星标克而瑞物管 ↑ 每天快速直达物业专业研究
本文共3393字，阅读约需6分钟
在当前的市场环境中，物企提升服务力至关重要，服务力的提升是实现可持续发展与卓越运营的核心要素。组织层面，合理的架构设计、高效的流程管理以及精准的资源调配，犹如坚实的骨架，为服务力的提升奠定基础。它能确保决策的高效传达与执行，使各部门协同运作，形成服务的强大合力。而员工则是赋予服务生命力的关键所在，他们凭借专业技能、热情态度与良好沟通，直接与业主互动，将服务理念转化为实际行动。组织与员工相辅相成，共同构成物企提升服务力不可或缺的两大支撑力量。
组织：聚焦基础服务品质管理，增值服务指向专业化运营
物企在提升服务力方面，首先于组织层面采取关键行动。在服务流程上通过智能工单调度，优化服务流程，梳理各环节，去除繁琐、不合理部分，实现高效流畅的服务链路，让业主体验更佳。同时完善监管机制，通过明确标准、加强监督及及时反馈整改，确保服务质量的稳定与提升。在具体业务方面，企业更聚焦基础服务的品质管理和增值服务的专业发展。依据业主多样需求，打造诸如养老、社区商业等专业化增值服务板块，配备专业团队、资源，以精准、优质的服务拓展业务边界，增强市场竞争力，全方位提升服务力。
1、基础服务：构建业主监管机制，将意见转化为品质提升行动
物企提升服务力时，着力构建业主监管机制，积极收集业主意见并迅速将其转化为切实的品质提升行动，以此保障服务质量，更好地满足业主需求，增强服务品质与竞争力。
绿城服务的幸福里社区共治模式成效显著。里长们通过随手拍、周周查、月月巡等方式，积极参与社区管理，及时发现并解决问题。这种业主参与的监管机制，使得社区品质得到了有效提升。2023 年，绿城服务的物业费收缴率达 95.2%，溢价率 58.3%，提价成功率 37.3%。这一成绩的取得，离不开业主的积极参与和监督，也充分证明了构建业主监管机制的重要性。
2、增值服务：培育专业公司，实现专业化运营
此外，部分物企还会采用培育专业公司的举措来适应新业务，针对增值服务着力培育专业公司，以实现专业化运营，从而更好地拓展业务领域、提升服务品质，在市场竞争中占据优势。
招商积余“沃土云林”商业模式为物企提升服务力提供了新的思路。通过培育十余家专业公司，招商积余为业主提供了专业化的配套与增值服务。这些专业公司涵盖了多个领域，如房产经纪、设施管理、安保服务、康养医护服务、电梯维保等。以康养医护服务为例，依托招商观颐打造的专业康养医护平台，为全生命周期人群提供养老、医疗、健康管理服务，满足了业主多元化的需求。这种专业化运营模式，不仅提高了服务质量，还为企业带来了新的利润增长点。
南都物业推进“一体两翼”协同发展，即以物业管理服务为基础，物业增值服务和资产管理服务为两翼。尤其是非住板块，不仅要会服务，更要会经营，在服务和管理上全面提升。物业企业要凭借基础物业服务为根本、资产运营为优势、增值服务形成利润突破的“三位一体”协同，形成资产保值的闭环，为不同需求的客户持续创造价值。这也是南都物业在构建的“一体两翼”战略布局，融合发展思路。
员工：降低一线员工学习难度，提升关键岗位核心能力，考核激励促进服务高质量落地
物企在企业内部提升服务力过程中，高度重视员工层面的举措。提升员工服务能力，既要招聘高素质人才，物企招聘渠道主要包括校园招聘、网络招聘、内部推荐等，更重要的是用好人，尤其要完善培训、考核、激励等机制，针对性地指导员工成长，通过完善培训、考核、激励保障机制，对达到服务标准的员工给予奖励，激发员工积极性，确保各项服务标准切实落地执行，从而全方位提升整体服务水平，增强业主满意度。
1、培训：基层培训转向线上化，关键岗位带教制培养、组建COE专家
①基层培训：线上化
保利物业像素级商办服务操作指引以68个短视频，稳定22个高频服务场景，应用于环境、客服、工程、安防4大业务模块，实现写字楼服务场景全覆盖。重点解决外委单位难管理、物业服务难感知的行业共性问题。通过划重点的方式标注物品摆放、操作距离、作业范围、作业方向，将服务标准拆分成服务动作，实现具象化的呈现。
雅生活服务「睿学」培训平台提供丰富的学习资源，如视频教程、文档资料、在线测试等，满足员工不同的学习需求。据雅生活服务2023年ESG报告，截至2023年末，平台用户总数已达21406人，同比增长22.1%；员工在线学习时长共计74166.8小时，人均学习时长89分钟。
②关键岗位:带教制培养关键岗位人才，组建COE专家提升专业能力
在管家培训上，碧桂园服务的凤凰管家带教机制值得借鉴。2023年正式启动凤凰管家带教机制，全域覆盖25个单位，723名带教师完成认证，明确新管家上岗的前三天必须进行贴身跟岗带教，经过1次介绍、2天跟岗、3次走动、4次交流、5次答疑五大带教关键点后方可上岗。明确新管家上岗的五大带教关键点，确保新管家能够快速适应工作岗位，为客户提供优质的服务。通过内部培养和晋升机制，物企可以激发员工的工作积极性和创造力，为企业的发展注入新的动力。
万物梁行的超高层专委会COE团队为超高层项目管理提供了专业支持，于2021年率先组建起国内首个超高层专家委员会。四年来，万物梁行从一线富有实践经验的专家型人才中，遴选了约300人参与赋能培训，其中86名学员成功结业。今年的赋能培训聚焦打造市场拓展及资深驻场运营人才。COE 专家团队具有丰富的专业知识和实践经验，能够为企业提供专业的咨询和解决方案。在非住业态中，组建 COE 专家团队可以提升企业的服务品质和竞争力，满足客户的个性化需求。
2、考核：将员工绩效考核与客户满意度挂钩，倒逼一线员工提升服务品质
在物业管理企业的运营管理中，考核机制至关重要。物企将员工绩效考核与客户满意度紧密相连，这一举措意义深远。通过这种挂钩方式，员工深知自身工作成果直接关联客户感受，其收入与职业发展受此影响。于是，一线员工会主动关注业主需求，积极解决问题，在日常工作中更注重服务细节，努力提升沟通技巧与专业能力，从而形成一种内在动力，有效倒逼自身服务品质的提升，最终助力物企在市场竞争中凭借优质服务赢得业主认可与口碑。
越秀服务将客户满意度纳入在管项目和区域公司的年度考核，考核结果影响每位员工的年度绩效。这种做法有效地激励了员工提升服务品质，满足客户需求，据2023年ESG报告数据，2023年住宅物业的客户满意度为91分，商户物业的客户满意度为99.9分。通过将员工绩效考核与客户满意度挂钩，物企可以建立起以客户为中心的服务理念，促使员工不断提高自身的服务水平和业务能力。同时，客户满意度的提升也有助于企业树立良好的品牌形象，增强市场竞争力。
3、激励：专项奖金激励员工提升技能及服务品质
在激励制度上，物企大多采取专项奖金举措。通过设立专项奖金，针对性地鼓励员工积极提升自身技能与服务品质。员工若在业务技能精进、服务细节优化等方面表现出色，便可获得相应奖金激励。这一方式有效调动了员工的主观能动性，促使他们主动学习、不断改进服务，在企业内部形成良性竞争氛围，进而全面提升整体服务水平，增强业主满意度，助力物企在市场竞争中凭借优质服务脱颖而出。
龙湖智创生活设立额度为1亿元的“品质服务奖金”，以真金白银激励一线员工提供更高品质的服务，客户满意度连续15年超过90%。
绿城服务制定证书激励办法，鼓励员工参加技能等级培训和认定，为员工提供津贴奖励，保洁员初╱中╱高╱技师证书每月可获得人民币30-200元不等的津贴。
专项奖金和证书激励办法可以激发员工的工作热情和积极性，促使员工不断提升自身的技能水平和服务品质。同时，这些激励措施也有助于企业吸引和留住优秀人才，为企业的发展提供坚实的人才保障。
展望未来，物企在服务创新和发展方面有着广阔的前景。一方面，随着科技的不断进步，物企可以借助人工智能、大数据、物联网等先进技术，进一步优化服务流程，提高服务效率和质量。另一方面，物企可以不断拓展服务领域，创新服务模式。此外，物企还可以加强与其他行业的合作，实现资源共享、优势互补。
物企服务力的提升是一个长期而艰巨的任务，也是物企实现可持续发展的必然选择。未来，物企应不断创新服务理念、优化服务流程、拓展服务领域，为业主提供更加优质、高效、便捷的服务，开创物企服务的新局面。
- The end -
