银行厅堂有几难：识别难、分流难、沟通难、差异难、渠道难。
1 识别难：传统的识别方式主要依据客户的衣着气质等主观感受，譬如你如果是一亿万富豪，今天穿拖鞋和汗衫、头发乱蓬蓬的去一陌生银行办理业务，对方看你这行头、还说方言...可能就带理不理的、还耽误了你办业务...那么接下来你可能要一怒之下换银行。判断客户是否为潜在中高端客户，不能有着装谈吐等方面的成见。
2 分流难：“非接触式”金融服务请求激增，但可能很多人也要去线下办理业务，如果银行厅堂内存在功能设置不合理、窗口开设和柜员分配不均衡等问题，就会导致客户分流不畅，等待时间较长。
3 沟通难：银行一线员工在与客户沟通过程中，常常因缺乏必要的营销技巧和沟通方法，无法有效传达产品优势和客户价值，影响销售。靠人的技能其实是不靠谱的，优秀的销售永远是那一小波人。
4 差异难：银行厅堂服务同质化严重，缺乏差异化竞争优势。在客户需求把握方面，难以充分了解客户需求和期望，导致产品和服务与客户需求不匹配。
5 渠道难：部分银行缺乏有效的反馈渠道，客户无法及时向银行反馈问题和意见。这影响了银行改进服务的能力和客户满意度的提升。但你不能都靠客户来反馈，在客户抱怨之前就应该尽量提前解决掉。
怎么办呢？答：服务蓝图
它是一种重要的服务管理工具，其通过可视化流程图精准描绘服务的各个环节，助力企业识别并解决流程中的痛点。
林绍斯塔克在《哈佛商业评论》发表的文章指出，服务蓝图详细阐述了用户体验服务的全过程，不仅聚焦于用户旅程的视角，还要准确描摹实现这一体验所需的技术支持。
以下是其文章中提及的早期服务蓝图示例。
后来服务蓝图融合了工业、图像及运筹学等多种技术，构建有效的服务系统，评估其应用效果。
“战争是商业的缩影，商业是战争的延伸。”——彼得·德鲁克
你是否曾发现，商业能力的升级往往都是从军事领域找到的启迪。
1938年，德国席卷欧洲大陆，企图继续拿下英伦三岛，但碍于必须面对跨越英吉利海峡，以及英国国土狭长，所以德国空军采用轰炸袭击。英国城市每天都在响起空袭警报，各种废墟状如下：
那时候英国刚刚发明雷达，后来雷达商用和民用了。
英国在技术上比不上德国的雷达，其信息不能有效配合战机、高射炮，但在英国皇家空军指挥部的领导下，由布拉凯特负责成立了运筹学小组，该小组由2名数学家、2名数学物理学家、3名生物学家、天文学家、物理学家、陆军军人、测量技士各1人组成。他们的任务是研究雷达的最佳配置和高射炮的有效射击方法，以及运输舰的最佳编组和对潜水艇的有效攻击。
他们运用图表和数据作预测分析，使得雷达的优越性充分体现出来：由平均200发高射炮弹击落一架敌机，进步到平均每20发击落一架。相比之下，德国人对包括雷达在内的防空系统的有关操作缺乏研究，其系统效果始终不如英国，这在一定程度上加快了二战进程。同时，这一案例也催生了一门新学科：在不增加和改变设备性能的情况下，用合理的配置、调度和使用方案来提高工作效率。
在今天的蓝图中，我们经常将蓝图分成前台和后台。前台是客户体验的内容。后台是创建这种体验所需的内容，但客户看不到。后来出了中台。这个中台的概念早已有之，它只是一个表达符号，我相信银行业和运营商的人们更了解他们自己在历史上是怎么演变过来的。
服务蓝图强调以顾客视角发现消费过程中的关键环节，包括服务启动、接触、结束闭环...服务蓝图将服务流程划分为不同的步骤、服务人员的具体工作及实施方式，确保服务人员明确在各环节各司其职，同时帮助管理者识别服务的关键位置及潜在缺陷。
服务蓝图在提升服务质量与开发新服务方面发挥着重要作用。它被广泛应用于多个行业，包括银行、图书馆、医院、酒店及餐饮等，据其，企业能够深入分析服务系统中的信息交互和语音交互，从而精准地识别出客户的感受源头。
在此基础上，企业可以对服务环境进行优化调整，以提升客户满意度和忠诚度。例如，美国花旗银行和德国德意志银行就利用服务蓝图对自身的业务流程进行了优化，从而实现了显著的业务改进。这些改进不仅提升了服务质量，还增强了银行的竞争力，为客户提供了更加优质、高效的服务体验。
如今在服务蓝图设计中，随着数字化的大力推进，营销理念已经渗入到服务之中。
服务营销已成为现代企业提升竞争力的核心战略，它贯穿于企业运营的各个环节，包括组织结构、流程设计和文化价值观。此战略强调以客户为中心，要求企业从产品设计到售后服务，全面围绕客户需求进行重构与优化。这不仅涉及产品和服务的质量提升，更包括服务流程、渠道及沟通的全面优化，旨在增强客户满意度与忠诚度。
企业面向客户的服务变革聚焦于服务营销的七大要素：产品创新、价格竞争力、渠道覆盖与效率、精准沟通、良好客户关系、直观服务展示及高效流程。同时，注重提升客户转让价值，即增加消费者总体价值（如附加值、个性化服务）并降低总费用（如简化购买流程、便捷支付）。
在新市场环境下，企业还需强化服务差异化、有形化、标准化，并加强服务品牌和公共关系建设，以独特服务体验、高品质服务、标准化体系及良好品牌形象赢得竞争优势。
银行大厅服务涵盖环境美化、设备布局、员工形象与服务规范，旨在推荐金融产品、解决问题并提升客户体验，以增强满意度和竞争力。服务流程包括客户分流至自助、柜台、理财及对公区，由专业人员提供服务。
可借鉴业务架构方法优化服务流程，通过系统化、模块化整合技术、资源、组织结构与战略，提升整体效率与客户满意度。
1. 银行厅堂服务及流程的定义优化
银行厅堂服务不仅是柜台服务或设备布局的问题，而是一个“端到端”的客户体验管理与服务交付体系的问题。该体系需协调IT系统、业务流程、服务触点与员工，覆盖从客户入厅到交易完成的全过程。
关键在于明确业务流程、角色和职责，确保员工操作、设备使用及系统应用的一致性，提供无缝的客户体验。同时，借助信息系统实时采集和分析客户行为，推动业务和服务的自动化与智能化，提升整体服务质量。
让银行厅堂服务成为集成化、多层次服务体系的核心部分。
2. 服务流程优化的内涵扩展
服务流程优化可以通过业务流程建模与IT系统集成，从物理与数字维度改进各个环节。明确的业务服务蓝图有助于将银行的业务流程、资源与技术平台集成，优化服务交付。
引入业务流程管理（BPM）技术，对现有服务流程进行细化与建模，推动业务流程的自动化与数字化改造。通过数字化跟踪客户的服务路径（Customer Journey），实现服务个性化。
此外，将银行的核心业务功能（如开户、贷款申请、理财咨询等）服务化，并采用面向服务的架构（SOA），可促进业务标准化，支持服务的动态调整。
构建以服务为中心的架构，能够显著提升银行的服务响应能力和整体灵活性，从而优化客户在银行大厅的体验。
3. 客户满意度的精准提升
客户满意度的提升应当与银行的数据架构和技术架构紧密结合。银行可以通过数据驱动的方式，精准捕捉客户需求并进行实时优化。
利用客户数据平台（Customer Data Platform, CDP）整合客户的历史行为数据、偏好数据和实时交互数据，通过分析与建模，为客户提供个性化服务，减少期望与实际服务体验之间的差距。
借助BI工具，实时分析客户反馈、服务流程中的瓶颈和服务质量的波动，提供动态改进策略。例如，利用数据挖掘技术识别客户流失风险点和偏好变化，从而采取有针对性的服务改善。
4. 智慧厅堂的架构设计
随着智慧柜台等数字化工具的普及，银行可以通过集成并优化技术架构，推动银行大厅服务的全面智能化。智慧厅堂不仅仅是简单的设备升级，而是服务模式、IT系统和业务策略的深度结合。
借助物联网（IoT）和AI技术，智能终端能够实时捕捉客户的需求，自动进行业务引导和服务分流。例如，通过人脸识别技术和生物识别系统自动识别VIP客户，提供定制化的高端服务。
全渠道整合（Omni-channel Integration）：通过整合线上、线下渠道，建立全渠道客户服务平台。客户可以在不同服务渠道之间无缝切换，例如从手机银行预约到大厅网点的业务办理，实现线上线下的无缝体验。
5. 组织架构与员工赋能
组织架构需要同步调整。通过重新定义员工的职责、权责和工作流程，配合数字化工具的落地，确保员工能够更好地为客户提供服务。
银行应通过员工赋能平台提供持续的技能提升和培训，以确保员工能够熟练掌握智能工具、系统及服务流程，提升服务质量。
通过数据化管理系统，实时跟踪员工的服务效率、客户反馈与满意度指标，将绩效管理与服务质量挂钩，实现服务流程的持续优化。
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