陈晓军：激活数字化经营新动能，打造领先的数字化银行

1.以“策略”为核心的经营数字化。一是加快“策略”驱动的经营数字化建设。聚焦极致客户体验和客户价值最大化，建立以策略为驱动的客户精益经营体系。完善产业研究方法和体系，实现精细、准确、前瞻地获取客户需求和市场态势。二是提升经营策略支撑能力。持续构建面向客户经营活动的数智化能力，实现数字化经营策略支撑业务经营活动。三是构建数字化经营闭环。运用数字化能力进行赋能，构建从经营线索挖掘、经营策略的优化到评估经营效果的数字化经营闭环，实现客户需求深度洞察，形成数据驱动业务经营发展的新动能。

2.深化数据综合应用。一是建设以客户为中心的数据服务整合协同能力，打通远程经营和分支行经营平台，实现线上线下经营策略同步、信息透明，为辅助经营策略的执行落地保驾护航。二是依托大数据能力，建立客户全生命周期营销视图，利用智能化座席营销辅助工具和语音识别、机器学习等技术，对不同场景策略或产品进行智能质检。三是优化智能投研和资配能力，标签工厂建立客群运营体系，完善升级产品推荐模型体系。

3.“四个精准”提升经营新动能。“精准的客户、精准的服务、精准的时机、精准的触达”是提升客户体验，更是对“以客户为中心”理念的深度践行。一是精准的客户，通过数据洞察，构建个性客户化画像，更有效地筛选出合适的目标客群，为经营策略制定提供精准支撑。二是精准的服务，通过定制化方案，根据客户的个性化需求和偏好，定制专属的产品、活动、权益及沟通话术。三是精准的时机，通过对时机的精准把握，创造最佳客户体验。识别客户旅程中的关键节点，如账户开立、大额交易、生日等关键时刻提供恰到好处的服务或活动，有效提升客户满意度。四是精准的触达，根据客户的偏好和行为模式，选择最合适的沟通渠道和方式，无论是企业微信、电子邮件、短信推送，还是传统的电话访问，甚至是面对面的服务，都应力求在客户最愿意接收信息的时刻，以最舒适的方式触达客户，这种无缝连接的触达策略，能够显著提升服务信息的打开率、阅读率及响应率。

通过实现“四个精准”，银行不仅能够提供更加个性化、高效的服务体验，还能在复杂多变的市场环境中保持领先地位，精准营销不仅是技术创新的体现，更是银行深刻理解和响应客户需求，共创价值的重要路径。

以线下为基础，以线上为核心，推动实体网点向多模态、沉浸式、交互式智慧网点升级。通过网点服务驾驶舱建设，实现运营服务的线上线下一体化、客户体验可视化、资源调度的智能化。以痛点难点业务为切入点，通过事前提示及业务预处理、事中操作环节优化、事后邮件/邮寄多种交付选择，实现让数据多跑路、客户少跑路。利用网点资源和客户经理的专业能力，为客户提供面对面的深度咨询服务。建设数字化统一渠道，通过外呼、官方网站、手机银行App、微信公众号、企业微信、短信等渠道，通过大数据和AI技术精准识别客户需求，推送定制化金融产品和服务信息。

1.在小微金融应用领域。以场景和数据为依托，将供应链向上下游的延伸拓展作为数字普惠金融产品体系构建主线，建立健全数字化供应链金融产品体系，大幅提升客户操作便捷性。完善产品研发，丰富全程线上化产品体系，提升产品客户体验。依托信息流、资金流和物流等数据创新产品，实现风险整体识别、客户批量准入和业务线上操作，向下游企业在线秒级发放贷款。结合大数据、数据建模、规则引擎等技术，研发与企业生产经营场景相适配的精细化、定制化数字信贷产品，丰富普惠金融线上化信贷产品体系。

普惠金融数字化创新生态构建了数字化产品创新工厂、数字化智能风控平台和数字化运营管理流程三大模块，通过全产品线上化办理、新产品快速投产、可视化的风控模型配置等一系列能力，有效节约人力成本，为股份制银行、城商行网点少、人员配备不足的问题提供了有效解决方案。同时，普惠金融数字化创新生态拓宽“不止于金融”的创新视野，打造以小微企业为主，核心企业、各类型合作方、政府和公共事业单位等机构共融共生的创新群落，发挥海量数据接入能力、大数据分析能力、模型构建能力、产品交付能力、场景服务能力、轻量级运营能力等优势，构建对客、对内多元化的创新平台，为全行业普惠金融可持续发展提供“中信方案”。

2.在惠农金融应用领域。结合物联网、卫星遥感、图像识别、电子围栏等技术，促进农业产业链数据自动化采集、可溯化信任和智能化分析，推动区块链技术与资金流、物流、商流深度融合，形成供应链、产业链金融“贯穿式”服务，提升农业产业和上下游企业融资可得性。

3.在零售金融应用领域。根据人行无障碍改造指导意见，建设手机银行“幸福+”专属客群版，提供界面简洁、大字体展示、语音朗读等无障碍移动金融产品，着力为老年、残障等人群提供更有温度的金融服务。打造新一代移动柜面，以移动平板逐步替代高柜，以“面对面”服务方式拉近客户距离，以“4个一”（一次识别、一次签名、一次验密、一次交付）业务流程缩短办理时间，构建典型业务场景的移动化、便利化服务模式。例如，针对老年客户，做好大字版、语音版等贴心设计，做到信息易阅读、易操作、易理解；针对特殊人群提供定制化、场景化的贴心服务，聚焦未成年人、大学生、流动就业等流动性较强人群的服务需求，提供代发、代扣、理财签约等一揽子服务。

1.建成业务中台。逐步实现全行统一、可共享复用，覆盖主要业务领域的服务组合和流程编排，快速响应业务变化与创新。通过持续建设，达到业务中台能力全面提升，各前台应用可按场景灵活地进行服务组合和流程编排，实现快速上线与迭代，显著提升业务响应市场能力。利用企业级营销中台，形成全渠道协同、一体化作业、开放化运营的“3+1”营销运营生态体系，显著提升数智化营销服务水平。天鹅平台是中信银行自主建设的同业先进的全渠道协同运营平台，聚焦于“一体化运营”和“全渠道协同”两大能力，聚合了手机银行、小程序、企业微信、远程、网银、短信、自助机具等渠道，打通各渠道之间的断点壁垒，实现数据互联互通，同时赋能总分支行等开展数字化运营，做到客户经营全旅程闭环。

2.建成技术中台。银行通过基础设施全面云化、按需随享，大幅提升技术人员研发效率和研发产能。提升容器应用全生命周期管理能力，支持应用敏捷部署交付、业务弹性伸缩，利用分布式基础服务主体能力，提供共享复用、高效稳定、安全可控的通用技术能力，最终实现“可视化、可拔插、拼装式”的敏捷研发模式，提升业务价值交付效率。随着技术中台、全栈云等云原生技术广泛应用和云架构技术转型升级，金融科技综合赋能能力实现全面提升。

3.建成数据中台。形成数字化转型关键基础底座，对系统进行贯标，形成清洁、一致的可信数据源，支撑“数据+算法”全面升级作业、运营、决策和服务，形成“一湖一库”数字化基础设施底座。

中信银行重庆分行积极响应国家关于金融科技发展的战略部署，坚持科技自立自强，紧跟总行数字化转型步伐，用“数字化”重塑全行经营、管理和运营价值链，坚持谋远谋好谋快并重，紧扣科技驱动新定位新使命，持续提质升级科技组织创造力、凝聚力和战斗力，围绕组织升级、赋能升级、技术升级、基础设施升级等，强党建、促改革、解难题，在做实做优上下功夫，为打造一流价值创造银行、建设金融强国贡献力量。

（此文刊发于《金融电子化》2024年10月下半月刊）