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百宴技为先、修得方成艺——马涛！
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助力企业破局
1、为客人办理入住时，前台接待不能说淸楚房间的设施和朝向，对酒店其他消费模糊。2、散客订房时，承诺给客人的预留房要求，交班不清晰或忘记交班，导致客人不能住到心仪的房。3、散客预订到下午六点,应再次给客人一次电话明确取消订房，有时可能客人只是迟十分钟或半小时。一般订房都是熟客，所以应该为这类客人积极服务，不能生搬硬套。5、房间硬件配套设施不能正常使用，如水小，空调不行。卫生间抽风太响，下水慢。6、晚上有陌生人敲门或有骚扰电话，房间门缝有塞小卡片。7、房间有气味，卫生不达标。六小件易耗品有空盒现象。9、输送服务过慢，等半天也没有送条毛巾或手机充电器来。10、服务知识不全面，问什么都不清楚，或老是要问旁边的服务员或主管。11、与客人对话缺乏语言艺术，如中午在楼层遇见客人，问客人你是不是退房?12、在楼层说话做事不能做到“三轻“，打扰了还在休息的客人。14、当客人在进门后,发现有空位置但没有服务人员带领入座。15、客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。
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19、客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。 22、服务人员反复询问:这是谁点的菜?你点了什么菜?23、客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。25、自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。28、客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。29、客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。30、不能明确地解释帐单，对一些消费打折的项目不清楚。在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真心实意服务客人，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙。所谓真情服务，就是要求每一位服务人员站在关心体贴客人的角度，真心实意地提供服务。发乎情、发乎心、不矫揉造作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。也叫随机服务。酒店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于现有的服务SOP， 而墨守成规，服务的价值就会大打折扣。例如：客人问正进行餐饮服务的服务生，酒店医务室如何去?服务生借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是服务生随时服务意识不强的表现。因此，可以说，随时(机)服务又是一种主动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式的服务。
