滥用网购『仅退款』规则应引起警惕
政务
2024-11-21 07:01
山东
“仅退款”是各大电商平台推出的一种售后机制，即消费者申请“仅退款”后，符合一定条件的，平台会默认商家同意申请，自动发起退款。该规则可以提升消费者体验，提高售后效率。然而实践中恶意退款行为频发，导致商家利益受损，大量纠纷诉至法院。经分析相关案例，“仅退款”纠纷多发主要存在以下几方面原因：一是恶意退款，滥用权利。一些恶意买家收到的商品没有质量问题，却找各种理由要求买多退少或者退款不退货，意图不花钱白拿商品。由于“仅退款”中消费者举证门槛较低，且大部分退款金额不高，商家为减少投诉、提高店铺信誉，只能被迫接受。这种恶意退款行为还发展出一种商业模式，一些人通过收费，教学如何利用发货时间差、虚假投诉、联系平台客服等方式实现“免费使用”，给商家造成重大损失。这种恶意退款强占卖家商品的行为，不但违背道德，更是违反诚实信用原则，可能构成不当得利甚至犯罪。二是电商内卷，责任缺位。电商平台在退款审核方面存在疏漏，未能对恶意退款行为进行及时、有效的识别拦截，小额“仅退款”一般提交申请自动退款，金额较大的由平台人工审核，为了“讨好”消费者，大多也会同意退款。同时，实践案例中“仅退款”纠纷当事人通常是卖家和买家，本应对审核退款理由、管理人工客服负责的平台却隐身，在某电商平台的《用户服务协议》中就载明“不对交易纠纷调处结果及赔付决定承担责任”。三是商家不满，维权“自救”。许多商家认为，“仅退款”规则不属于正常售后保障的范畴。尽管退款的金额通常不高，部分商家在经过协商、向平台申诉无果后，选择通过诉讼方式维护自身权益，宁愿支出远超退款金额的律师咨询费、路费、打印费等，也要表达对于“仅退款”规则的不满。另有部分中小商家有组织地在“某电商平台自营店铺”“品牌店铺”等下单后又迅速退款，导致品牌店暂停营业，被形象地称为“炸店”。此类“炸店”行为扰乱市场秩序，严重时可能涉及犯罪。一是健全退款配套制度。严格退款审核程序，对于“仅退款”申请，应适当提高消费者的举证门槛，要求其提供充分的证据证明商品存在问题或商家存在过错，确保退款申请的审核和处理更加公正、透明，同时加强对人工客服的培训管理，提高客服的专业素养和服务质量；通过电商平台、社交媒体等渠道，加强消费者权益保护和诚信购物的宣传教育，引导消费者树立正确的消费观念，尊重商家的合法权益。二是加强平台监管责任。电商平台在用户服务协议或争议解决协议中应明确自身的责任和义务，对于“仅退款”纠纷的调处结果和赔付决定，平台应承担相应的责任，不能简单地将自身排除在纠纷之外；电商平台应建立恶意退款认定规则，对恶意退款行为进行及时、有效的识别和拦截；实行黑名单制度，对于滥用权利的消费者，限制其未来的购物和退款权利，以维护平台的公平性和商家的合法权益。三是完善纠纷解决机制。平台应当畅通商家申诉的渠道，并配备相当数量的客服人员，及时、公正地处理相关诉求，维护商家的合法权益，降低买卖双方维权成本；鼓励支持行业性专业性人民调解组织发挥作用，如电子商务调解中心、消费者协会等，引导消费者和商家达成和解，减少诉讼的发生。
