金融安防 | 银行业金融机构安保领域声誉风险防范探析

文 / 中国邮政储蓄银行安全保卫部 向劲松

银行业金融机构是经营货币信用业务的特殊企业，维护良好的声誉至关重要。声誉风险是指由银行业金融机构行为、从业人员行为或外部事件等，导致利益相关方、社会公众、媒体等对银行业金融机构形成负面评价，从而损害其品牌价值，不利其正常经营，甚至影响到市场稳定和社会稳定的风险。

1.损害品牌价值。银行声誉风险最直接的表现就是其自身形象受到损害，品牌形象打折扣，公众评价下降，社会美誉度降低。声誉是无形的资产，一旦形成声誉风险，造成的损失难以估量。

2.影响正常经营。银行发生声誉风险会产生一系列连锁反应，增加监管部门、媒体的关注并采取相应的行动。声誉风险作为全面风险管理的重要内容，是监管部门的关注重点之一，银行发生声誉风险可能受到监管处罚、监管通报、现场检查等监管措施，严重情况会影响监管评级及市场准入。另外银行发生声誉风险，运营成本、管理成本可能会上升，影响经营管理。

3.降低公众信心。银行的声誉关系投资者、存款人、债权人等利益相关者的切身利益，良好的声誉是维持他们信心的重要因素，发生声誉风险会让他们信心动摇、对资金安全性担忧，降低收益预期和投资意愿，可能造成存款挤兑和债券抛售，上市公司股价会因此出现波动乃至大幅下跌，严重的导致倒闭。2023年3月，美国硅谷银行因披露自身经营风险和预期亏损形成声誉风险事件并迅速发酵，披露当日股价即暴跌60%，在48小时内就破产倒闭。

4.影响金融稳定。经济全球化背景下，金融机构、金融市场联系十分密切，银行声誉风险具有高度的传染性，不仅损害银行业金融机构自身及其利益相关者的利益，风险扩散蔓延还会波及金融市场上的其他金融机构，系统重要性银行甚至会对金融稳定造成负面影响。

声誉风险是一种衍生风险，往往由其他事件引发，随着其他风险的产生而产生。银行声誉风险来源十分广泛，诱发因素多样，安全保卫领域的声誉风险事件大致有以下几类。

1.事故灾害。银行业金融机构点多面广，面临着各种事故风险。一是生产安全事故。生产经营过程中，因安全生产条件不满足要求、操作不符合规程、安全管理不到位等，发生生产安全事故。典型的是火灾事故，电路、电器老化，工程建设消防安全管理不到位，违规动火作业、违规吸烟、违规为电动车充电、违规使用大功率电器等行为，都可能导致火灾事故。二是交通事故。车辆老化、车辆故障、违规驾驶、突发情况及他人的原因等，致使银行业金融机构车辆发生交通事故，造成人员伤亡和财产损失。三是意外事故。店招、广告牌、墙砖等建筑物、悬挂物等坠落、倾倒，砸伤人员、损毁财物；客户在银行生产经营场所发生不慎摔倒、滑倒等意外伤害。四是自然灾害。在洪涝、台风、地震等自然灾害中，员工和客户受困或受到人身伤害。

2.极端事件。近年来我国严重暴力犯罪案件总体呈下降趋势并保持低位运行，但维护安全稳定面临着新的风险挑战，银行业金融机构极端安全事件时有发生。一是银行业金融机构作为经营货币的特殊场所，是不法分子的侵害对象之一，抢劫、盗窃、爆炸银行营业场所、金库或运钞车等事件虽然发生频次极低，但影响恶劣、关注度高，容易迅速形成热点话题。二是少数极端分子为报复社会、发泄私愤，对银行业金融机构及其场所人员实行无差别攻击。三是精神失常人员、醉酒人员等在意识不清的情况下，对银行金融机构进行破坏。四是金融消费纠纷引发过激行为或者群体性事件。

3.敏感信息公开。一是安全信息泄露。安全管理信息、案件信息等银行业金融机构不宜对外公开的信息，一旦泄露到社会上，形成的影响难以预料。有的员工保密意识差，将安全工作信息随意向亲友泄露或者在朋友圈分享，甚至个别员工故意公开敏感的文件、视频资料等，在网络上快速扩散。二是负面信息公开。按照政府信息公开规定，包括安全生产在内的行政处罚、判决裁决等信息将被依法公开，此类信息上网公布后，如遭到过度解读或者恶意放大则诱发声誉风险。

4.内部矛盾外化。银行业金融机构存在员工之间的摩擦、职工与单位的纠纷等，绝大部分能缓解乃至消除，不会或较少产生不良的后果，但极个别没有及时化解的矛盾长期积累可能显露出来、外溢出去，经社会舆论的介入扩大化。尤其是部分银行业金融机构任务繁重、业绩压力大，员工容易产生不满情绪，并通过微信、微博、网络论坛、网络媒体平台等广为传播。

基础安全事件转化为声誉风险事件，以及声誉风险事件从萌芽到发展，再到大规模爆发有一个演进的过程。下列因素对声誉风险的传播起着重要的作用。

1.互联网和新媒体的快速发展。一是互联网的迅速发展使得信息的传播突破了时间和空间的限制，能够在极短的时间内传播到世界任何角落，在方便人们获取信息的同时也使得信息的阻断变得困难。二是移动互联网技术的突飞猛进和自媒体的高度发达，使得几乎人人都是传播器，可以随时随地上传视频和图片、发表言论、表达观点，加大了声誉风险管理难度。

2.不恰当的舆情处理方式。一是舆情处理不及时。意外事件、事故灾害等事件控制得当，多数情况下能够控制范围、消除影响，避免形成较大的声誉风险。重大声誉风险的发生很大程度上在于事件发生之后应对不力、舆情初起之时没有引起足够重视，对负面舆情存在侥幸心理，没有及时回应相关方的关切或者采取相应处置措施，最终导致风险外溢、事态失控。二是舆情处理技巧不成熟。有效的舆情引导能够将“坏事”变成“好事”，但如若没有恰当引导舆论走向，不及时澄清误会，任由不实消息大行其道或者是负面消息无限放大，则会让负面舆情持续发酵。部分银行业金融机构舆情处置经验不丰富，不善于与媒体打交道，与媒体沟通的方式不成熟，对于公众和媒体的关切避重就轻、答非所问，不仅不会熄灭舆论，反而会引起质疑、引燃舆情的高涨。

3.不健全的管理机制。健全完善的管理机制能够有效应对各类预期风险和非预期事件，声誉风险的发生反映出管理上存在一定的缺陷。银行业金融机构基本都建立了突发事件报告制度，规定了包括安全事件在内的突发事件的报告路径和报告时限，但在实际工作中，事发机构可能基于一定原因选择瞒报或者迟报，加上层层审核、层层报送耗费时间，信息报送速度落后于舆情传播速度，导致上级机构无法及时掌握情况、采取有效应对措施，错过了最佳舆情处置时机。

声誉风险的防范，一方面着眼于源头控制，防范引发声誉风险的各类安全事件，控制其影响范围；另一方面根据声誉风险的发展规律，加强舆情管理，降低损害程度。

1.加强源头管理，防范基础安全事件。从根本上防范银行安全领域的声誉风险事件，需要加强源头治理，注重事前防范，降低基础安全事件发生概率。

一是做好安全生产各项工作。牢固树立安全发展理念，统筹发展与安全，坚持管生产必须管安全、管业务必须管安全，认真落实安全生产责任制，让安全生产意识内化于心、外化于行，严密防范生产安全事故。银行业金融机构特别是全国性银行业金融机构链条长、机构多、人员多、场所类型多样，安全风险隐患点多面广，必须层层落实责任、分兵把守，把安全生产贯穿到经营管理全过程各环节，确保各个岗位都严格落实安全生产规章制度和操作规程，让安全操作成为自觉的行为习惯，最大限度避免发生生产安全事故等各类事故灾害。

二是严密防范社会安全事件。银行业金融机构应建立与公安、金融监管等部门的常态化联系机制，及时掌握当地的治安形势、案件防控形势和与银行安全有关的热点、焦点问题，提前研判防范重点，预先开展排查治理，防范化解风险于未然。结合各类社会安全事件风险特点，完善应急预案，开展应急演练，健全指挥体系、职责分工、预防预警、处置程序、处置措施等，提升应变处置能力，维护生产经营秩序和银行声誉。

三是加强安全教育和保密管理。银行业金融机构应强化员工安全教育和保密管理，教育员工严格遵守保密规定，杜绝泄露工作事项。视频监控系统、安全保卫信息管理系统等系统应设置合理的分级权限，按照“最小授权”原则加强系统的刚性控制，严防无关人员知悉、泄露敏感信息。应要求涉及安全保密事项的员工签订保密承诺书，涉及社会化服务的应在服务合同中与合作方约定安全保密义务，并要求合作方与其员工签订保密协议。

四是加强内部矛盾纠纷化解。畅通内部沟通渠道，保障和维护员工合法权益，满足员工合理诉求，积极解决矛盾纠纷，增强员工的安全感归属感获得感；做好员工行为排查和思想动态分析，加强可疑行为识别，及时核实和纠正异常情况，有效消除苗头性、倾向性问题；关心关爱员工身心健康，提供心理健康服务，开展心理疏导，避免极端情绪和行为，努力做到大事化小、小事化无。

五是提升金融服务质量。重视消费者权益保护，维护消费者合法权益，积极妥善处理消费者投诉，全力避免矛盾激化、事态升级；认真做好客户矛盾纠纷化解，综合分析客户投诉、监管通报、风险排查等情况，前瞻预判具有集聚性、普遍性倾向的矛盾，提前制定可行性解决方案，确保矛盾纠纷化解在萌芽状态，不扩大演化为对抗冲突和群体性事件。

2.强化过程管控，防范于未然。发生安全事件可能引发负面舆情时，要积极妥善应对，抓住工作主动权，把声誉风险消除在萌芽状态。

一是开展声誉风险评估。银行业金融机构应在全行统一的风险管理框架下，定期开展安全保卫领域的声誉风险评估。在有群体性事件苗头和发生突发安全事件之时，提前进行声誉风险评估，对是否能够避免形成舆情事件、造成声誉风险进行准确的研判，做好应对准备。对于无法完全避免的声誉风险事件，要判断风险的大小、严重程度、持续时间，制定预案降低负面影响、控制扩张速度、减少传播范围、阻断连锁反应，确保风险可控。

二是加强舆情监测和分析。银行业金融机构应指定专门的部门或者与专业的舆情监测机构合作，对涉及本机构、本行业的舆情进行不间断的监测，分析舆情的性质、掌握舆情的动向，采取合适的策略。在关键节点、敏感时期要加大监测工作，发现重大负面舆情及时启动应急预案，对风险早发现、早预警、早处置。同时，主动适应数字化浪潮，充分利用大数据、云计算、人工智能等科技手段，对安全保卫各类数据进行抽取、挖掘、判断，建立风险预警监测平台，提前找出薄弱环节，分析可能存在的声誉风险点。

三是把握舆情处置时间窗口。研究表明，传统媒体下声誉风险应对黄金时间是24小时，互联网时代使得风险反应时间显著缩短，2010年人民网舆情监测室提出新媒体事件“黄金4小时”概念，在当今自媒体时代这个处置会更加紧迫。如何快速正确应对舆情，成为有效化解声誉风险的主要问题。银行业金融机构要增强舆情管理的敏感性，抓住声誉风险处置的黄金期，抓早抓小，防止小事拖大、大事拖炸。

3.提升处置能力，降低负面影响。对于不可避免的声誉风险事件，或者已经出现的声誉风险事件，应最大限度降低损失、控制影响。

一是强化机构内的协调联动。在互联网发达的今天，要适应信息传播的规律，对于生产安全事故、社会安全事件，瞒和拖绝不是可取之道，而政府信息公开的信息更无法遮掩，唯有掌握工作主动权，因势利导、顺势而为方为上策。发生声誉风险事件后，事发单位、安全主管部门、宣传主管部门有效联动，提前拟定统一的对外口径，选择合适的时机、合适的渠道公布，正视问题、回应关切。要严肃新闻宣传纪律，未经有权机构批准，不得擅自发布消息、接受采访。同时，银行业金融机构要建立一支熟悉舆情传播规律、反应迅速、专业高效的网络舆情队伍，在合法合规的前提下引导舆论。

二是加强与媒体的沟通。银行业金融机构要建立与媒体的沟通协调机制，与具有公信力的传统媒体和新兴媒体保持良性互动合作，加大正面宣传，占领舆论高地，树立正面形象。发生负面舆情时，适时通过新闻发布、媒体通气等形式披露相关信息，阐明事实、澄清真相、消除误解，以积极的态度和客观的正面信息引导舆论导向，牢牢把握信息引导的主动权，严防负面舆情发酵形成声誉危机。

三是借助权威机构的力量。积极主动向政府相关部门报告，通过公安、消防救援部门的权威发声来消除社会公众和媒体的疑虑。做好向宣传部门和网信部门的汇报，对于歪曲事实的虚假报道和夸大其词、断章取义的不实报道，依法依规请求相关部门协助处理。

（此文刊发于《金融电子化》2024年9月下半月刊）