文 / 强哥
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最近在给学生讲课时讲到，企业应该树立以消费者为中心的哲学观念，建立一个以市场为导向的组织。
我不知道学生们有多少感悟和体会。毕竟，商业世界的真实运作，对大学一年级的学生而言，还是比较抽象。
为了方便学生理解，我以高校为例，说一所有竞争力的高校应该如何去服务好学生，服务好社会，而不应该是学校的官僚们高高在上，老师们闭门造车。
我也提到共产党的根本宗旨是“为人民服务”，“人民就是江山，江山就是人民”。所以我党这些年强调的四大风险中，其中一个风险就是“脱离群众的风险”。
脱离群众的风险，本质上雷同于企业忘记了自己真正的客户是谁。
4月3日，阿里巴巴联合创始人、董事局主席蔡崇信在一个访谈节目中，表示阿里审视内部并反思过去几年的情况时，发现阿里巴巴落后了。落后的原因是什么呢？蔡崇信说，是因为我们忘记了我们真正的客户是谁。我们的客户是使用我们的应用程序购物的用户，我们没有给他们最好的体验。所以在某种程度上，我们有点自食其果。能看到并承认自己的不足，并且敢于说出来，这是不容易的。
数据间接来源：《吴泳铭废止张勇旧政，阿里重新拥抱变化》，华尔街科技眼，2024.4.7
从净利润的角度来看，2023年阿里依然是当之无愧的老大，但2023年Q3，拼多多财报发布后市值一度超越阿里巴巴，成为人们热议的话题。既然大家都知道“顾客就是上帝”，但为什么很多企业还是不能真正做到以客户为中心呢？这就是典型的知易行难。一是不愿为。一些企业经营者习惯于以自我为中心，沉浸于自身过去的某种优势地位上，或以为自己是经营奇才，或以为产品不愁销路，或为眼前的利益遮蔽了双眼，从而缺乏对消费者真正关切和长远思考。
二是不能为。一些企业缺乏必要的市场能力去洞察顾客，但更多的情况是缺乏变革的能力。
比较典型的就是大企业病。患了大企业病的企业，决策效率低下，官僚作风盛行，组织机构与制度僵化。
蔡崇信谈到了组织与战略的关系，他说：“你应该定义方向是什么，然后设置公司的组织。”但是“大公司的组织结构是固定的，然后他们就不会改变，因为人们不喜欢改变、不想换工作、害怕被解雇。”庞杂且僵化的组织结构下，人们忙于争权夺利，安于现状。客户的需求、客户的抱怨早已淹没在海量的的会议和材料中，看似忙碌和规范的各个节点上。客户早已被抛到了九霄云外。不少企业，走着走着，就忘记了初心。这样的情况下，战略去迁就组织的结构，就容易出问题。因此，对较大组织的管理者而言，如何保持开放、包容和敏感的心态，有效对抗“熵增”，防止组织陷入无序和混乱。
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强哥：复旦大学管理学博士。曾在高校、企业、国家级开发区、县级政府、市级投资促进部门担任管理职务，具有丰富的一线实战经验。多个地方政府顾问，省级智库专家。关注区域经济发展、政商关系、招商引资实务。地方招商规划、产业研究、招商培训，联系12072408@qq.com。
