物业项目主任的五大工作方法

众所周知，打掼蛋有个口诀叫“情况不明，对子先行”，我刚接手项目时的口诀是“情况不明，调查研究先行”。调查研究从多个维度去搞清楚。项目的客户画像是什么？首先我确定好服务的类型，然后再搞清楚服务的客户是谁，弄明白物业服务中的多面关系体是谁，也就懂得了客户画像是什么。实际上，我们服务的客户群体就像一把梭子，两头尖中间大，“对抗”和友好的客户应该存在于尖端部分，中间大型的部分都保持着平

和随大流心态。聚焦分类分级管理，重点调查研究两头尖端部分，中间大型部分的工作由骨干团队去处理即可，做到心中有数“门儿清”。客户画像的调查研究非常之基础，却也十分之必要，是做好物业服务工作的重要基石。2020 年刚到小区工作时，部分业主对物业公司的服务工作存有疑问，不太信任，对物业的工作不配合不支持，业主满意度偏低。此时，我不是抱怨，更不是消极对抗，而是面对各种复杂的物业问题，如设施故障、纠纷处理等，迅速去分析问题根源，制定有效的解决方案，并协调各方资源及时解决。每天都在小区与业主们沟通交流，争取业主的理解与支持，最终这些“老大难”们成为了服务中心的“常客”，时不时串串门拉拉家常，关系非常融洽。东城上邸小区的日常管理工作，因此逐步走上了正轨。东城上邸服务中心接到多起漏水、邻里装修纠纷等诉求，反映漏水的投诉最为典型。我对业主的诉求高度重视，迅速做出反应，立即安排工程部上门核查情况。我深知业主的满意度是衡量物业服务质量的重要标准，因此在接到投诉的第一时间就采取行动，不给问题留有余地，避免矛盾的进一步升级。上门核查的过程中，工作人员秉持着客观、公正的原则，认真检查可能存在的问题根源。他们凭借专业的知识和丰富的经验，准确判断问题的性质和严重程度，为后续的处理提供了有力的依据。在后续沟通中，工作人员充分发挥协调能力，以理性、平和的方式向业主说明情况，争取其理解和配合。我们既考虑到业主的权益，努力寻找双方都能接受的解决方案，最终在不懈努力下圆满处理投诉事项。总之，物业服务中心在处理投诉事件中，表现出了快速响应、专业核查、积极协调的特点和优势，展现了良好的管理风格和服务水平。

虽然项目主任是所管小区经营安全第一责任人，但是在运作体系内，任何事情都离不开权责清单的约束。对此，我了解项目自身能决定什么，也了解公司能给到哪些支持，规划并做好业务落实。如果遇到权责清单里没有的内容，多站在客户的角度思考问题，往往就能发现答案，不同情况有不同答案，但最终目的都是为了创造优质服务。比如，小区由于没有专门的生活垃圾转运点，垃圾桶长年占用行车道存放，不仅影响车辆通行，还存在安全隐患。现场环境卫生脏乱差，不符合相关测评标准，降低了小区的整体环境质量，影响居民的生活品质。同时，也会滋生细菌、蚊虫等，对居民的健康造成威胁。2023 年初我与小区业委会进行多次沟通，对垃圾转运点做了合理规划和设计。又在经过前期意见征询、改造方案公示等一系列的前期准备工作后，小区的垃圾转运点升级改造工作于 2023 年 4 月初完成。改造完成后，新的垃圾转运点不仅能够满足垃圾转运的需求，而且还不占用过多的小区空间，美化了小区环境，彻底解决了垃圾转运点与小区整体环境相协调的问题。

“PDCA”循环管理是指计划（Plan）→实施（Do）→检查（Check）→行动（Act）→ Plan。虽然这是一个简单的管理工具，但真正能用好用到位的人真不多。从以上含义可知，其实 PDCA 是一个闭环，从计划出发，途径实施、检查、行动，最后又回到计划。项目主任可以如何运用这个法宝呢？首先在每个阶段，项目主任都要主动制定一个完善的行动计划，明确责任人、完成时间、资源分配等方面内容。随后根据行动计划内容去实施和检查，这个阶段就需要项目主任严抓落实，以及项目骨干团队努力做实施，项目主任要做的更多是工程协调和进度跟踪。这里提供三个简单方法：一是定期开周例会，项目上的事务是多且细且杂的，每周“一跟踪一检查”是比较合适的频率；二是亲自到现场去检查和了解情况，在过程里参与其中去解决问题；三是行动和再计划，对前期发现的工作问题进行调整，必要时修正计划后再做下一步实施，如此往复，工作就会进入正向循环，工作更为高效。无论是多么高深的管理理念，或是多么切实可行的管理工具，惟有实践与行动驱力，才能真正践行理念，让工具为我们所用。

“队伍建设”是物业行业亘古不变的关键话题，首先了解要依靠的员工怎么样。员工队伍经常由多类型员工组合产生，在编员工、派遣员工、外包员工等多种用工方式合并，用工方式越复杂越考验管理者的能力，我上任后，首先凝聚团队力量，无论来自何处，只要是为项目服务都是团队的一分子，一视同仁不能有所区分，这个立场很关键，既决定了项目的队伍成效，也决定了员工对团队的观感。那怎么才能把队伍带好呢？有一句至理名言，叫“立场决定观点，观点决定方法”，带队伍是“跟我上”还是“给我上”，结果一定不一样。我从以下三个方面开展工作。

( 一 ) 充分尊重自己的员工，尊重专业。项目主任作为项目的领导者，一定要打心眼里尊重每一位员工，只有爱护员工、帮助员工、指导员工，他们才会心甘情愿把项目主任当作真正的领导，才会全身心地去执行指令。员工的执行度和忠诚度，直接决定了团队的凝聚力，这是带领团队的重要基石。

( 二 ) 充分信任员工，敢于放权。作为项目的领导者，项目主任要充分信任员工，激发员工的最大潜能与工作动能，给予平台让员工尽情迸发创造力与奉献力，这才是员工长久高能量工作创造成效的关键。而且值得注意的是，项目主任一定要有担当且愿意推功揽过。只有给员工创造温暖的成长环境，员工才会迅速成长，并为团队付出更多能量。

( 三 ) 抓好班组长骨干建设，搞好培训。在实际工作中，我重点抓好团队中的班组长骨干，通过谈心谈话等方式让班组长骨干充分发挥传帮带精神，管理好团队的各个分支队伍。除此，我还意识到员工培训的重要性，培训一定要真且万不可走形式主义，认真将培训与项目管理相融合，寓教于乐让员工提升业务知识，在项目内部形成奋斗进取、比学赶超的氛围。

2023 年 2 月 15 日服务中心配合深圳坪山街道办、派出所、六联社区开展“禁毒、反邪教、反诈骗、反恐怖、诚信、民意调查”为一体的平安建设综合性宣传活动，此次活动具有重大意义。一方面，将禁毒、反邪教、反诈骗、反恐怖、诚信以及民意调查等多项重要内容融为一体，体现了活动的全面性和综合性。通过这种方式，可以让居民一次性了解到多个与自身安全和社会稳定息息相关的主题，提高居民的防范意识和自我保护能力。在禁毒宣传方面，向居民普及毒品的危害和识别方法，让人们远离毒品，守护健康人生。反邪教宣传则有助于居民认清邪教的本质和危害，增强对邪教的警惕性，避免被邪教组织蛊惑。反诈骗宣传能够提高居民的防骗意识，传授各种防骗技巧，保护居民的财产安全。反恐怖宣传让居民了解恐怖活动的危害和应对方法，增强社会的安全防范能力。诚信宣传则倡导居民树立诚信意识，营造良好的社会信用环境。

另一方面，民意调查的开展可以让政府和相关部门更好地了解居民的需求和意见，为制定更加科学合理的政策和措施提供依据。同时，也增强了居民对政府工作的参与感和认同感。此次活动通过媒体的宣传，让更多的人了解到了平安建设的重要性，共同参与到维护社会稳定和安全的行动中来。服务中心的积极配合为此次平安建设综合性宣传活动的成功举办做出了重要贡献，为构建和谐、安全、稳定的社会环境发挥了积极作用。2023 年度服务中心开展了一系列主题社区文化活动。“欢乐六一 童心飞扬”儿童节活动，为孩子们打造了一个充满欢乐和惊喜的节日盛宴。活动现场布置得充满童趣，色彩斑斓的装饰和可爱的卡通形象让孩子们仿佛置身于童话世界。各种趣味游戏和亲子互动环节，不仅让孩子们尽情释放了童真，还增进了亲子之间的感情。在这个特殊的日子里，孩子们的欢声笑语回荡在社区，为社区增添了无限的生机与活力。“粽叶飘香迎端午 幸福和谐邻里情”端午节活动则充满了浓浓的传统节日氛围。包粽子比赛让居民们亲身体验了传统文化的魅力，大家互相交流包粽子的技巧，分享着节日的喜悦。同时，活动还设置了端午文化知识问答等环节，让居民们更加深入地了解端午节的历史和文化内涵。通过这样的活动，增进了邻里之间的交流与合作，营造了和谐温馨的社区氛围。“国风游园 共赏中秋”中秋活动更是别具一格。以国风为主题的游园会，让居民们仿佛穿越回了古代。精美的汉服展示、传统的中秋灯谜、古典的音乐演奏等环节，让人们沉浸在传统文化的魅力之中。居民们身着汉服，在月光下漫步游园，感受着中秋佳节的团圆与美好。而国庆期间的活动则洋溢着浓厚的爱国情怀。丰富多彩的文艺表演、爱国主题的展览等，激发了居民们的爱国热情。大家共同庆祝祖国的生日，为祖国的繁荣富强而自豪。这些主题社区文化活动，不仅丰富了居民的业余生活，还增强了社区的凝聚力和向心力。通过共同参与活动，居民们之间的关系更加融洽，社区也变得更加和谐美好。服务中心的精心组织和付出，为居民们带来了一个又一个难忘的美好回忆。