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营销就是顾客价值的实现
成功的企业有一个共同的特点：他们严格以顾客为中心，在为顾客创造价值的基础上建立持久的顾客关系。
陈春花老师在《经营的本质》中说：“作为企业与顾客、市场互动的重要环节，营销要想发挥作用，需要明确其起点和终点。顾客价值是营销的起点，也是营销的终点。
如果要用一句话来描述什么是营销，那么这句话就是——营销就是顾客价值的实现。
多年来，很多企业总是自以为已经了解了顾客价值，不断地用自以为理解的顾客价值做着产品创新或者服务创新。但是，事实是一直没有人真正理解什么是顾客价值，所以才出现了中国乳业的困境。”
星巴克
2008年金融危机时星巴克做了一件特别的事：关闭全美7100家门店，对“伙伴”进行培训。“伙伴”是星巴克对员工的尊称，当年星巴克在官方网站发布这一消息时用的标题是“对于伙伴的教育和培训，星巴克展现出了史无前例的承诺”。
对于这件事，星巴克的解释是为了“重新关注顾客”，创始人舒尔茨认为，星巴克只有对自己的伙伴做出高度的承诺和投入，他们才有资源和能力去为顾客创造高度的价值。
这个案例虽然看起来简单，却反映了星巴克的经营哲学，尊重伙伴，最终是为顾客贡献价值。
这种对顾客价值的重视在星巴克创业初期就展现出来了，当时的星巴克没有什么可以营销的，于是它努力寻找自己与周遭顾客的情感关联，因此有了“第三个地方”的诞生，也就是“有家、有工作、有星巴克”。
在星巴克，有你的咖啡、你的茶饮、你的希望，还有你清醒的头脑，这就是星巴克对“第三个地方”的理念阐述。由此，星巴克在为顾客提供空间的同时也找到了自己的生存空间，并将这个空间拓展至世界各地。
BWW(Bufialo Wild Wings)餐厅
第二个案例是一家十分具有北美本土特色的餐饮连锁企业，名为BWW(Bufialo Wild Wings)餐厅，其标识如其名，是在美国颇受欢迎的水牛，彰显了其经营特色。
如同我们对牛的精神有自己的理解，水牛在美国文化中代表着力量和运动精神，甚至狂野，因此，这家店的特色就是提供绝佳的运动赛事体验。
从1994年至2014年，这家企业在北美地区从 35家店开至950家店。它很清楚自己服务的是谁以及怎样服务，因此不会在价格折扣上做很多文章而是聚焦于食品品质以及顾客的整体体验，并为此进行了相应的场景设计。
想象一下，如果你是一个时尚、前卫充满活力、热爱运动赛事的年轻人，你会选择以什么方式与友人共度美好时光呢?
BWW餐厅告诉你：有一家餐厅精心设计了绝佳的赛事体验，在那里你可以尽享鸡翅、啤酒和精彩赛事。这就是其创造的顾客体验。
两家公司虽然用了不同的场景，但都为顾客创造出了一种超级体验和价值，这成为其站稳市场的基石。
这样看来，企业能否在市场上成为主导者，最关键的是找准顾客并为顾客贡献价值。无论是制造型公司、服务型公司，还是技术型公司，都是如此。
很多人希望中国企业能够从制造走向创造，我并不觉得这是一个很困难的问题，制造和创造没有本质的区别，如果制造能够基于顾客价值，这样的制造本身就是创造。
所以，问题的关键不是制造和创造的区别，而是对于顾客价值认识的区别，换句话说：只要能提升对于顾客价值的认识，由制造提升到创造就可以实现。
那么，对于顾客价值的认识应该如何提升呢?
有学者曾研究过80家市场领先企业，发现这些企业的顾客可以分为三类。
第一类是3M、耐克等公司的顾客。他们把产品的性能或者独特性看作价值的核心。
第二类是诺德斯特龙(Nordstrom)和空运特快公司(Airborne Express)等公司的顾客。他们多数看重个性化的服务和建议。
第三类是联邦快递和麦当劳的顾客。他们主要希望在保证可靠服务的前提下，尽量追求最低价格。
通过这个研究的分类，我们可以看出公司提升顾客价值的方向如下所示:
最低总成本
最优产品
最优服务
第一个方向是用最低的成本提供产品以满足广大消费者的需求
正如沃尔玛“天天低价，始终如一”。作为一家零售百货公司，沃尔玛清楚地知道日用易耗产品对于顾客的价值就是最低的价格，因此独创出全新的百货业态，以全行业最低的成本使自己在一个传统的、微利的行业中脱颖而出并保持强劲的增长。
第二个方向是提供最有竞争力的产品来提升顾客价值。
在这方面做得非常出色的例子是三星，三星是一个制造型公司，这一点和很多中国家电企业一样。从1993年开始.三星从顾客需求出发，开始了工业设计、数字技术、显示技术等一系列变革，使三星电子产品具有全球竞争力，更使三星这个品牌成为全球电子第一品牌。
第三个方向是以服务带来增值
典型的例子是IBM，IBM开启了一个重要时代，即让服务“独立”，不再是产品的附庸，不再是原来的产品售后服务，而是一项在地位上可以与产品并列的业务。
这为制造业突破成长瓶颈带来了划时代的启发，今天我们看到的很多企业都在沿着这条路往前走，都是在其启发的这个方向上展开的转型。
市场的主导地位从根本上讲是由顾客价值决定的。只要能为顾客贡献价值，你就是主导者，这也是企业和营销的必由之路。
【延伸阅读】
为什么一些企业家或管理者，不论环境如何变化、行业如何发展，总能帮助企业实现年复一年的盈利和增长？他们的成功秘诀正是对规律的认知，是有关“经营的本质”的判断与行动。
这里推荐阅读陈春花老师的《经营的本质》，了解商业的逻辑，有效把握顾客价值、合理成本、有效规模与人性盈利的四大基本要素，实现企业持续增长！
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