中共党员，北京站北京朝阳站客运员。曾获集团公司优秀共产党员、“尼红式”青年等荣誉称号。
陶志婷是北京站管辖的北京朝阳站客运员，从事客运工作十余年来，她一直奔波在重点旅客服务第一线，从北京站到北京朝阳站，她始终对标最高水准、最优品质，向最好的学、跟最好的比，在服务细节上下功夫，得到广大旅客一致赞誉。
2023年8月的一天，一位神情萎靡的阿姨在老伴陪同下来到“京铁爱心”候车区，正在值岗的陶志婷连忙端来热水。看到阿姨情绪低沉，陶志婷便坐下来陪阿姨聊天，舒缓情绪。得知她因为心脏手术需定期往返北京复查，便主动加上阿姨的微信，叮嘱她，“再来朝阳站乘车可以提前联系我”。就这样，一年的时间里，陶志婷为阿姨服务了6次，看着阿姨的状态一次比一次好，陶志婷内心也无比高兴。“好多来我们这儿的旅客，都是来北京看病的，她们身体难受，心里难免不舒服，所以我会更关注这些旅客的需求。”陶志婷说。
“主动”“细心”是服务组工作人员对陶志婷的一致评价。她发现有的老年旅客看不清车次信息，就提议在原有便民箱物品的基础上增加老花镜，方便花眼的旅客；她注意到轮椅旅客在经过地面不平处时会有颠簸，就避开这些地方；有旅客担心车上无人照料，她就尽量当着旅客的面与列车长进行交接，让旅客吃上一颗“定心丸”。
根据多年工作经验，陶志婷探索实施了重点旅客从站外到站内、从进站到候车、从车站到车上、从始发到到站的“四个无缝对接”特色服务法，为旅客铺就安全、方便、温馨的坦途。今年春运期间，陶志婷还带领班组成员制作了涵盖购票方式、票务处理、交通接驳、遗失品查找等资讯的“六色便民服务卡”，深受旅客欢迎。
“服务无止境，只有不断提升服务能力，才能跟上时代发展的步伐。”陶志婷经常用这句话提醒自己。调到北京朝阳站京铁爱心组之初，陶志婷对高铁车站运行有些不适应，她努力调整自己的工作方式，学习高铁业务知识，将北京朝阳站的车次、时刻、检票口制作成卡片，有时间就拿出来翻看，对铁路客运结算站示意图更是烂熟于心。同时，她还利用业余时间熟悉北京朝阳站周边交通接驳方式，手绘进出站线路图，以最短的时间完成了对高铁工作场景的适应。
今年六月的一天，旅客王先生带着母亲来北京看病，出站走到地道时母亲突然走不动了。得到消息的陶志婷赶忙带着轮椅赶来，将阿姨扶上轮椅，问清他们要去的地方，一路上细心安慰焦虑的阿姨，和王先生合力将阿姨扶到车上。一周后，王先生特意让家住北京昌平的弟弟开车到北京朝阳站送来一面锦旗，夸赞她“热情服务、细致周到、以客为尊、倾心服务”。
这样的故事几乎每天都在上演，每次陶志婷服务完需要帮助的旅客，一句简单朴实的感谢，就能瞬间点燃她的服务热情，一扫忙碌后的疲惫，她的内心深处总有一个声音在说：这一切都值了。从事现场工作这么多年，这份工作早已与她的生活融为一体，成为她生命的一部分。陶志婷服务过多少旅客早已数不清，听过多少句感谢也记不得，唯一能记住且每次都令她动容的，是一张张洋溢的笑脸，还有上车前依依不舍的场面。
陶志婷说：“只有想到每一处旅客想不到的地方，才能将每一位重点旅客服务好。”10多年来，她热心帮扶老弱病残孕等重点旅客6万余人，收到锦旗326面、感谢信980余封。每一份平凡的工作，都能创造不凡的价值。多年来，陶志婷坚持做好重点旅客服务工作，诠释服务的真谛和劳动的意义，书写人生的华章。
图文：佟奕 朱佳琪 张琪珂
视频：朱佳琪 单自金 门安吉
编辑：张戈 实习编辑：杨岚亭
校对：王玉成
