为全面提升一线员工应对处置投诉能力和水平，熟练掌握应对处置各类投诉技巧，妥善处置和应对各类投诉，进一步提升服务质量，10月24日下午，公司特邀江苏高网客服中心主管杨季磊和投诉专员元文灿，就应对处置客户投诉业务进行培训，管理中心、收费站、清排障大队、服务区、调度指挥中心等200余人参加培训。
会上，杨季磊深度剖析了当前引发高速公路投诉的5个原因，全面阐述了各类投诉的特征，特别是对今年公司投诉情况进行精准分析，并提出管理建议；详细讲解了各类投诉相应处置原则，提出投诉处置前做到三个前置，处置过程中做到三个注意，投诉处置后做到三个闭环；明确了投诉处置要求和舆情处置要求，交流了投诉定责情况。元文灿对工作中真实案例进行深度剖析，使全员加深了对理论知识的理解，增长了一线员工的实战能力。
会议要求，一是进一步传递培训效果。会后要以“强基础、补短板、促提升”为目标，组织全员立足工作实际开展形式多样的培训，全面提升应对处置客户投诉业务处理水平。二是进一步贯彻落实培训内容。将培训内容与实际工作相结合，定期总结分析，及时采取措施查缺补漏，通过不断培训弥补不足。三是进一步做到应对处置投诉业务的三提升。在工作中采取有效措施努力做到投诉处置技巧、投诉办理质量和工作服务水平三个提升，确保每一起投诉都能及时、妥善、高效、规范处置，避免因处置不当引发负面舆情。四是进一步规范投诉处理流程。严格执行公司《投诉处理管理办法》，按照投诉处理工作规范处理程序和工作要求及时处置客户投诉，保障客户投诉处置的规范性、程序性和时限性。
下一步，公司将以此次培训为契机，主动用之于实践，善于从过失中总结教训，提高应对处置客户投诉问题的能力，全面提升服务质量，为用户提供更加优质的服务体验。
（营运安全部 姚娟）
