百宴技为先、修得方成艺——马涛！
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旅游有淡旺季，差旅的生意往往却是四季常青。
相较于休闲游的客人，因为工作的关系，商旅客人更有可能有因为酒店的优质体验而多次复购，成为酒店的忠诚粉丝。商旅客人所重视的细节，帮助酒店赢得这批高质量客人。
01 让TA一眼看到你
如何在众多竞对中脱颖而出
酒店要知道你的差旅客户关注哪些内容，进而优化在OTA平台上的信息展示。完善准确的酒店信息，高清精美的，立体化的短视频，这都是酒店呈现自身样貌的方式。这对于第一次预订这家酒店的差旅客人非常重要。
例如酒店靠近某个产业园，酒店就可以在其店名等信息上将这个产业园囊括其中，这样当这些客人在挑选酒店时，挑中你家酒店的可能性也会大大提升。
02 追求效率
尽可能减少客人的等候时间
对于效率为王的差旅客人，提升服务效率能够大大提升他们的入住感受。
提前排房
在提前做好客人到店时间的问询，在其到店前做到排房准备，客人到店后快速做好身份信息登记，减少其等待时间。排房时，可选择为其安排靠里的房间，减少电梯噪音等对其造成的干扰。
开通闪住
选择闪住的客人无需等待，可以快速办理退房，直接交卡离店，免去了查房，提升服务效率。
提前开票
差旅客人一般需要与公司报销，酒店可在入住时就与客人要到开票信息，在凌晨等相对较为空闲的时间把发票开好，第二天退房时直接交给客人。
03 交通接驳
为其提供出行支撑
差旅客人非常有可能很晚或很早才到达，这时的公共交通处于停运状态，对于他们非常不友好。若酒店可以提供交通枢纽（如火车站、机场、汽车站等）的接驳，便有可能会让酒店从竞争对手中脱颖而出。
04 灵活的政策
减少客人的后顾之忧
取消政策
酒店可选择更为灵活的取消政策方便这部分客人进行选择，推荐酒店使用“阶梯取消”政策，一方面可以降低客人的订单概率，另外一方面也方便差旅客人根据自身的需求灵活调整。
开房退房
因为行程围绕着工作转，差旅客人可能会选择提早入住或延迟退房。对于延迟退房，部分酒店会为超时不多的客人，免掉多出时间的房费。对于早到的客人可以优先安排房间。若无法支持延迟退房或提前入住，需和客人解释好原因，并为其提供行李寄存等其他服务进行代替。
05 房型升级
创造后续增值可能
差旅客人对房价价格不大敏感，且对入住品质要求较高，所以可以为初到酒店的这些客人进行房型升级，在体验到更高房型后，下次再进行预订时，便有可能会预订价格更高的房间，提升酒店的收益。
酒店也需要将考虑告知客人，以免下次客人到来时无法为客人升级房型时造成误会，如：“因为您是第一次入住咱们酒店，所以我们为您提供了房型升级，期待您有更好的入住体验，如果您喜欢，下次可以预订这个房间哦。”
06 行程规划
做好客人的私人助理
→ 到店前
在接收到客人订单后，可通过携程IM等联系客人确认订单信息，同时告知客人当地天气情况及交通情况。
→入住时
告知客人酒店周边商业情况，包括附近大型商场、咖啡厅、餐厅等，方便差旅客人接待时进行选择。
→入住后
为其商务工作提供必要的支持，如传真、打印、收发文件/快递等；
→离店时
酒店可根据情况，与租车公司合作，为客人提供叫车服务，解决其离店需求。
07 客房设施
让客人在工作后能休息好
差旅客人对客房设备的品质要求相对较高，酒店可在以下几个方面为这些差旅客人提供好的体验：
网络
差旅客人可能随时需要办公，所以对网络信号要求很高，包括手机通信信号、Wi-Fi信号等；
床垫
当完成一天劳碌的工作回到酒店，一个好的床垫来提升其睡眠质量，便能够迅速圈粉；
隔音
注意墙体、房门、窗户的隔音效果，减少噪音对其工作和休息的干扰；
衣架
差旅客人们往往会身着正装，晚上入睡前需要脱下，酒店需保证客房内有充足的衣架给客人挂衣服，衣架尽可能选择接触接触面较大的衣架，减少衣服肩膀处的褶皱。
台灯
一般客房灯光偏暖，不利于客人在房间在进行工作，添置一盏好的台灯就能很好解决他们的需求。
08 客房服务
在细节处给到关怀
对于长期派驻当地的差旅客人，如果酒店的客房服务能为其提供便利，他们便很容易被酒店圈粉。
夜宵零食
对于这些拼命三郎/娘们，经常需要熬夜做方案，如果酒店能够为其提供一些食物，在他们加班到深夜肚子饿的时候，有东西可以吃，这样的感动可想而知。
洗衣服务
对于有洗衣房的酒店，可以在询问客人需求后为其提供洗衣服务，配套可以有熨烫的服务；而对于没有洗衣房的酒店，也可以为客人提供洗衣液、衣架等。酒店也可与附近的洗衣店合作，当客人有需求时，帮助联系洗衣店上门取衣送衣。
擦鞋服务
差旅客人的鞋面也是他们的脸面，一些酒店客房服务员会提供擦鞋服务，酒店也可选择擦鞋机，供客人自助使用。
09 科技感
增加酒店的创新元素
人工智能技术被越来越多的酒店采用，差旅客人也开始期待在酒店中看到最新科技，并期待能从中发掘新的商机。机器人管家、智能马桶、智能门锁等产品，在不少酒店里已经可以看到，而近些年的声控灯光、窗帘等，也为不少酒店增添了不少创新元素。
10 健康管理
让客人的身心都得到照顾
常年在外的差旅人，他们往往没有多少时间去管理健康。一些高端酒店采用一项新技术——在床中内嵌科技工具，连接到一个系统，帮客人测量客户的心跳、体征甚至情绪。结合数据分析，酒店可为客人可以提供健身、SPA、按摩等服务。
但对于中小规模的酒店，在无力支撑这样高昂的设备费用，则可以通过对客人的观察，从一些软性的服务上做弥补，如沙尘天气为客人准备口罩，看到客人受寒感冒为其准备姜汤，为客人赠送枸杞明目茶包等。
0002 酒店优秀管理者必须学会的酒店巡场方法
数据反映结果，管理的精髓在于现场细节。酒店管理追求的是以结果为导向的过程管理，通过全面质量管理，确保每一步精准，才能确保目标的实现。
酒店管理者只监控屏幕不能解决所有问题。管理者的角色远不止于监工，你更是团队的心脏，要传递能量；作为教练，要引导团队；像医生一样，要诊断并解决问题；作为家长，要营造家的氛围。
麦当劳的“锯掉椅子背”行动告诉我们：管理，需要你亲自走进现场，实行走动式管理。酒店管理者应该如何做好巡场工作，确保管理效果。
001 酒店巡场的误区:
1. 无巡场路线：随机走走转转，或哪里有事去哪里。这样久了会出现管理盲点，哪里没有检查，哪里就会出现问题。
2. 执法者不知法：对公司既定制度、流程、标准不熟悉，奖惩随意。这样制度将无任何权威，对员工亦无任何他律作用。
3. 无“位置感”：对营运走势无整体、清晰概念，不能在最需要的时间出现在最需要的位置。这样的管理会无序且被动。
4. 热衷于静态标准，忽视动态标准：对于班前的准备标准和班后的收尾标准足够关注，而对营运中的动态标准关注不足或管控无力。这样营运现场的环境质量、服务质量、产品质量会偏离标准，影响顾客消费体验。
5. 只关注基层工作动线，忽略各级管理人员的管理动线：比如在规定时间会抽查各部门班前准备情况，而对于部门管理人员是否按“当班表”履行了检查职责不予关注。
002 巡场的正确打开方式
01 制定常规巡场路线
依据顾客动线制定服务动线与各部门产品动线，再依据此两者制定以时间为变量的管理动线，您的巡场路线即在其中。比如：
-今天上午9:00-12:00多功能厅300人会议，8:30开始入场，这是顾客动线；
-依据会议性质与会务组要求提前准备好会议室，这是产品动线；
-依据会议规格及会务组要求提供会场服务与茶歇服务，这是服务动线；
-您是宴会厅经理，昨晚确认会场摆好台，今早最晚8:00做最后一次会场、设备及人员检查，确保准备工作到位，8：30-9:15跟进会议正常入场、顺利开场，过程每中半小时一次跟进会场茶水服务提供，10:15-19:45跟进茶歇准备及服务顺畅，这就是您的管理动线。
02 公司制度流程标准化
将公司的制度、流程、标准印在脑子里，率先垂范，依规奖惩，使之成为有效的管理工具。所谓“法治社会”，便是执法者首先要知法、守法，然后依法办事，普通百姓才会守法，法律是社会公器。公司“法治”亦然。
03 设计好现场管理的五大元素与三五要求
五大元素：
人—保证现场员工的工作效率与效果；
机—确保机械设备安全运转与使用安全；
物—管控物品物料的成本与费用；
法—依据规则进行检查，结果与绩效关联；
境—保证环境有效清洁与安全，让顾客“五觉”体验 美好。
三五要求：
五按—按时间、按流程、按标准、按动线、按指令；
五干—在事前明确规定干什么、怎么干、何时干、用何种方法干、干到何种程度；
五查—谁来查、何时查、查什么、以何种标准查、谁来落实查。
这样能让每个团队成员工作有序、管理有据，从而实现多维驱动、团队作战。
04 掌握营运走势控制六大任务
跟进控制—把握实施进度、掌握执行情况、实施现场指导；
人手控制—实现营运目标的同时,实现对人力成本的有效控制；
任务控制—以时段为重点，以岗位为单元所做的现场管理；
点位控制—关键点、链接点、遗漏点，是容易影响顾客体验的问题点，亦是您关注与控制的点；
局面控制—营运现场的大局控制，目的是使营运现场不失控并实现营运现场的顺利运营。客情、情绪与断点是局面控制的三个方面；
预警控制—对隐性问题变成显性问题时的控制。此项需要您具备“洞察力、分析力、预见力”。
如此“巡场”便可以最大程度实现对营运过程的有效控制，从而使您具有较强的“位置感”与 “掌控感”。
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这样“巡场”也会让您的管理更高效、更系统、更有序。
请带着您的计划、带着您的标准、带着您的鼓励、带着您的微笑走入现场，掌握管理主动权。
