"安装官方APP的客户对于品牌更加忠诚，在保修期内回厂服务率提升8个百分点，这类用户在售后服务方面消费更高。研究数据显示，未安装APP用户售后服务方面消费为1612.6元，比安装APP用户少718.1元。"
在竞争激烈的国内汽车市场中，厂商、汽车经销商不仅在新车销售业务中展开角逐，更是将竞争目光转移至售后服务领域，尤其是存量市场下，售后服务竞争已进入新阶段，成为提升品牌市场竞争力和客户满意度的关键。
J.D. Power 2024中国售后服务满意度研究显示，2024年，行业整体售后服务满意度得分为773分，较上一年759分大幅提升14分，由此体现出厂商对售后服务的重视程度再进一步加强。从细分品牌得分来看，豪华品牌的售后服务满意度得分为796分，较2023年提升11分；主流品牌及自主品牌的得分分别为767分、765分，这一得分较2023年均有明显提升（分别提升14分），逐渐缩小与豪华品牌间的得分差距。
对于汽车经销商而言，一方面要积极应对当前市场变化，借助高效的数字化服务体系实现降本增效与高效协同，以更好地服务客户；另一方面，在行业变化的浪潮中，通过对用户体验洞察与分析，增强与客户之间的黏性，以此提升客户满意度，获得良好的用户口碑是门店长期发展的核心。那么，经销商更应该关注提升售后服务满意度的哪些关键点呢？
新老车主售后服务满意度差距大为哪般？
据2024中国售后服务满意度研究显示，不同阶段的车主对售后服务需求和期望存在显著差异。相较于老车主，新车用户满意度增长幅度更高，一至两年的新车车主对售后服务满意度提升最多，三至四年的用户对售后服务满意度下降最快。随着车主用车时间逐年增加，老车主对汽车经销商的售后服务要求就越高。因此，汽车经销商要注重老车主的售后服务细节，服务上的疏漏会造成客户对门店服务体验的落差感，导致负面评价。
研究显示，不同阶段的车主对售后服务满意度得分也存在差异。
其一，服务团队方面：一至两年的新车车主对服务团队的满意度为798分，而老车主仅为732分，差距达66分。由此可见，老车主不仅对服务团队的期望更高，还对服务效率、专业水平以及人员态度等方面有更多要求，当经销商的服务团队未能维持高水准的表现时，老车主的负面体验更加明显，进而影响整体满意度。
其二，服务质量方面：新车车主对服务质量的评分为797分，而老车主的评分为735分，差距62分。老车主随着车辆使用时间的增长，对售后服务质量的需求增加，若服务质量未能打动老车主的期待，满意度会随之迅速下降。
其三，服务价值方面：新车车主对服务价值的评分为793分，老车主的评分为723分，差距为70分。随着车辆的使用时间延长，老车主对售后服务价值有了更高的期望，当老车主认为售后服务的价格与提供的服务不匹配时，会产生不满情绪，因此，经销商除了要继续提升新车车主的售后服务体验外，也应当重点关注老车主的在售后服务方面的需求，日常注意收集用户口碑反馈，及时优化客户维护策略，提升他们在个性化服务的体验，在后期的售后维修保养过程中，让车主感到被重视和关爱尤其关键。
随着国内车市从增量市场变为存量市场，售后业务逐渐成为4S店盈利的重心，对于售后板块的运营管理重视程度逐渐提升。以长城汽车呼市际虹店为例，他们对售后服务流程、售后体验进行了全面优化，提高售后工作效率的同时，门店还建立了完善的客户反馈机制。通过定期回访等方式，及时收集客户提出的意见和建议；对于客户提出的问题，门店将第一时间做整改，确保每位客户都能在售后服务结束后满意而归。
透明服务成拉动用户满意度的关键“诀窍”？
在经济周期波动影响下，消费者对售后服务费用明细及相应的服务保障需求在不断提高。对于车主们来说，他们想要每笔消费明明白白，而这种理念也关乎到他们对门店售后服务满意度的评价高低。该研究显示，售后服务的透明度在评价中的影响力显著增强，因此，提升售后车间的服务透明度将对客户满意度提升发挥关键作用。
随着客户对服务透明度要求的提高，向客户展示服务现场画面/视频的满意度得分比未展示的要高77分，上一年度这两项的差距为30分。另一方面，在所有售后服务中所产生的收费项目，经过与车主的事先沟通的满意度得分比未经过事先沟通的高出91分，上一年度这两项的差距为57分。多数经销商表示，售后透明服务对于4S店来说重要性不言而喻，一是要做到价格透明，这是客户关注的首要因素。进店维修保养客户能够清楚地了解维修、保养费用的构成。二是做到服务透明，透明服务对售后服务及客户体验提升产生极大的帮助。
长沙华之杰奔驰店售后负责人表示，目前门店累计的售后基盘客户达到8000余名，在售后服务方面他们采用多元化展示方式，其中包含在现场为客户展示维修更换配件后的新旧对比、在维修保养中更换配件过程的小视频，以及展示客户每次需要花费的明细及维修增补项明细，保证客户对门店售后服务的认可度；同时，这也是客户衡量门店诚信经营的重要标准。
除此之外，售后技师有效地与客户沟通、理解客户需求，不仅能提高客户满意度，还能为后期客户转介绍做好铺垫。研究显示，与售后技师交流过的客户，对于额外推荐的接受度更高，达到了23%。信任是建立在沟通的基础之上，随着客户对透明度要求的提升，汽车经销商也应在售后沟通方面“勤下功夫”，建立与客户双向互信关系。
北京捷亚泰汽车在此方面也有一定心得：客户到店做售后服务保养时，每次保养项目不仅要明码标价，还要提前与车主们沟通售后服务用时，对于新增的售后服务内容，一定要与客户提前沟通，并做可视化讲解跟进，以此满足客户更高的期待，提升客户对门店的信任感。更重要的是，进一步加强售后服务透明度，提升汽车经销商日后服务体验竞争胜出的几率。
在信息化时代，数字化渠道正逐渐成为提升售后服务满意度的重要手段。消费者习惯通过便捷的数字平台进行预约和查询。
该研究表明，使用数字化渠道进行预约的客户满意度更高，且数字化渠道对于售后服务的价值更高，客户通过官方APP进行预约可以明显提升服务流程中的顺畅体验，车主到店后被立即接待的比例为91%。如今，像是一汽-大众ID.、蔚来、理想、奔驰、宝马等多数新能源品牌及传统汽车品牌分别创建了官方APP及官方商城，用户能够直接在平台预约线下的活动、浏览品牌资讯、购买产品等，购车及服务消费后获得的商城积分还能兑换各种权益服务，有效增强客户黏性。
从总体看，安装官方APP的客户对于品牌也更加忠诚，在保修期内回厂服务率提升8个百分点，这类用户在售后服务方面消费也更高。根据研究数据，未安装APP用户售后服务方面消费为1612.6元，比安装APP用户少718.1元，安装APP用户售后服务方面消费为2330.7元。
时至今日，车主们越来越重视服务的便捷性，希望能够在最短的时间内完成车辆保养和维修。与此同时，部分经销商也表示，随着数字化时代到来，客户通过手机APP或网站进行在线预约，选择最合适的时间进店保养或维修，能大幅减少客户等待时间，从接待到维修再到后期结算，售后服务流程既高效又便捷，这让客户能够轻松地享受售后服务，提升体验。未来，随着智能化服务方式的继续推进，逐步提升客户使用数字化渠道的频率，配合高质量的售后服务，更高效、更个性化的体验将是助力经销商增强竞争力的“新利器”。
随着汽车市场上提供的服务权益日益增多，消费者在选择售后服务时的决策方式也发生了变化。他们不再仅仅依赖厂商的宣传或广告，而是更加注重亲身体验。相比于单纯的推广宣传，消费者更愿意通过真实的服务体验来判断这些权益的实际价值，例如保养检测、洗车、道路救援以及在线消费、娱乐等维修服务权益，只有切实为客户带来便利性和增值的服务权益，才有可能促使他们到店消费。
据2024中国售后服务满意度研究显示，汽车厂商官方为用户提供免费权益将有效提高用户对付费权益的购买率。厂商官方提供免费权益前提下，用户更愿意在官方渠道付费购买权益，并且购买率达38%，而官方未提供过免费权益的用户购买率仅为13%。豪华品牌用户认为免费道路救援有价值的比例为27%，比主流品牌用户高出7个百分点。
汽车经销商在应对客户咨询的过程中，可以更多向用户推荐权益的免费体验，以此拉升用户的回购率，未来通过免费体验吸引用户了解更多增值服务，从而提升售后服务的整体收入和用户忠诚度。对于这一热点话题，有经销商认为，今后为车主们在节假日期间提供车辆免费检测服务、换季时的车辆专项检测，提供免费洗车、汽车美容类服务，这些关爱类的客户服务将是未来引流获客、促进业务转化的关键。
眼下，在竞争激烈的汽车市场中，售后服务领域的竞争已不再仅限于硬件设备的比拼，而是逐渐转向服务透明化、渠道数字化和用户体验精细化的比拼。未来，经销商如何提升用户体验与服务透明度，如何通过数字化手段提升服务效率，将是汽车经销商保持良性运营、增强市场竞争力的重要砝码。（文/J.D.Power籍雯靖）
