近日，宁靖盐公司开展了应对处置客户投诉业务培训，新街收费站牢牢把握新形式、新要求，围绕司乘体验感这一切入点，以业务提升和灵活处理为抓手，强化投诉的预防、应对及总结措施，全面提升投诉处理质效。
事先预防，自我规范是关键
扎实、过硬的业务能力是有效降低被投诉的关键。业务学习到位。收费站对新下发的各项政策法规、管理制度制定学习方案和计划。定期开展收费业务技能培训，邀请外部讲师进行讲解，进一步提升员工对政策的理解和执行能力，确保在对司乘解释政策问题上不模棱两可、不似是而非，做到准确简明。设备维护到位。做好设备设施的保障工作，设备故障或误差也是投诉的重要因素，特别是ETC识别设备、称重磅秤误差等问题。在日常工作中对设施设备定期检查维护，出现问题及时联系相关维护单位进行维修，确保设施设备的正常运行。沟通培训到位。强化员工应对司乘投诉的处理技巧，以培训为载体，结合日常工作各类投诉案例，由负责人详细讲解收费过程中与司乘沟通的难点，容易引发矛盾的焦点，让大家举一反三灵活运用，形成统一有礼有节的文明用语及现场灵活处理问题的语言技巧。同时鼓励员工主动学会处理矛盾，克服员工对电话沟通的恐惧或排斥及心理障碍，从而掌握沟通技巧，让服务更加标准化、规范化。
事中处理，注重技巧是重点
对于已经发生的投诉，要及时了解事件的原由，处理方式是重点。快速处理。遇到投诉事件班组长要快速到达现场，管理班子要及时跟进处理，要第一时间掌握投诉的原委，司机目的和需求，对于合理的诉求要在初始阶段快速解决，避免因为解决不及时而造成投诉。善于倾听。发生矛盾要善于换位思考，要做一个合格的倾听者，收费人员要以低姿态来换取司乘的理解，控制好自己的情绪，多听少说，不被司机激动地情绪带动而引起矛盾冲突，多站在司机的角度去理解才能更好的化解矛盾。巧妙应对。在现场矛盾还是不可调和时，可采用“换人法”和“冷处理”来处理问题，唱好“红白脸”。在处理特情时，“白脸”做好政策讲解，坚守原则，“红脸”缓和紧张气氛，安抚司机情绪，换一个人，换一种处理方式，也可高效处理特情。
事后总结，闭环管理筑防线
上医治未病，预防投诉的发生才是根本。做好信息、处置、管理三个关键点的闭环是预防投诉发生的重要手段。信息闭环。收费站通过电话回访和现场问卷调查等多渠道收集司乘人员意见建议，安排专人梳理分析信息，精准定位问题根源，如服务态度、操作流程等，并及时反馈给上级相关部门，同时跟踪处理结果，确保问题不反复。处置闭环。收费站在处理投诉时，深入调查核实情况后，结合实际制定解决方案，明确责任人和处理时限。严格按照方案执行，确保司机诉求落实到位。最后，及时向司乘反馈处理结果，若不满意则重新处理。管理闭环。建立健全投诉管理制度，明确处理流程、标准和要求，制定考核办法。定期组织员工培训，提高服务意识和业务技能。加强监督检查，建立投诉预警机制，及时发现并整改问题。定期总结分析投诉处理情况，制定改进措施，从源头上预防投诉的发生。
供稿 | 新街收费站 华雷
责编 | 沈明皓
审核 | 丁 宁
