韧性奋斗 穿越周期 | 勤勉铸服务品质，拼搏促治理效能

绿地中环广场是科瑞物业旗下一个大型商务综合体项目，位于静安区市北高新园区，毗邻大宁商圈，由绿地集团、旭辉集团、市北高新集团联手打造。绿地中环广场对于科瑞物业而言是具有标杆意义的项目之一。一方面因为它是科瑞物业总部的所在地，另一方面作为静安区的“网红”商务区，吸引了政府领导、大型企业前来调研、参观，还经常需要举办一些大型的活动。

“自2018年起，绿地中环广场项目连续四届被上海市物业管理行业协会授予‘上海市物业管理优秀示范项目（非居住物业）’荣誉称号。”科瑞物业上海区域事业部总经理助理史国良表示，“创优”不仅是项目管理的“指挥棒”，也是把富有特色的可复制、易推广的标准化管理体系纳入日常服务流程中，把“创优”活动当作提升物业服务水平和检验团队管理能力的“试金石”。科瑞物业通过“创优”实现物业服务管理周期内管控，不断完善企业标准化服务体系建设，促进物业管理服务专业化和规范化管理模式的落地实施，提高业主的获得感、幸福感和满足感，提升科瑞物业品牌知名度，树立行业服务标杆。

创建是一时，工夫在平时。如何花最少的钱达到高品质的“创优”标准？科瑞物业绿地中环广场项目经理陆瑾表示，“创优”是个既费钱又费力的“硬骨头”，有些项目为了突击达到“创优”标准，花去的费用少说也要几十万元，而这次绿地中环广场项目“创优”前期准备只花了几万元，项目需要整改的地方不是很多。

做事干脆利落是陆瑾给人的第一印象。多年物业行业的浸润，她坚持以“拒绝无效加班”为工作原则，常挂在嘴边的一句话：“马上去。”连续三届参与项目创优工作，陆瑾从协助参与到独立完成创优项目，一路带领项目团队抓重点、破难点、树亮点、创标杆。

“我们这个设备都是正常运行的吗？台账记录都做了吗？”“昨晚园区内有什么异常没有？”……每天上班前的晨会，陆瑾都会仔细检查着项目各条线的工作情况，不放过任何一个细节。园区安全生产，是陆瑾心中一道不可逾越的“红线”。据陆瑾给介绍，绿地中环广场规划总用地面积31420平方米，包括2栋高层甲级写字楼、13栋独栋办公楼、沿街及下沉式广场商铺。科瑞物业不仅需要担负起消防安全主体责任，做好火灾隐患排查，规范设置室内消火栓等消防设备，全力消除消防安全隐患顽症，加强对商办商住楼宇公共场所吸烟、房屋装修噪音、外来人员进出等现象的管理。同时，科瑞物业还需要配合街道做好各商务楼宇垃圾分类管理。

绿地中环广场项目充分借助科瑞物业服务管控系统优势，让物业日常管理工作的过程用痕迹来说话，大大小小的资料夹摆满了整整一墙面的文件柜。项目创优资料不仅涉及物业管理的方方面面，而且涉及物业规划设计、建设施工、交竣工验收阶段形成的资料等。如，项目要对照考评标准和总目录进行分类、编辑、整理、成册、归档。对电脑和软盘存储的创优资料应指定专人妥善保管，非指定人员不得随意拷贝和删除；将创优工作向“格式”化转变，形成一套完善的资料保管系统，在人员发生变动的情况下仍能继续进行迎检资料的准备、更新工作；尽可能利用已有的档案资料和制度化文件（如ISO9000质量体系文件等），以减少文件资料的起草、复印量，节约时间和资源并保证清晰；分项目录应细分列项，可利用明显标识加以隔离，如彩色隔页纸或标签等；整理、装订时，要使用统一的资料夹，每一册封面要有标识，册内的资料装订要整齐、统一、美观。同时，项目将创优管理目标系统分解到每一项服务、每一个环节、每一个岗位。对照分项目标，实施过程管理控制。确保“办事有流程，作业有标准、考核有指标”，使创优工作落实到行动上。

陆瑾多次跟项目成员强调：“甲方给的标准是80分，那我们对自己的要求就要达到90分以上！”在创优过程中为消除安全隐患，提升园区形象，项目对区域内楼宇进行了防腐木地面维修，煤气管道防护、室外生活垃圾桶更换、车库坡道墙面漏水维修、绿化补种、标识标牌缺损维修、消控中心屏幕更新等改造工程。物业服务中心还增加日常巡检，持续发现问题解决问题。

在服务同质化日益加深的今天，物业服务企业必须有一套规范化、标准化的管理体系才能从一众竞争者中脱颖而出。

为了做好创新迎检工作，地中环广场项目多次邀请总部领导现场督查。陆瑾仔细对照创优标准，对园区硬件软件进行全面摸查。每天下班前，她联动各条线做日清复盘：秩序条线每天勤巡查，对设备设施的清洁和保养也进行了维护处理，保障了设施设备的使用寿命。保洁条线增加日常巡检频次，在做好基础服务的前提下，严把细节关，把“精、准、细、严”的精细化管理理念落实到保洁工作的每一个环节，并贯彻执行……

在陆瑾的带领下，项目不断优化服务品质，注重服务细节，将企业的精细化管理理念延伸到物业服务的每一个环节，不断地刷新项目整体运营效率。科瑞物业在承担和发挥园区功能性保障功能、提供高水准服务、提升整体品牌形象等方面持续发力，充分发挥“园区管家”的作用，不断做精做细公共设施养护，保障园区公共设施安全稳定运行，全力营造绿色、生态、和谐的园区环境。

项目把创优过程中好的经验、做法固定下来，使物业服务中的每个环节包括安全保卫、绿化清洁、设备维护、收费项目等都能有章可循，降低人为因素造成的服务质量上的偏差。精细化的标准就是具体服务操作的方式，就是做事的步骤、做事的顺序、做事的内容，是将要做的每件事情按照先后顺序排列，形成规范性的操作规程。

在日常管理中，科瑞物业坚持消防安全工作的常态化、制度化和规范化。定期开展消防安全检查和管理工作，进行消防安全培训和演练，让业主和员工亲身体验火灾场景下的应对措施，自防自救能力。此外，重点区域、重点设备的日常巡查和监管也是常态化管理的重要环节，确保消防设施的正常运行和有效使用。

区别于传统的物业服务企业，科瑞以“智慧物业”为发展核心，在探索数字化管理的道路上，科瑞物业一直不遗余力。自2013年起，科瑞物业启动了物业服务管控系统测试运行的工作，通过与中国电信、法国喜科软件等国内外知名企业合作，策划管控系统软件程序结构，确定信息数据传输模式，梳理项目岗位组织架构，模块化整合各业务条线工作流程，系统化表述各项工作内容，按每日、周、月、季度至年度工作计划执行要求，撰写规范化工作流程数据，科学化确立工作质量考评方法，初步实现了服务质量全程受控的管理模式。经过十多年的优化实践，科瑞自主研发的服务管控系统以及科瑞企微系统，通过现代科技管理系统、整合型管理体系对现场进行规范管理。

据史国良介绍，绿地中环广场项目升级传统BA（楼宇自动化控制模式）变为新一代智慧管理系统，通过智慧化改造，物联网技术联动起这里的照明、能源、梯控、环境等独立模块，并通过大数据算法及空间下载技术，升级智能管控办公、会务、展示、商业及公共服务等服务功能，实现设施设备24小时监控-巡查系统、自检系统、报警系统，对物业设备设施进行实时监测，代替人工巡检；根据天气情况空调启闭时间、空调开放楼层、模式、温度控制、风量大小等；远程监管空调运行情况，故障反馈及时联系维修；杜绝其他人员在面板上随意开启空调，减少能耗浪费；运用电监控运维云平台，对变配电站用电状态全方位实时监测，实现电能可视化、图形化、动态化。

科瑞物业智慧系统，一方面确保了设备管理高效运行，提升物业管理效率，降低人力成本。另一方面通过数字能力建设以及业务平台的整合，园区逐步实现了智能+安防、消防、能源、办公、会务、物业管理和人员管理等场景应用，并在梯控、楼控、人脸+扫码认证、消控室功能复用等诸多垂直领域运用。同时，它改变了物业管理模式，使抢修方式维护工程逐步过渡到维护性或者预防性维护工程。科瑞物业总经理助理、上海事业部总经理龚玮达表示，一旦物企建立了预防性维护系统，各项目工程能有效地提前预警，将建立、实施、优化、持续改善预防性维护计划，从而有效降低设备停机风险，节约成本。同时，充分运用园区智慧建筑系统在节能降耗方面的成果，以及通过调整空调温度、减少使用耗能设备、关闭不必要照明设备等手段节能降耗的措施，实现降本增效。

“我们将用物业管理服务行业最高标准规范物业服务中心的各项工作，不断追求完美，竭尽全力为业户提供高品位和规范化的专业服务，营造和谐氛围，使我们管理的物业保值增值，一如既往地保持上海市物业管理优秀示范项目标准（非居住类）。”龚玮达表示。