数字化驱动经营管理，紧握生产力之钥
谈起青岛瑞合集团，在山东省内的广汽丰田与广汽本田的品牌体系中，几乎无人不知。自2005年集团创立之初便崭露头角；同年，旗下一号店瑞合市北店成为广汽丰田在青岛的首家官方授权店。作为广汽丰田山东省旗舰店，该店连续八次获得广汽丰田“全国十佳经销商”的最高荣誉，在随后十九年的发展历程中，瑞合集团紧跟国内汽车市场的发展步调，每一步扩张的关键节点都与汽车市场宏观环境的变迁节奏一致，展现出了极强的市场洞察力与适应能力。
集团以青岛为立足点，深耕本土汽车市场，构建起包括广汽丰田瑞铂开发区店、广汽本田山东省旗舰店、青岛伟佳雷克萨斯店等在内的9家品牌授权4S店及2家城市展厅。当前，日系品牌已占据集团业务总量的90%以上，对经营发展起到关键作用。在此基础上，瑞合集团还引入了小米汽车品牌，不仅快速开启了集团向新能源品牌经营的转型，还建立了小米汽车华北地区经销商体系内规模最大门店。
尽管王佳颖在介绍时风轻云淡，但从瑞合集团加速完善区域品牌布局的战略构想，以及长期坚持“以客户为核心”的经营理念中，不难洞察出集团在对基盘客户需求的精准把握上，已领先于区域内同类经销商集团。
面对车市环境的瞬息万变，通过实施多品牌经营战略，瑞合集团凭借已累积超过十万名的基盘客户，构筑起了属于自己的品牌防线。在此基础上，依托“规模化”效应，不仅强化了集团对数字化服务进行整合的能力，还完善了门店管理体系，从而在保障服务质量的同时，加速品牌服务能力的完善与提升。
瑞合集团自成立至今，始终坚守“一日车主，终身朋友”的服务理念，实施了覆盖“客户全用车生命周期”的运营策略，在周期内的每一个阶段，都致力于全面满足客户需求，确保在所有接触点和场景中都提供卓越的运营管理。
集团率先从线上渠道着手，投放富有价值的购车咨询、测评及导购内容，旨在帮助潜在客户精准定位其购车需求。其次，集团还构建了全渠道客户数据平台，并设立了专门的中心化线索孵化团队，该团队融合线上线下的客户信息，打造详尽的360度客户画像。基于这些画像，集团策划定向招揽活动，显著提升了营销活动的精准度和实际成交转化率。一旦中心化线索孵化团队成功促成预约试驾、小额预订或订阅服务，集团便统一调配商机至一线销售团队，进行后续的跟进与服务。
为了确保客户在各个接触点都能获得一致且高效的服务，各店利用APP、企微等触点，通过MA自动化触达，做好试驾前的行程规划、手续办理、注意事项提醒、服务；试驾后的满意度调查、产品反馈、离店关怀等动作，低成本高效率的为客户提供一致的服务。
打造新媒体运营力，构建专属流量池
在对话中，王佳颖着重指出了私域运营对于推动传统经销商集团发展的关键作用。她提到，早在2020年，集团便涉足短视频领域，部署启动首个门店的新媒体账号建设，那时短视频市场尚未这般火爆。
初期，集团缺乏专业的新媒体团队，但各门店负责人勇于探索，从大量热门账号中汲取创意，进行二次创作，逐步形成了独具特色的短视频风格。
到2021年，广汽本田瑞冠店不仅在短视频创作上取得了进展，还通过新媒体直播的方式，单月就获得近百条销售线索，且这些线索的有效转化率高达15%，成功实现了集团在新媒体平台的首个运营目标。此后，集团旗下的所有门店全面展开了新媒体运营工作，建立起各自门店的新媒体运营团队，并由集团运营部进行统一管理和指导。这些努力使得新媒体渠道的销量贡献度超过了10%，并且这一比例还在持续攀升。值得一提的是，在2023年，集团旗下的门店荣获了广汽丰田和广汽本田颁发的新媒体营销优秀店奖项。
随后，王佳颖向“易车志”解析了集团新媒体营销的具体细节，以视频号为例，在其运营初期，门店的首要任务是实施精准标签策略。尽管视频号已具备高度精细化的人群定位能力，但与依赖广泛推送的其他平台相比，其人群标签体系更加直观清晰。主播能够据此灵活调整直播风格，迅速调整观众结构，从而确保视频号能精确地为账号吸引并匹配目标观众。
此外，提升直播间流速与优化场景布局同样至关重要。王佳颖强调，直播间流速是衡量整体表现的核心要素。尤其在冷启动期，流速缓慢是视频号常遇挑战，此时场景设计更显关键。精心策划的场景布局不仅能增强直播间可见性，还能有效吸引观众停留，提高进入率，直接关乎观众留存。主播需迅速捕获观众注意力，在这短暂时间内发挥关键作用。值得一提的是，某些在其他平台已失效的场景策略，或许能在视频号上重展效能。
“易车志”了解到，为确保各门店直播间能够长效运行，王佳颖还着重提出了一项运营策略——即制定个性化的直播间留存方案。她指出，视频号的观众偏好与其他平台存在显著差异，他们更为重视归属感和陪伴感。因此，主播在进行视频号直播时，应避免过度追求奢华场景或强烈的营销氛围。相反，主播应展现出真诚的态度，通过这种方式与观众建立情感联系，从而增强观众的归属感和信任度，这对于有效留存潜在客户线索至关重要。
王佳颖向“易车志”透露，鉴于近年来市场环境的多变态势，瑞合集团已于2023年规划了一项侧重于售后领域的发展战略。战略核心旨在于提升集团在区域市场中的服务运营能力的价值，通过在这一关键领域的深度优化与加强，旨在进一步稳固集团在区域市场的地位，并持续推动业务增长。为了更有效地提升售后端口的运营效率，集团在严格遵循各品牌售后服务标准的同时，还前瞻性地实施了三项运营前置措施。
在人员选拔方面，集团首要考虑选用具备专业技能的技师，这些技师需紧密贴合各岗位的实际需求，以确保他们入职后能迅速融入工作环境并为公司贡献价值。此外，集团旗下各门店充分利用集团的晋升机制，为新员工提供系统的培训，旨在帮助他们更快地适应公司文化，展现个人价值。
在服务方面，瑞合集团各门店推行“客户经理制”，组建专属服务团队，涵盖客户经理、销售顾问、客服、理赔顾问、续保专员及维修技师，确保客户全程享受主动关怀。从进店起，即享专属尊贵服务，包括特色交车仪式、微信群即时解答、预约专属接待车位等。服务顾问还根据车辆使用情况提供个性化提示。瑞合集团为每位客户打造差异化服务，增强品牌好感与忠诚度。
另外，集团深刻洞察到客户满意度与员工满意度之间的密切关联，视两者的同步提升为核心任务。员工的满意度直接关联到服务态度与质量，进而深刻影响客户满意度。因此，集团不仅重视客户满意度，更着重于提升员工满意度。为切实增强客户满意度，集团认为，在建立和完善相关规章制度的同时，必须确保员工满意度得到同步提高。
编者后记
据乘联会9月市场分析，今年7至9月期间，国内汽车市场的降价促销频次较2至4月显著降低，标志着自2023年3月起的车市价格战有所缓和。随着价格战强度的减弱，国内车市正步入关键的竞争阶段，那些无法适应市场新变化的参与者或将面临淘汰。在此背景下，汽车经销商需采取稳健策略，既要回归服务本质，提供高品质、贴心及专业的消费者服务，又要积极探索业务增值点，通过强化基础和培育内在实力，加速构建高质量发展的新优势。在访谈结束之际，王佳颖向“易车志”分享了今年集团的经营目标，强调其首要任务是实现1万辆销售业绩，并达成售后部门的1.5亿元预期产值。
