多年以前华为设备毛病还是挺多的，可是许多客户还是会选择华为，是什么原因呢？客户说：“当选择爱立信设备，可能相比稳定一点，可一旦故障发生，他们服务会响应比较迟缓，尤其是节假日时他们服务让人欲哭无泪；但是选择华为，虽然故障可能多一些，但是他们服务真的很好，节假日陪你监视守机房，24小时随叫随到”。
早些年前与西方巨头爱立信、诺基亚、阿朗、摩托拉通等对手激烈对决时，华为靠的就是卓越的服务在激烈角逐中取得客户信任，赢得客户订单的。在竞争中的核心制胜法宝之一是华为的“一站式保姆式服务”，而“质量好、服务好、运作成本低”是华为取得巨大成就的三大制胜法宝！
一、什么是ITR
对于服务体系，华为开展了一个叫ITR（Issue To Resolution）的变革项目。
IPD（Integrated Product Development集成产品开发）、LTC（Lead To Cash从线索到回款）和ITR构成了华为的三项重要管理变革项目，即为公司三大业务流（研发、销售、服务），也是公司最重要的三件大事：第一件是让产品高质量快速地研发出来；第二件是让产品卖出去且能收完回款；只有上帝做的东西才没问题，使用时间久了也会有各种问题，包括客户有各种各样的需求，产品要持续地升级改进。因此，有了第三件事，就是快速解决网上问题，让客户满意。
ITR的实现方法包括通过服务标准化、SLA（服务水平承诺）标准流程、流程梳理优化、服务组织能力提升、服务产品化等。通过这些方法，希望达到两个目标：
1、提高服务更加专业水平，使服务更具竞争优势，提升服务效率和品牌美誉度，促进销售。
2、降本提效，为服务过程创造更多利润点，促进服务部门从成本中心向利润中心转型。
ITR带来的益处：把服务业务梳理清晰、使服务规范化、标准化、可衡量，并衔接好IPD、LTC等核心流程。最终有助于快速解决网上问题、服务战略转型，从而提高了客户满意度。例如SLA（Service-Level Agreement，服务等级协议）确定清楚后，就可以用于很多种类型服务的产品化。客户可根据不同SLA需求，购买合适的服务产品（包括维护保障服务）。
一个很重要的服务概念，何为SLA？服务等级协议，是 IT 服务提供方和客户之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题而签订的协议。
1、为了便于理解，这里简单截取一个SLA的核心内容供参考：
服务等级定义：XYZ 应用的端到端响应时间。
有效时间：每天 24 小时，从周日到周六，不包括用户定义的国定假期。
服务等级指标：响应错误小于总连接数的 1%。
响应时间：小于等于 5 秒。
2、沟通：
(1).服务联系方式：客户是否容易获取。
(2).响应时间：乙方承诺在接到报告后 5 分钟内回拨给客户。
(3).升级行为：30分钟内违背 SLA，通知至乙方项目经理；4 小时内 SLA 失败并未能找到恢复方法，通知至甲乙双方区域经理。
(4).升级管理：向甲乙双方项目经理提供 SLA 失败的月报。向甲乙双方区域经理提供 SLA 失败的季报。
双方责任约定：与 XYZ 应用相关的服务器由甲方拥有，并位于甲方数据中心，甲方应向乙方提供必要的访问系统的权限。乙方保证遵守甲方的安全规则。推荐阅读：华为的流程管理系统（结合：关键流程图）
二、ITR流程框架
ITR总体理念和总体思路：
以服务问题为中心，缩短解决问题的时间，提升满意度。按流程规则接受服务请求，进行登记记录，以便后续分层分级进行处理。
ITR流程的构建是围绕客户提出的问题，逐层的展开业务逻辑（1~6层），展开到最后第5、第6层时就是一个个可执行的活动和任务。一般流程包含的模块有：
问题来源：即为问题来源，包括客户投诉和内审发现；
问题跟踪：即为问题跟踪，主要方式有问题记录、预审、分级分类，进而成立处理小组；
问题处理分配：问题定位和指定负责人；
解决方案和计划反馈：以上步骤完成后，开始提出问题的分析和解决方案，评估方案是否可行，评估后实施；
处理进展和结果反馈：按节点反馈问题处理进度；
处理结果核查：明确问题处理结果，反思问题出现的源头并提出预防措施，评估是否产生新问题或其他影响。
ITR的核心主流程分为三部分：服务请求受理、问题处理、问题关闭。
流程的关键活动及业务规则如下图所示：
服务受理：客户从各个渠道（服务热线、官网、微信公众和小程序等）提出服务需求后，客服接到需求，首先进行登记记录，以便后续将问题分级进行处理。登记后，由客服人员根据客户信息和服务方式（如过往服务记录、是否在保修期内、需要远程服务还是现场服务等）将问题派单，进入处理问题环节。
问题处理：接到派单的工程师开始处理问题，根据工作经验或查询系统提供的知识库，如果一线工程师可以快速找到解决方案，就开始为客户解决问题；如果一线工程师遇到复杂问题，就将问题升级到二线或三线分析，由专家或研发团队提供支持。在服务过程中可能产生二次订单，需要工程师和技术专家及时识别机会，进入LTC流程，也可挖掘客户需求，进入IPD流程。
问题关闭：技术服务完成后，客服会将问题关闭，之后进行客户回访，确保客户问题得到有效解决，提升客户满意度。推荐阅读：华为研发、销售、战略流程的要点？
三、ITR的组织建设
基于建设以客户为中心，建设流程化的组织，采取弱化职能型组织。执行流程的是一个个角色，而非部门岗位，使得即便部门不断变化，不需变动流程。
常见的ITR流程体系组织分为一线、二线、三线，每条线对员工的要求不同。
一线员工是具备一定技术能力和经验的工程师，能够解决常见的问题或在技术专家的指导下解决一些疑难问题，可以执行技术专家提供的解决方案；
二线员工指技术比较全面，能够精通一定专业领域、经验非常丰富的专家，他们能够提供技术指导并协助一线工程师解决疑难问题；
三线则是研发体系，从根本的产品上为服务提供支持，当二线专家无法通过常规方法解决问题时，三线的研发团队要给出解决方案。
为了保障SLA就要控制好OLA。
SLA：SLA（Service Level Agreement）即服务等级协议，指服务商在提供的服务中确定要达到一个怎么样的等级的协议。通过ITR，基于SLA的问题按时关闭率逐年提升，提高问题处理效率和质量。
OLA：OLA（Operational Level Agreement）即操作级别协议，用来支持SLA中服务水平级别的实现。OLA是后台的协议，可以理解为制定SLA的先决条件之一。运用ITR，可以逐年提升基于OLA的任务按时完成率。
SLA 和 OLA（Operational Level Agreement ） 的区别是？
总结以下三点区别：
a.定义方面：SLA 面向外部客户，OLA面向 IT 服务供应者内部。
b.服务目标方面：SLA 的主体是业务主体，它可能是业务应用，关键流程及应用场景，也可以是公司层面，部门层面的和个人层面的；OLA 的主体是资源主体，它可以网络、数据库、打印机、某个进程或特定链路。
c.内容方面：SLA 强调可用性、可靠性及质量指标，以指标性内容为主；OLA 在强调指标性内容的同时还强调保障这种指标的活动，只有在规范化的流程活动下，才可以更有力地实现服务改进计划。
服务SLA很关键，依靠OLA保障：
提升客户满意度：以ITR高效准确处理问题的体验，客户会给出较高的评价，提升客户满意度，从而促进服务和产品的销售，提升品牌美誉度。
应用于服务项目：ITR不仅可以用于技术服务，也可以用于代维、运维（管理服务）等服务项目的交付。
四、企业的服务发展之道
一般来说，一个企业的服务发展进化可大致分为三个阶段：初始化阶段、规范化阶段、产品化阶段。
下面对这三个阶段做一个简要的说明。
1、初始化阶段：服务是任务
主要针对已销售的产品，被动地满足客户对产品的服务请求。
2、规范化阶段：服务是成本
随着竞争的加剧，在性能、价格相近的情况下，服务变成了一个关键的竞争因素，国内的生产厂商纷纷加大对服务体系的投入，厂商之间的竞争一定程度上成了服务的竞争。下图显示服务成为了一种主要的竞争手段：
在这种大的市场背景下，公司开始在基础服务方面规范服务的提供方式，比如规范服务过程、提供主动的跟踪服务，以主动管理客户满意度，目的在于提高或保持产品的市场竞争力。此时，服务还是产品的附属。现在大多数的公司基本上是停留在这个层面上，企业为客户提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处理模式。
第二阶段的服务特征是：通过服务追求客户满意度；仍局限在售后服务范围，客户服务仍然是售后服务部门的工作，缺少面向用户需求的跨部门服务流程；
服务运作模式没有本质的改变，与国外先进成熟的服务运作模式还有很大差距。表现在：服务部门是成本中心、提供的多是被动式服务、服务还是产品的附属；缺少市场急需的创新服务和方案咨询服务。
3、产品化阶段：服务就是利润
随着行业竞争的严峻，同质化的发展趋势明显，产品价值链中向服务转移的趋势越来越明显，服务越来越成为企业核心竞争力一个最重要因素。如何调整和改善企业的服务体系，使服务成为企业竞争力提升的一个重要的支撑，同时也成为企业赢取利润的一个重要来源，就成为了一个战略问题。
通过服务产品化，来解决客户高端的或者是一些更深层次的需求，帮助客户实现更高的价值，同时给公司创造更多的收入。也能够增强公司抵抗市场波动的风险能力（因为服务收入波动小，增长比较稳定）。更加关键的是增强客户的黏性！引领型厂商的经营理念开始从以“技术和产品”为主转向以“应用和服务”为主。比如惠普推出了“金牌服务”；IBM把口号改成了“IBM就是服务”；Oracle说“软件就是服务”；同样，华为也在朝这方向战略转型。这时，公司与客户的关系也发生变化。
透过上面的分析我们发现，服务要盈利，服务要从成本中心走向利润中心，就一定要走产品化的道路。那么如何才能够产品化呢？
“服务好”不再局限在简单的服务态度好、人员投入和随叫随到式的快速响应上。只有准确把握客户需求，不断提供预防性、增值性服务，帮助客户提高服务质量、降低运营成本和增加效益，才能为客户创造卓越的服务体验和价值。
服务产品化需要从三个方面努力：服务专业化、服务标准化、服务多元化（个性化）。
服务产品化的关键三要素：
标准化：代表规范。通过对服务内容的细化与服务质量标准的明确，使用户与企业都可以清楚地界定该项服务是否达到要求，尽可能可量化，而不仅仅是通过感觉。
专业化：代表质量。通过规范的流程、规范的行为标准、与专业的服务人员来保证优质服务。
五、华为为什么需要ITR？
1、根本原因：产品竞争力不足，需要通过服务提升竞争力
2、流程原因：服务端到端流程难打通
也可能甲企业的张三去乙企业做服务、维护的时候，没有很好地完成任务，或者是张三能力不足以完成的时候，他很难找到一个固定的渠道获得帮助，比如说获得研发部门的支持，或者获得更高级师傅的指导。甲企业的关键问题是，它的流程是断裂的。在这个过程中你可以还会遇到以下情况：
客户总是投诉；
客户满意度低，复购率不高；
新订单验收困难，影响收入确认和回款；
产品的质量和性能长期得不到改善；
售后成本高企，售后人力多，备件成本高。
面对以上这些问题，华为启动了ITR流程进行变革，其目标就是要打造高质量、快速响应的卓越服务体系，能够让华为向客户按契约或超出客户的期望提供服务，以持续获得客户的信任。
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