业务创新 | 园区场景生态建设创新实践

文 / 兴业数字金融服务（上海）股份有限公司 付昌林  商飞  张玉玺  肖良清

2022年兴业银行提出“巩固基本盘，布局新赛道”的发展策略，将园区金融作为本行五大新赛道之一。2023年，为支持兴业银行园区金融业务发展，兴业数金自主研发了园区生态服务系统，为园区内各类主体的日常运营办公提供全流程、线上化解决方案。通过一年多的建设与推广，突破了商业银行开展园区场景生态建设的主要挑战，探索出了一条包括产品设计、研发实施、推广运营全流程闭环的场景生态建设创新实践路径。

1.产品设计

为打破园区场景行业知识壁垒，在兴业银行总行业务部门的指导下，兴业数金成立了10余人的产品小组，调研梳理园区场景下各参与主体的核心痛点，推动产品从0到1的孵化，并持续丰富完善产品功能。

从0到1的产品孵化。产品小组作为先遣队，一是深入园区实地调研学习，充分了解不同园区运营管理的模式和流程，快速掌握园区场景的主要角色和核心需求，制作产品原型并根据园区客户意见不断完善，初步确定了产品最终落地功能和定位。二是对比分析典型竞品，深入了解竞品的功能、面向的主要客群、设计思想、优势与不足，结合在园区实地调研情况，融合兴业银行独特金融服务优势，设计出了兴业园区生态服务系统1.0版本，并付诸研发。

从1到N的持续迭代。1.0版本推出之后，在部分园区进行了试点推广。项目组根据用户的反馈，快速响应、不断优化，及时调整迭代路线图，迅速丰富和完善产品功能。一是建立“需求池”，统筹管理试点园区客户提出的各类需求。1.0上线推广期间，兴业数金成立了20多人的推广运营小组，深入园区现场收集客户提出的优化建议和需求，短短3个月形成了包含千余条需求的“需求池”，这些来自客户的一手需求，为系统优化完善提供了最坚实的保障；二是建立“版本火车”制度，统筹推进需求的快速响应。总行业务小组和兴业数金产品小组每周召开需求排期会，梳理归纳“需求池”中的共性需求、紧急需求，安排研发及上线计划。按照平均每个月至少两个版本的节奏，通过固定时间“发车”的形式，提高交付效率。

2.研发实施

为实现快速、高质量交付，兴业数金遵循兴业银行“企业级、标准化”思想，从项目组织、技术架构、应用架构、质量保障、上线安排等多环节创新尝试，探索出了一条适合场景生态建设的研发实施策略。

大规模分布式敏捷研发。客户需求的快速响应是场景生态产品能否成功推广的关键因素。特别是在客户使用初期，如果核心诉求得不到快速满足，客户将失去耐心，进而放弃使用。加之近百人的项目组成员是从各研发组招募而来，分布在不同的团队，必须探索一条行之有效的研发模式。兴业数金通过不断的探索尝试和改进，逐步形成了分布式、跨地域、跨团队的大规模敏捷研发新模式。

在组织形式上，采用了Scrum of Scrums的大规模敏捷研发形式。项目组将分布在不同职场的近百人成员分成项目级敏捷小组和模块级敏捷小组。项目级敏捷小组由项目经理、模块级敏捷小组长、架构师、UI设计师、测试工程师、环境保障工程师组成。主要负责协调项目整体进度、公共的项目事务、各个敏捷小组之间的协作。模块级敏捷小组，根据业务领域分成房源、招商、合同、财务等近10个小组，每个小组由7～10人组成，包括产品经理、前端开发工程师、后端开发工程师等。

在需求规划上，产品小组根据与总行BA讨论达成一致的需求排期计划，组织本小组成员组成“需求工作坊”，利用连续、整块时间在工作坊中共同研讨、分析、设计这些需求的实现方式，发挥敏捷小组所有人的主观能动性。对于依赖其他敏捷小组的需求，则提交给项目级敏捷团队去协调，保障本次冲刺协同开展。通过工作坊的形式，敏捷小组对需求理解更加深入透彻，确保研发少走弯路，保障每月两个版本迭代，朝着正确的方向快速推进。

“微服务+微前端”技术架构。在技术架构上，通过微服务、微前端、网关路由，来适应多团队协同开发、避免冲突。基于DDD（领域驱动设计）思想，通过领域建模识别出不同的业务领域，为每个业务领域创建独立的工程，每个敏捷小组负责一个或多个工程，不同小组之间负责的工程不交叉，避免开发时相互影响。各个工程之间，后端通过微服务交互、前端通过微前端复用、前后端之间的通讯则通过服务网关统一路由。“微服务+微前端”的技术架构解决了多团队同时开发的协作问题，每个敏捷小组都可以独立开发和维护自己的领域。

“积木式”应用架构（如图）。园区场景生态下有多种参与主体，包括园区管委会（G端）、园区运营方（O端）、园区内企业（B端）、园区内员工（C端），各个参与主体的需求既相互重叠，又各有不同。为方便各个参与主体之间功能复用、数据统一，我们根据兴业银行“企业级、标准化”指导思想，整合各类能力和服务、减少重复建设、避免断点与孤岛，设计了“积木式”应用架构。

图  “积木式”应用架构

把通用的基础功能打造成统一的功能底座，用来管理所有应用场景下的用户、角色、权限、审批等，达到各应用之间底层数据的统一。将共性业务功能进行组件化、微应用化设计，通过参数化配置兼顾个性化需求，形成功能商店。同时，积极复用兴业银行已有的标准化金融和非金融组件和应用，如多元金融、普惠金融、支付结算、智慧物联等，快速丰富功能商店。组件及应用间通信、数据、UE等方面遵循兴业银行标准化技术规范，提高组件共享复用能力。最后通过“积木式”组装，将功能商店中的标准化组件组装成为一个个场景应用，使客户用起来像一套系统，快速满足不同客户的需求。

3.运营推广

场景生态类系统的运营推广工作相对于传统金融产品门槛更高、专业性更强、客户交付和服务环节的投入更大。为了应对场景生态类项目运营推广的特殊性，兴业数金成立了一支20余人的运营推广小组，覆盖沪、榕、深等7个地区，在总行业务部门带领下分片区支持境内44家分行的推广和运营支持工作。通过不断的实践，已在营销推广、系统交付、售后服务三个环节形成了较为完善的工作方法。

营销推广标准化。运营推广小组制作了标准的产品宣讲PPT、宣传视频、广告折页、用户手册等营销材料，并通过持续的营销实践，总结提炼标准营销话术，实现售前营销标准化。

系统交付标准化。通过系统交付的实践总结，运营推广小组将该环节分成了两个部分，一是园区系统功能配置，涵盖人员、角色、合同、物业等功能的配置和数据导入；二是兴业银行金融服务开通。小组累计梳理20多个实施步骤、标准模板，实现了系统交付标准化。

售后服务标准化。运营推广小组建立了“专人对接、统筹服务”的标准服务体系，涵盖了客户培训、需求收集、客户回访、日常运维、运营管控五个部分，为园区客户提供高效、优质的售后服务。小组持续从客户响应及时性、服务态度友好性、问题解决有效性等多个维度，实施专人跟踪评价，不断总结经验，优化提升售后服务品质。

复盘总结持续优化。运营推广小组每周定期进行复盘总结，针对园区系统整体运营情况、园区活跃度变化情况、园区支付结算情况、园区功能使用情况、客户现场支持情况、重点园区服务跟踪等维度进行总结分析，并定期开展最佳实践的分享交流，逐步成长为一支专业素质过硬、服务口碑良好的推广运营队伍。同时，随着实施案例的不断积累，对各类园区运营模式理解的不断深入，推广运营小组已初步具备提供园区运营解决方案和咨询服务的能力。

通过一年的创新实践，兴业数金在园区场景生态建设方面取得了显著成效。截至2023年底，兴业园区生态服务系统已上线328家园区，通过非金融场景带动了金融业务的落地，助力兴业银行在对公开户、授信融资、代发工资等业务领域持续发展。后续兴业园区生态服务系统将在广度和深度两方面持续升级：广度上从支持传统产业园区向支持“泛园区”方向发展；深度上为垂直领域园区提供特色服务，持续完善非金融功能，进一步加强深度运营和数据赋能，不断探索金融服务与园区场景结合的新模式，赋能园区发展。

展望未来，场景生态建设是商业银行适应数字化时代发展趋势、提升客户体验和满意度、拓宽业务领域和收入来源的重要手段。同时，未来也面临各类机遇和挑战：一方面，数字化和智能化转型是未来发展的必然趋势，需要不断引入新技术、新应用，推动场景生态业务模式升级；另一方面，随着客户个性化需求的日益增长，需要更加深入地了解具体场景下客户个性化需求的发展趋势，通过技术创新提供更有温度的个性化金融和非金融服务。相信伴随场景生态的持续发展，商业银行的服务将深度融合在各类场景之中，以“润物细无声”的形式，为各类客户提供无处不在又恰到好处的金融服务，正如兴业银行的服务理念：“真诚服务，相伴成长。”

（此文刊发于《金融电子化》2024年10月上半月刊）