提升服务力的诀窍？这些代表性物企采用了三大路径丨「破局」系列研究⑩
文摘
房产
2024-12-18 07:55
贵州
星标克而瑞物管 ↑ 每天快速直达物业专业研究
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近年来，物业行业在追求服务品质提升的道路上已迈入更高阶段，部分头部企业服务品质革新已步入3.0时代。
在这一进程中，提升服务力已成为越来越多物企的追求。当前代表性物企是如何做的？本文从服务内容、服务体系、服务标准三个维度与各位读者一起探讨。
服务内容：量化服务频次及时效，助力服务过程、结果全面提质
围绕产品力的提升，企业不断深化需求洞察、精研服务设计、细化标准构建等，力图在服务内容上不断推陈出新。
对于服务过程，物企正在不断地趋于量化标准，将服务颗粒度打磨得越来越细。
以新希望服务为例，其规定每天大堂地面清洁不少于4次，户外休息区每天2次擦拭，雨后30分钟内完成清洁，每月4次全面安全消杀（覆盖地下室），每年1次小区外墙清洗，水系每天4次以上落叶打捞，每周1次吸尘处理，每月1次彻底换水清洗。对于面向儿童的海洋球池，则要求每天擦拭消毒，每月对海洋球进行2次彻底的清洁。
招商积余对服务的量化与时效苛求也不遑多让。以其旗下项目滨江玺项目为例，架空层、休闲区等公共空间，需要每天清扫2次，巡回保洁6次，地面要每周冲洗，下雨、下雪等特殊天气情况下，雨雪停后，15分钟就要对垃圾、积水进行处理，30分钟内擦拭座椅等设施。再如永威物业，在First man（秩序新岗位）应急处理突发事件时要求保持低于三分钟的速度，即巡逻期处理应急问题遵循“黄金三分钟”，保持三分钟，低于三分钟，提前注意且简化掉中途可能出现的情况，做到不繁琐、不耽误。
此外，还有华润万象生活，其要求项目7*24小时物业服务热线收到客户诉求信息后，日间15分钟内、夜间30分钟内，及时响应，高效处理。
可以预见的是，物业企业对服务时效的要求不会停止，而会越来越“卷”。
对于物业服务结果的考评标准，一些内容很难进行量化评判，比如对于服务人员的 “礼貌热情”“耐心倾听” 等难以用精确的数字去衡量；但是，对于能够推行量化评判的方面，物企正在将标准变得越来越具象化、数字化，以便更好地考评服务结果。
以融创服务为例，其要求用A4纸考评绿化养护结果，灌木篱死亡不可超过A4纸大小，缺株面积不可超过A4纸大小，草坪病虫害发生面积单处不可超过A4纸大小，草坪内每平米匍匐类杂草不可超过A4纸大小。
服务体系是物业企业品牌策略的核心组成部分，不仅能够直接影响消费者的体验和感知，还能够为品牌带来长远的竞争优势和商业价值。近几年，全面升级服务体系成为越来越多物企的选择。
1、除了基础物业服务提质之外，还提供菜单式定制服务
据克而瑞物管研究发现，物业企业升级服务体系不仅在服务内容上有所创新，在服务方式上也更加注重科技应用，以便更好地提升服务品质和客户体验，积极响应市场变化与客户需求。
以亚新服务为例，其焕新推出“亚新美好家生态服务体系”，住宅业态形成完善的4级产品体系——新享+、新雅+、新舒+、新悦+，其中“新享+”服务重点关注服务的专属定制、精致化和尊享性，为业主提供美好食堂、美好驿站、美好学堂、美好生鲜、美好水站、美好书吧等专属定制服务。
作为聚焦工业物业管理行业的后勤服务集团公司，南网物业推出了工业物业“885”服务体系，构建了工业物业的全链式、一体化服务，与传统物业“四保一服”为标配的物业服务相比，“885”服务体系最显著的区别在于其极具个性化的综合服务，从客户视角切入，量身定制菜单式服务。包括但不限于客户服务、保洁服务、绿化服务、安保服务、工程服务、餐饮服务、公寓服务、车辆驾驶服务及N项增值服务。
以业主个性化需求为导向，提供高度针对性、精细化物业服务，也成为很多物业企业的选择。此举能够更好地满足业主在生活中的实际需求，让业主感受到被重视和关怀，从而显著提高业主的满意度。
以领悦服务为例，其推出的“悦老”服务体系，通过400呼叫中心、客户深度访谈、线上问卷调查等多种渠道，已建立起近2500名老年业主的一对一专业档案。档案中包含身体情况、基础疾病、饮食习惯、特长爱好、注意事项等，每名老年业主都拥有一名专属“生活指导员”，实现一人一档的专属标签化管理，并建立起定期巡访制度。
服务标准：颗粒度进一步细化，优化流程、提升品质及附加值
传统的物业服务标准会会导致不同的服务提供者产生理解分歧，服务动作出现偏差，达不到客户所期望的服务质量，最终影响客户服务体验。因此，升级物业服务标准便要制定清晰的服务标准，才能消除歧义，保证服务质量。
物业行业的“卷”在近两年中也在不断加剧，物业企业正在将服务颗粒度做得越来越细，在当前市场竞争激烈的环境下，通过细化服务颗粒度也可以让企业打造出与众不同的服务特色，形成独有的服务“标签”。
①分业态：非住各业态的服务标准在不断落地，在这一方面，首开城运发布了《博物馆物业服务规范》，新希望服务发布了《民生服务白皮书》，碧桂园服务发布了《中国城市治理及公共服务一体化白皮书》。
以新希望服务《民生服务白皮书》为例，其民生服务紧密围绕客户的核心需求铺开，以“资产保值增值”和“生活安心美好”的价值提升为出发点，通过“3活、6值、5美、8优”的服务理念，夯实资产服务和生活服务两大核心业务。
②分服务：基础物业服务标准也在持续升级，例如，保利物业发布了《绿化养护全周期管控白皮书》，通过制定绿化养护全周期管理六个关键阶段和科学、专业的服务动作，解决地产前期开发的社区园林落地和物业后期服务存在的问题，保障绿化养护在前、中、后期的品质与质量。
随着业主对品质生活的要求越来越高，物业企业也更加注重服务品质，不断扩大服务内容，升级服务标准。根据企业的自身特色与发展方向的不同，对于提升服务标准的措施也各有差异。
以龙湖智创生活为例，其推出了《非住业态服务标准白皮书》，服务标准提升体现于以下三方面：其一，规范服务流程：会议茶水服务有30项作业指导标准统一服务流程；其二，服务品质提升：安全应急响应速度提升80%，秒级锁定故障设备精确到楼层位置；其三，提升服务附加值：能源管理便有59项节能措施，项目综合能耗降低5%-15%。
面对物业管理行业向市场化、专业化、品质化深度转型的趋势，物业企业需深刻理解服务力在新时代背景下的内涵，企业应不断提升服务力，利用大数据、云计算、人工智能等现代信息技术，精准捕捉并预测客户需求，打造差异化服务特色，从而在存量市场的激烈竞争中脱颖而出，实现可持续发展和品牌价值的飞跃。![]()
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