百宴技为先、修得方成艺——马涛！
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001 酒店中式餐饮VIP厅房服务流程
01 餐前准备
一、环境准备
1、检查台、椅摆放是否整齐美观;是否完好无损。发现问题及时更换、修理。
2、装饰、摆设摆放是否妥当。
3、灯光是否适合，有无损坏、各种电器是否正常使用。
4、台布的铺效是否符合标准，是否清洁无破损。
5、空气是否清新，有无喷空气清新剂的必要。
6、墙壁、玻璃、地面是否光洁无尘。
7、背景音乐的音量及内容是否合适。
8、掌握全部灯光开启的时间。
二、餐厅的准备
1、餐台上的餐具摆放是否规范。
2、餐台上的餐具是否清洁无破损。
3、家俬柜内的餐具是否能够用，如果不足应及时补充。
4、暖瓶内是否有开水、温度是否合适。
5、毛巾箱内的毛巾数量是否充足，温度是否合适。
7、检查调料是否充足，应及时添加。
三、人员准备
1、确保每天的出勤人数。
2、按时参加班前例会。
3、检查仪容仪表是否过关，三带是否齐全。即笔、打火机、开瓶器。
4、了解当餐的订餐情况，包括客人的姓名、喜好。
5、了解当日出品包括例汤、急推、估清、特别介绍。
6、了解当日酒水、海鲜的供应情况。
注意事项：
1、在餐前准备过程中如发现工程问题。如灯管不亮，电器不能正常运转，应及时上报工程部。
2、餐台上的餐具。如有问题应及时更换。
3、所备的家俬必须充足、洁净、无破损。
4、灯光及背景音乐、空调开启要掌握时间或根据客人的上座情况。
02 问候
一、迎宾问候：
1、客人到时迎宾要面带笑容，为客拉门请进。
2、给予客人诚挚的问候。
3、询问客人的用餐人数及客人的姓名。
4、根据客人的情况为客人安排合适的餐位。
二、服务员问候：
1、当迎宾带领客人入座时，当区的服务员应给予最热情的微笑。
2、并给客人全面的问候。
注意事项：
1、面对客人时，微笑要热情，不可皮笑肉不笑。
2、问候要根据实际情况。
3、要礼貌待客，提倡亲情服务。
03 拉椅让坐
服务员见迎宾员带领宾客到自己的岗位时，上前问候并协助迎宾员一起拉椅请客人坐下。
1、双手扶住椅背。
2、将右膝屈膝顶住椅背。
3、将椅子提起轻轻外拉。
4、当客人进入后，再将椅子轻轻前移。
5、拉椅时尽量避免声音。
04 派香巾
1、在厅房内的第一道香巾是从客人的右手边直接送到客人的手里。
2、上毛巾的同时要提醒客人“先生/小姐，请用香巾。”
05 问茶
派完香巾后，服务员即可问茶。
1.由于客人饮茶习惯不同，要向客人问茶，征询意见，也可根据宾客的喜好介绍适宜的品种，然后按需沏茶。
2.在问茶时，站在主人的右手边或站在副主人位的右手边面向主人询问也可在问茶的同时，顺手脱筷子套、开席巾。
06 开席巾、脱筷套
此服务是从左到右进行，开席巾时将席巾压到骨碟的下面。
07 沏茶
沏茶时，应注意卫生，不能用手抓茶叶往茶壶里放，应用茶勺按茶位放茶，这样做茶量也比较准确。
08 斟茶、上茶
1.客到奉茶叫做迎客茶，在斟茶时，右手执壶，左手拿壶垫，从客人的右手边为客人斟倒第一杯礼貌茶，第一杯茶以7分满为宜，俗语讲：“茶满欺人”。
2.斟茶时先主宾后主人，顺时针的顺序斟茶，同时礼貌的跟客人讲：“先生/小姐，请用热茶”。
3.如果客多繁忙，无暇接待后到顾客也要热情打招呼，做到：“人未到声先到”说一声“先生/姐请稍候，马上就来”以稳定顾客。
09 上小食
小食一般是指餐前开胃小菜，一般每天会有2-4种。
1、上小食时，先选择上菜位，将小食放在转盘上，转到主人与主宾之间，礼貌的讲“先生/小姐，这是我们店的特色小吃请品尝。”
2、小食日根据客人的人数添加4-6人2份，6人以上4份。
10 换毛巾
1.将第一道毛巾收走，在客人的左手边将第二道毛巾放在客人左手边的毛巾碟内。
2.上毛巾的同时要提醒客人“先生/小姐，请用香巾。”
3.如遇特殊情况也可在客人的右手边上毛巾。
11 点菜、问酒水
点菜问酒水直接影响营业额，是一个需要艺术工作，如何去让客人最大限度地多消费又让客人满意、高兴是点菜的目标所在。
1、点菜问酒水时，点菜员站在主人的右手边，保持正确站姿，上身微微前倾。双手将菜牌递给客人。
2、在尊重客人意愿的原则下，根据自己对宾客的了解，酌情推荐适合客人口味的菜点，尽量推销本店急推，招牌及时令菜肴。
3、点菜人员要注意宾客所点的菜，要尽量令荤、素、汤、主食搭配，避免雷同，当然如客人同意或要求的例外，如某些客人单吃海鲜品种也可超过五、六种。
4、点菜时不光注重荤、素、汤、主食的搭配，同时也要注重器皿的搭配。
5、点完菜后，应向宾客复述一遍并说明。例：中、大份量和做法。以防差错。紧记：如对客人所叫菜式有不明白，不要因害怕而不敢问而自作主张。
6、如客人自己填写菜单，服务员要看清菜单，如发现相同菜式或口味相同时，应有礼貌征询客人是否更换菜式。
12 下单
1、下单程序：刺身-烧卤-海鲜-厨房-主食-甜食-果盘。
2、下单时要写清楚：台号、姓名、日期、时间、份量即日起以免出错菜，点菜时客人如有特殊要求要与厨房说清楚。
3、在点酒水时要根据客人所点的菜单介绍价位类似的酒水，不能因为酒水提成的多少而硬性推销，使客人投诉。
4、在点完酒水后将菜牌、酒水牌同时收走并跟客人说：“先生/小姐，请稍等”。
5、在下酒水单时要写清台号、日期、经手人，酒水的名称、年份、数量、度数，拿到收银盖印后再拿到酒吧取相应的酒水。
13 试酒
1、服务员按客人所点，将酒水取出。
2、服务员双手拿酒站在客人的右手边。
3、拿酒时左手在下，右手在上，商标朝外。
4、客人允许后才可将酒打开。
14 斟酒水
1、服务员根据客人点的酒水，取出相应的酒杯。
2、将酒杯从主宾到主人位顺时针摆放。
3、服务员按斟酒水的要求把酒斟满。
4、斟酒的顺序，先主宾后主人，先女士后男士，先老后幼或先主宾再主人顺时针斟酒。
15 收茶杯、茶碟
1、斟完酒水和饮料后征询客人的意见将茶杯、茶碟收走。
2、如客人没点饮料便将茶水转大杯。
3、这样做可以减少我们的餐间服务同时可提高饭庄酒水的销量，增加营业额。
4、客人在吃饭、喝酒的过程中，很少有人喝茶，这样茶水就会凉，我们先将茶水收走，当客人用餐完毕时再为客人斟上热茶。
16 上菜
一般在下完菜单后，5-10分钟厨房就会出凉菜，15分钟会出第一道热菜。
在上菜时需要注意以下几点：
1、在上菜前服务员要根据菜单准备所需要用到的家俬。
2、每一道出品由厨房传至传菜部，传菜时注意加菜盖，跟汁酱，按台号将菜品用托盘送出。
3、服务员在上菜时固定一个上菜位，一般在副主人位的右手边。在选择上菜位时，不可以在主宾或主人的旁边，不可在老、幼、病、残、孕妇的旁边上菜，每上一道菜都要固定在一个上菜位。
4、在上菜时先将位置移好，右手取放，上大件菜时左手也可呈捧托式协助右手，注意保持菜肴的平稳，轻放至转盘上转至主人与主宾之间，报上菜名，同时用手做请的手势。
5、菜品如果跟汁酱时，先上汁酱再上菜，汁酱摆在菜肴的右下角。
6、有些特殊菜式还要跟洗手盅、蚧针、汤勺等用具，此用具也要摆在转盘上，放在菜品的右边。
7、在上菜时，第一道菜转至主人与主宾之间，第二道菜与第一道菜打双角摆放三道菜摆成三角形，四道菜摆成四方形，五道菜摆成梅花形。
8、在上菜时注意，冷热搭配，荤素搭配以及器皿大小的搭配。
i、在上菜时当餐台很小，没有地方时可选择些菜品为客人分餐或大碟换小碟。
17 巡视
服务中应勤巡视以便回应客人及时做好服务工作。
1、在巡视的过程中勤换烟灰缸、骨碟、勤添酒水、勤收空碗、空碟。
2、做到三轻：即手轻、脚轻、操作轻。
3、做到四勤;眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。
4、在巡视过程中要有超前服务意识包括点烟、斟酒水。
酒店行政工作在酒店的运营中起着至关重要的作用。星级酒店行政工作的主要内容包含以下几个方面：
一、日常办公管理
1. 文件处理
- 负责酒店各类文件的收发、转递、归档等工作，确保文件管理的规范和有序。
- 起草、审核酒店的行政公文、报告等文件，保证文件的准确性和专业性。
2. 会议组织
- 安排酒店内部的各类会议，包括会议的预订、通知、场地布置等。
- 负责会议记录的整理和发布，跟进会议决议的执行情况。
3. 办公用品管理
- 负责办公用品的采购、发放和库存管理，确保办公用品的充足供应。
- 对办公用品的使用情况进行统计和分析，控制办公用品的成本。
二、人力资源管理协助
1. 招聘协助
- 配合人力资源部门进行酒店员工的招聘工作，包括发布招聘信息、筛选简历、安排面试等。
- 参与新员工的入职培训，介绍酒店的行政管理制度和工作流程。
2. 员工关系管理
- 协助处理员工的投诉和纠纷，维护良好的员工关系。
- 组织员工活动，增强员工的凝聚力和归属感。
3. 绩效考核支持
- 协助人力资源部门进行员工的绩效考核工作，收集和整理考核数据。
- 对考核结果进行分析，为员工的晋升和奖励提供依据。
三、酒店运营协调
1. 部门协调
- 与酒店各部门保持密切沟通，协调各部门之间的工作，确保酒店运营的顺畅。
- 解决部门之间的矛盾和问题，促进部门之间的合作和协作。
2. 客户关系管理
- 协助处理客户的投诉和建议，提高客户满意度。
- 与客户保持良好的沟通，了解客户的需求和意见，为酒店的服务改进提供参考。
3. 酒店活动策划与组织
- 参与酒店的各类活动策划和组织工作，如节日庆典、商务会议等。
- 负责活动的后勤保障工作，确保活动的顺利进行。
四、对外关系维护
1. 政府部门沟通
- 与政府相关部门保持良好的沟通和合作，及时了解政策法规的变化，确保酒店的经营合法合规。
- 协助办理酒店的各类证照和审批手续。
2. 媒体关系维护
- 与媒体保持联系，积极宣传酒店的品牌形象和特色服务。
- 处理媒体的采访和报道请求，维护酒店的良好声誉。
3. 社区关系建设
- 参与社区活动，加强酒店与社区的联系和互动。
- 关注社区的需求和意见，为酒店的社会责任履行提供支持。总星级酒店行政工作涵盖了酒店运营的各个方面，需要具备良好的组织协调能力、沟通能力和服务意识，为酒店的高效运营和优质服务提供有力保障。
而星级酒店的行政管理工作是确保酒店高效、有序运营的关键环节。以下是其主要内容：
一、文件与档案管理
1. 文件处理
- 负责酒店各类文件的收发、登记、转递、催办、立卷、归档等工作。确保文件的及时处理和妥善保管，不遗漏任何重要信息。
- 对酒店的行政公文进行起草、审核、发布，保证公文的规范、准确和权威性。
2. 档案管理
- 建立健全酒店的档案管理制度，对酒店的各类档案进行分类、整理、保管和利用。包括人事档案、财务档案、客户档案、合同档案等。
- 确保档案的安全性和保密性，防止档案的丢失、损坏和泄露。
二、会议与活动管理
1. 会议组织
- 负责酒店内部各类会议的组织和安排，包括会议的策划、通知、场地布置、设备调试、会议记录等。确保会议的顺利进行和高效决策。
- 对会议决议的执行情况进行跟踪和督促，及时反馈执行结果。
2. 活动策划
- 参与酒店的各类活动策划和组织，如员工活动、客户活动、节日庆典等。制定活动方案，协调各部门的资源，确保活动的成功举办。
- 对活动进行评估和总结，不断改进活动的质量和效果。
三、人力资源管理协助
1. 招聘与培训
- 协助人力资源部门进行酒店员工的招聘工作，包括发布招聘信息、筛选简历、安排面试等。为酒店选拔合适的人才。
- 参与员工的培训工作，组织新员工入职培训，协助各部门开展岗位技能培训。提高员工的业务水平和综合素质。
2. 绩效考核
- 协助人力资源部门制定酒店的绩效考核制度，明确考核指标和标准。组织实施绩效考核工作，收集考核数据，进行统计分析。
- 根据考核结果，提出奖惩建议，激励员工的工作积极性和创造性。
四、后勤与物资管理
1. 后勤保障
- 负责酒店的后勤管理工作，包括员工食堂、宿舍、车辆、安保等。确保员工的生活和工作环境舒适、安全。 - 协调酒店与外部供应商的关系，保证物资的及时供应和服务的质量。
2. 物资管理
- 建立酒店的物资管理制度，对酒店的各类物资进行采购、入库、出库、盘点等管理。控制物资的成本和消耗，避免浪费。
- 对物资的使用情况进行统计和分析，为物资的采购和库存管理提供依据。
五、对外关系协调
1. 政府部门沟通
- 与政府相关部门保持良好的沟通和合作，及时了解政策法规的变化，确保酒店的经营合法合规。协助办理酒店的各类证照和审批手续。
- 积极参与政府组织的各类活动，提升酒店的社会形象和知名度。
2. 客户关系维护
- 负责酒店与客户之间的沟通和协调，及时处理客户的投诉和建议。提高客户满意度和忠诚度。
- 建立客户档案，定期对客户进行回访和关怀，了解客户的需求和意见，为酒店的服务改进提供参考。
3. 媒体关系管理
- 与媒体保持联系，积极宣传酒店的品牌形象和特色服务。处理媒体的采访和报道请求，维护酒店的良好声誉。
- 关注媒体动态，及时应对可能出现的负面新闻，采取有效的危机公关措施。
星级酒店的行政管理工作涉及面广、任务繁重，需要具备良好的组织协调能力、沟通能力、服务意识和创新精神，为酒店的发展提供有力的支持和保障。
