AI客服崛起后，转人工却越来越难了
乐活
2024-10-23 21:15
北京
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前段时间的一档脱口秀节目中，关于客服转人工越来越难的段子意外爆火。一石激起千层浪，节目结束后，“转人工难”的话题还在继续发酵。![]()
当你对着手机，说了五遍转人工后，情绪再稳定的人也难免皱起眉头。好不容易以为接通了人工客服，等来的却是一段来回播放的等待音乐。以前遇到问题直接打人工电话就行，AI助力下为何转人工变得越来越难？小丁告诉我们上周自己手机套餐出现扣费不明问题，打客服电话，本想用下地铁后到公司的15分钟解决问题，结果并没有想象容易。“智能客服通常只要提供常用服务选项，对于个性化服务沟通不畅,比如转接过程中，需要多次输入手机号确认，行走中就很容易误触容易输错。”“在经历了进公司电梯没信号，号码误触的反复尝试，最终花费20分钟才得以解决，只剩满肚子的“低效，恼火和不理解。”类似情况不只发生在通信服务行业，曾有媒体记者测试过多个平台的转人工服务的耗时。互联网上，网友自发总结排列最难打的客服电话：订票平台、社交软件、快递公司客服都是大家提名的对象。AI客服态度客气，但是听不懂客户需求，驴唇不对马嘴解决不了问题。低效沟通之后往往还会贴心加上一句，请为我的服务评分。转人工难如西天取经，想要听到客服人员伴着嘈杂背景音亲切的一声您好，还有无数道前置关卡。经常要反复听到冗长的语音播报，最终才找到人工服务的选项。将人工智能应用于客户服务业，本该让行业更加高效减少人工客服的压力，如今AI客服却成了众矢之的。出于成本考量，现在的很多平台压根就没有转人工渠道。另一方面，人工客服的工作时间和上班族天然重叠，工作时间转人工全凭运气，你下班对面客服通常也下班。高效、及时、提供全天24小时服务，AI客服诞生之初就是“天选打工人”。AI客服系统的建设和维护成本相对较低，能显著减少人力成本投入，AI客服的出现也让效率大幅提高。很多消费者反映AI客服无法有效解决问题，擅长兜圈子。AI客服在处理复杂问题时常常力不从心，无法提供针对性的解决方案，只能按照关键词回复，这使得消费者感到被忽视。由于AI客服的算法和语料库不完善，导致其在识别和应对用户的复杂提问时常常答非所问或循环回复。一方面企业为了追求智能化而忽略了人性化服务，简单地将AI客服设置为自动回复或语音识别，没有考虑到消费者实际需求，一定程度上使得消费者对品牌的印象大打折扣。另一方面，很多老年人在遇到商品服务问题时会习惯性倾向找人工帮忙，如今客服电话中的重重障碍让他们更难得到真正有效的帮助。智能客服背后是巨大市场，《2024年中国智能客服市场研究报告》数据显示，2023年中国整体市场规模为39.4亿元，预计2022-2027年复合增长率达到22.6%。而这些年AI技术的井喷发展也在重新塑造整个客服行业。原因之一是现阶段AI客服功能实在有限，大家的需求是个性化的，回复却是模版式的。通常情况下，只能解答菜单列表里有的服务，超出的内容无法给出回应，尤其是具体到客户的本人问题。比如是否可以加急发货，是否有保价服务，都要根据实际情况随机应变。这也致使很多商家错判了AI技术的定位，以为换了AI客服就能一劳永逸，实则差强人意。无论技术如何迭代，客服行业的核心仍然需要人与人的沟通。在实际客服工作中，客服时刻需要适时安抚客户，提供情绪价值。人工智能只能作为改进社会交往的工具而无法成为社会交往的主体。另一面，AI客服快速发展的今天，身边很多人表示自己受AI营销骚扰的频率更高了越来越常接到“离北京最近的北戴河海景房”、“您有一笔无息贷款”的AI语音骚扰。从商家角度看，AI客服确实好用，控制成本提高经营效率。给商家和平台降本增效的同时，对消费者真的变好了吗？今天的电商平台上，7天无理由退换，无责退款等服务逐渐成为一种行业通行的服务，客服问题相对减少。但一些头部店家依旧保持着AI+人工的方式，保持有真人客服的标准。也许24小时在线能时刻提供情绪价值和解决方案，两者之间本身就存在鸿沟。AI客服确实节省了大量的成本，但完全代替人类客服依旧道阻且长。一直持续到，我们遇到问题不会下意识去“转人工”那天。
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