间找到平衡。
01
无奈的政府主管部门
政府主管部门对小区更换物业的态度大致为不支持、不介入。那么，为什么政府主管部门不支持更换物业呢？
首先，大多数小区更换物业并非广大业主的真正“刚需”，甚至存在个别人操纵换物业流程的可能性。小区物业服务的质量如何，居委会和政府相关主管部门其实都有清晰的认识。针对一些小区中明显是个别业主带节奏更换物业的情况，政府实际上是持不支持态度的。但是，政府主管部门对此也只能旁观，难以采取任何有效措施，原因在于通常难以发现业委会在更换物业公司过程中明显的瑕疵。政府只能在小区出现显著矛盾时，从矛盾调解的角度出发进行介入，并在表决流程上确实存在违法、违规的情况时才有权叫停。
其次，政府主管部门在处理小区更换引发的矛盾时，常常面临“两难”选择：若管得多一些，尤其是叫停换物业流程，可能会被业委会扣上“保护伞”之名；若管得少一点，又可能会被业主扣上“不作为”的帽子。从法律角度来看，政府对业委会负有指导与监督的职责。然而，在更换物业公司流程中，除非存在明显的违法、违规行为，否则政府根本无法采取行政手段进行直接管理指导。例如，业主的拉票行为一般会严重影响选举结果，但无论是居委会，还是政府相关部门，对此类行为大多仅能采取劝说业委会及个别拉票业主的方式，似乎缺乏其他更为有效的应对措施。
02
尴尬的国有物企
在上海的物业管理市场上，国有物业公司占有相当的比例，且不乏知名品牌，如上实、中海、古北等均为国有企业。总体来说，国有物业公司在企业管理流程上相当严谨，这可能导致在现场管理中缺乏一定的灵活性。而业委会提出的要求五花八门，既有合理的也有不合理的，这些要求往往难以被国有企业一一满足。有时，国有物企的管理方式甚至和业委会的管理要求相左，导致双方在管理上的分歧日益增大，进而物业企业被炒的风险亦会随之增大。与此同时，国有物企也难以因为某个小区而轻易改变其管理制度、人事安排、财务管理要求等，则进一步增加了被炒的风险。
从市场开拓的角度来看，如果业委会在更换物业过程中夹杂了过多的个人想法，包括一些相对合理的要求，如指定供应商、进行财务监管、增加管理要求等，同时也包括一些更难满足的不合理要求，那么，国有物业公司往往难以迎合。
在这种情况下，通过公开招标的方式，国有企业一般难以中标这类楼盘。尽管国有企业管理规范、履约底线意识强，这些特点有时也会受到一些业委会青睐，但同时也存在许多相当民营企业，它们品牌好、口碑好、服务好，这些相对优势一般也是其成功接盘的法宝。
END
点击下方图片了解培训详情
↓↓↓
