百宴技为先、修得方成艺——马涛！
独立成长不如一起分享，一个小小的分享您会帮助很多人！部分文章转载网络或者别的公众平台。内容仅供阅读和大伙分享，不做商业盈利。如有侵犯版权请及时联系我，我会及时删除。
如果你想把自己的菜品或者关于餐饮酒店管理的原创文章，投稿到本微信公众号（不承接各类广告推送、请勿扰）。
请加：XGmatao513443（微信）
投稿邮箱：44415314@qq.com
更多酒店餐饮管理请致电交流以及商务合作：请关注我的快手号扫描下面二维码，分享酒店餐饮管理话题。
001 好服务设计的四个步骤
优质服务一共分为四个步骤，现在我们假设客人来到了酒店：
第一步是迎客。
迎接顾客要呈现积极热情的态度，迎客阶段的中心任务是展示美，展示美是服务的前提，要展示形象美、语言美、姿态美、环境美，不美就谈不上专业，不美留不下好印象。
第二步是识客。
识别顾客要掌握判断需求的五大方法；识客的中心任务是传递爱，传递爱是服务的手段，一个人情商的高低就体现在这个阶段，做管理我们要能够了解员工想什么，做服务我们要能够知道顾客要什么，端茶倒水叫服务吗？叫不叫？这叫服务规范，是必须做的！按照顾客的需求去提供服务才叫有效服务。
第三步是待客。
接待顾客要掌握满足顾客需求的二个方式，待客阶段的中心任务是创造感动，创造感动是服务的标准，说的是员工的交往能力、业务水平，这一步做好了，顾客就会惊喜，就会超出预期。
有很多企业的高管都抱怨顾客的二消上不去，核心原因是什么？核心原因就是前面二个步骤没有做好，前面两个步骤没有做好，就不可能产生二消。
比如，服务的第一步那你都没有把顾客当做村干部，顾客凭什么要在第三步把自己当土豪？！
第四步是锁客。
锁定顾客要掌握培养回头客的三大策略，锁客阶段的中心任务是维护回访，锁客是服务的最终目的，完成接待并收到钱，算不算服务任务的完成？不算！只能算半途而废！让顾客开心感动，能够下次光顾才算任务的完成。服务的任务是为了明日的顾客，回头客才是是酒店业的终极绩效。
以上这四个步骤，每一个步骤都属于一个黄金时刻。
什么是黄金时刻？
现在我们来回忆一下，每一个顾客进入酒店后会和几个服务人员打交道？大家可以回忆一下，我们去一家酒店吃饭，会遇到酒店几个内部员工？
第一个车场保安，第二个迎宾，第三个盯台员，第四个收银员；服务好的地方还会遇到维护客情的经理或者巡台的前厅经理。一共几个？六个！
我们去住店，第一个保安、第二个门童、第三个收银，几个？3个！
行业的统计数据是每个顾客要平均遇到五个。
我们去酒店消费会平均与五个服务人员打交道，那我们与这五个服务人员接触的时间是多长呢？
我们和保安能接触多长时间，一眨眼就过去了;
迎宾能和我们接触多长时间，一眨眼就过去了;
传菜员和我们能接触多长时间，眨一眼过去了；
收银又能和我们接触多长时间，眨三眼过去了;
管理学家曾对航空业进行了统计，统计的结果是每个顾客和服务人员平均接触的时间是15秒。航空业和酒店虽然不是一个行业，但基本属于同一属性的服务类型，所以，这个理论在酒店业同样适用。
黄金时刻说的就是员工与顾客接触时这短暂的15秒，在这短暂的15秒中，员工抱有什么样的心态？做出什么样的决策？提供一个什么样的行为，就决定了一家企业服务质量的高低。因为这15秒决定了顾客的瞬间感受；决定了顾客对我们的印象；决定了顾客的体验；决定了酒店在顾客心目中的分数；决定了一家酒店的口碑；决定了顾客是否继续消费。黄金时刻点无论多么微不足道，都是给客人留下印象的机会。
一家中端综合性酒店起码会有二十几个黄金时刻接触点，一家五星酒店会有40多个黄金时刻接触点。如果把酒店比作一盘象棋，顾客就是棋盘的的兵马炮，只要酒店不关门，他们就会在上面不停的跳舞，我们的任务就是当顾客跳过来的时候，利用这短暂的十五秒呈现我们的四步骤。
抓服务一定要学会抓核心，我们菜做的很香，卫生很干净，环境很舒适，各方面做的都很到位，但就是在与顾客面对面接触的这十五秒，你给顾客脸色看，顾客就会用脚投票。
乔丹为什么被称为世界上最伟大的球员？就是因为他总是在关键时刻，出现在关键位置，投出关键的一球。
酒店基础服务能不能抓的好，就取决于管理者能不能抓住这关键的15秒，抓住这关键的15秒，我们就用20%的力气实现了80%的成效。
002 酒店食品安全详细检查清单
按照酒店食品安全详细检查清单进行细致的检查，可以较为全面地把控酒店的食品安全状况，及时发现并解决可能存在的问题，保障酒店住客的饮食安全，还可用于定期对酒店的食品相关环节进行全面检查，确保食品安全与卫生。
01 人员管理
健康证明
所有餐饮部门员工是否持有有效的健康证明，且在有效期内；
新员工入职前是否完成健康检查并取得合格证明；
卫生培训记录
是否有针对新员工的入职食品安全与卫生培训记录，内容是否涵盖食品加工操作规范、个人卫生要求、厨房环境卫生维护等方面；
是否定期组织在职员工参加复训，复训记录是否完整，包括培训时间、内容、参与人员等信息。
02 采购环节
供应商资质
食品供应商是否具备合法的生产或经营许可证等相关资质文件；
是否有对供应商信誉的评估记录，如查看过往合作客户的评价、市场口碑等资料；
采购订单与验收记录
采购订单是否明确记录食品的名称、规格、数量、采购日期等信息；
到货时是否有专人负责验收，验收记录是否完整，包括验收时间、验收人员、食品外观、色泽、气味、数量、规格、标签标识等检查情况；
验收时是否核对食品的标签标识，确保其标注清晰、完整，包含生产日期、保质期、成分表等必要信息。
03 储存环节
分类储存情况
食品仓库内是否将生食品与熟食品分开存放，有无明显标识区分；
动物性食品（如肉类、鱼类、禽类）与植物性食品（如蔬菜、水果）是否分开储存；
干货与新鲜食品是否分开存放；
有特殊储存要求的食品（如冷藏食品、冷冻食品）是否存放在相应温度条件的设备中，冷藏设备温度是否保持在 0 - 4℃，冷冻设备温度是否保持在 -18℃以下；
仓库环境
食品仓库是否保持干燥、通风良好，有无明显异味、积水或虫害迹象；
是否定期打扫仓库，清除灰尘、杂物等，货架是否摆放整齐，货物有无挤压损坏包装现象。
04 加工环节
厨房布局与设备
厨房的布局是否符合食品加工流程的合理性，从原材料清洗、切配到烹饪、装盘等环节是否形成顺畅的流水线，减少交叉污染风险；
厨房设备（如炉灶、烤箱、冰箱、洗碗机等）是否定期维护和清洁，是否有维护和清洁记录，设备运行是否正常，烹饪设备是否能保证加热均匀，达到有效杀灭细菌等有害微生物的温度要求；
加工操作规范
在食品加工过程中，加工生食品的刀具、案板等工具是否与加工熟食品的分开使用，有无明显标识区分；
使用后的刀具、案板等工具是否及时清洗消毒，消毒记录是否完整；
蔬菜、水果是否充分清洗，有无去除农药残留、泥土等杂质的相应措施（如配备果蔬清洗机等）；
肉类是否煮熟煮透，是否有检测肉类中心温度的设备或手段，确保中心温度达到 70℃以上。
05 清洁与消毒管理
餐具与厨具消毒
餐具（如餐盘、碗、筷等）、厨具（如锅、铲、勺等）在每次使用后是否进行彻底的清洗消毒，消毒方法是否符合要求（如热力消毒采用高温蒸汽消毒、煮沸消毒；化学消毒采用含氯消毒剂浸泡消毒等）；
消毒后的餐具和厨具是否存放在清洁、干燥、通风的专用存放区域，有无再次污染的迹象；
厨房环境清洁
厨房的地面、墙壁、天花板等是否定期进行清扫和擦拭，有无清除油污、灰尘等污渍的记录；
厨房的排水系统是否保持通畅，有无污水积聚现象，是否定期对厨房进行全面消毒，消毒方式（如喷洒消毒剂、紫外线照射等）是否合理，有无消毒记录。
06 食品留样管理
留样要求
每天供应的每餐食品是否按规定进行留样，留样食品是否选取当餐供应的各类代表性菜品，每份留样量是否不少于 100 克；
留样食品是否存放在专门的留样冰箱中，温度是否保持在 0 - 4℃左右，留样时间是否不少于 48 小时；
留样记录
是否建立完善的食品留样记录制度，记录留样食品的名称、餐次、留样时间、留样人等信息，记录是否完整清晰。
07 其他方面
虫害防治措施
酒店厨房及食品储存区域是否有虫害防治措施，如是否安装防虫网、使用杀虫剂（需符合食品安全要求）、设置捕鼠器等，有无相关记录；
应急预案
是否制定了食品安全事故应急预案，预案内容是否明确应急处理流程、责任分工、联系电话等关键信息，是否定期进行演练，演练记录是否完整。
通过按照这份清单进行细致的检查，可以较为全面地把控酒店的食品安全状况，及时发现并解决可能存在的问题，保障酒店住客的饮食安全。
